第 1 部分　針對科技化通路重新包裝和設計產品

所有產品都必須「通路化」，也就是能夠透過現有和未來的科技化通路來銷售。

第 2 部分　善用消費者勢力高漲的線上市集

線上市集使得權力平衡由賣方向買方傾斜，行銷人員必須改變定價、通路管理和基本行銷策略等相關做法，才能在線上市集的動態環境中生存，進而成長茁壯。

第 3 部分　擬定適合線上買家的品牌策略

行銷人員必須重新思考品牌策略，以充分利用新媒體，並在實體活動和網路活動之間取得適當的平衡。

第 4 部分　採用新的互動式直效行銷工具

行銷人必須了解並嘗試新的互動式直效行銷工具，以免錯失顧客採購行為的重大轉變。

第 5 部分　同時管理多重銷售和行銷通路

要改善公司行銷方案的績效並讓營收更快速成長，行銷主管必須要能熟練地綜合運用多種銷售與行銷通路。

第 6 部分　使用新科技來創造價值

隨著網際網路等低成本通路日益普及，行銷主管必須擔負起領導角色，協助員工善用網路科技。否則，銷售人力很難帶來足夠的新生意，以支應許多企業目前在新科技上的昂貴投資。

第 7 部分　透過夥伴、媒體和仲介組成的網絡來切入市場

在未來的網路世界中，仲介商的數量會激增。因此，行銷人員現在就要開始嘗試類似同儕網路的概念，以創造更多銷售機會，並找出潛在問題。

第 8 部分　把客服中心變成行銷的資產

行銷人員正快速改變客服中心的角色，將接聽客服電話的部門變成策略銷售的資產，以低於其他任何行銷方式的成本來提升業績。

第 9部分　企業重心應放在顧客，而非產品和事業單位

企業的重心應放在顧客，而不是產品或事業單位。要留住顧客並加強顧客關係，這是唯一的可行之道。

第 10部分　透過多重通路提供優異的客服

客服必須經過改造與升級，才能因應更多的顧客接觸點，並應用資訊來提升基本的服務水準。

第 11 部分　建置有效的顧客退出障礙

行銷人員必須發揮創意，思考如何留住顧客，避免他們投入競爭對手的懷抱。

第 12 部分　學習運用外包服務商

行銷人員要學習如何挑選合適的合作夥伴，以發揮外包服務最大的效果。

透過多重通路提供優異的客服

客服必須經過改造與升級，才能因應更多的顧客接觸點，並應用資訊來提升基本的服務水準。互動式直效行銷會帶來大量的電子郵件或電話詢問，這些詢問必須立即處理，不能等到正常的上班時間。這對於企業而言，正是大好的銷售機會。

短期策略：企業只要能提供即時的線上客服，就有機會快速脫穎而出。要在公司內部建立一致而有效的「電子回覆」管理系統，方法如下：

1 分配更多資源給電子回覆系統：這樣才有夠多訓練有素的人員，可協助使用新科技卻感到挫折的顧客。

2採購具有電子回覆和自助功能的科技：大部分的電子詢價就能透過自動回信軟體，或是顧客方便使用的自助系統來處理。

3建立單一窗口的線上客服：顧客的詢問就不會因為組織內各單位之間缺乏協調，而造成疏漏或沒有回覆。

長程要務：長遠的挑戰在於要運用更先進的顧客關懷系統，來為顧客創造價值。要做到這一點，行銷人員必須：

1整合公司上下所有的服務通路：讓公司的業務、服務和支援單位，都能在顧客面前呈現出一致的形象。這也為管理階層提供單一窗口，可以更有效掌握狀況。

2預測未來可能產生的服務需求，可採取以下做法：
．在應接不暇之前加強服務能力
．主動提供支援和服務的解決方案
．在未來蒐集並應用更詳盡的資料
．預測例行的詢問並以自動化方式回覆
．應用自動補貨等新構想
．更廣泛運用事件觸發式行銷

此外，要在未來的產品中置入更多服務，以賺取更高的利潤，並避免顧客改用競爭對手的產品。舉例來說，現在許多高科技產品都內建診斷功能，可以透過網際網路發送訊息給服務中心，以找出並解決最近出現的服務問題。同樣地，有些新型的微波爐可以掃描食品的條碼，然後和包裝食品的製造商連線，取得正確的烹調方法。