宅時代行銷
第 1 部分 針對科技化通路重新包裝和設計產品
所有產品都必須「通路化」,也就是能夠透過現有和未來的科技化通路來銷售。
第 2 部分 善用消費者勢力高漲的線上市集
線上市集使得權力平衡由賣方向買方傾斜,行銷人員必須改變定價、通路管理和基本行銷策略等相關做法,才能在線上市集的動態環境中生存,進而成長茁壯。
第 3 部分 擬定適合線上買家的品牌策略
行銷人員必須重新思考品牌策略,以充分利用新媒體,並在實體活動和網路活動之間取得適當的平衡。
第 4 部分 採用新的互動式直效行銷工具
行銷人必須了解並嘗試新的互動式直效行銷工具,以免錯失顧客採購行為的重大轉變。
第 5 部分 同時管理多重銷售和行銷通路
要改善公司行銷方案的績效並讓營收更快速成長,行銷主管必須要能熟練地綜合運用多種銷售與行銷通路。
第 6 部分 使用新科技來創造價值
隨著網際網路等低成本通路日益普及,行銷主管必須擔負起領導角色,協助員工善用網路科技。否則,銷售人力很難帶來足夠的新生意,以支應許多企業目前在新科技上的昂貴投資。
第 7 部分 透過夥伴、媒體和仲介組成的網絡來切入市場
在未來的網路世界中,仲介商的數量會激增。因此,行銷人員現在就要開始嘗試類似同儕網路的概念,以創造更多銷售機會,並找出潛在問題。
第 8 部分 把客服中心變成行銷的資產
行銷人員正快速改變客服中心的角色,將接聽客服電話的部門變成策略銷售的資產,以低於其他任何行銷方式的成本來提升業績。
第 9部分 企業重心應放在顧客,而非產品和事業單位
企業的重心應放在顧客,而不是產品或事業單位。要留住顧客並加強顧客關係,這是唯一的可行之道。
第 10部分 透過多重通路提供優異的客服
客服必須經過改造與升級,才能因應更多的顧客接觸點,並應用資訊來提升基本的服務水準。
第 11 部分 建置有效的顧客退出障礙
行銷人員必須發揮創意,思考如何留住顧客,避免他們投入競爭對手的懷抱。
第 12 部分 學習運用外包服務商
行銷人員要學習如何挑選合適的合作夥伴,以發揮外包服務最大的效果。
透過多重通路提供優異的客服
客服必須經過改造與升級,才能因應更多的顧客接觸點,並應用資訊來提升基本的服務水準。互動式直效行銷會帶來大量的電子郵件或電話詢問,這些詢問必須立即處理,不能等到正常的上班時間。這對於企業而言,正是大好的銷售機會。
短期策略:企業只要能提供即時的線上客服,就有機會快速脫穎而出。要在公司內部建立一致而有效的「電子回覆」管理系統,方法如下:
1 分配更多資源給電子回覆系統:這樣才有夠多訓練有素的人員,可協助使用新科技卻感到挫折的顧客。
2採購具有電子回覆和自助功能的科技:大部分的電子詢價就能透過自動回信軟體,或是顧客方便使用的自助系統來處理。
3建立單一窗口的線上客服:顧客的詢問就不會因為組織內各單位之間缺乏協調,而造成疏漏或沒有回覆。
長程要務:長遠的挑戰在於要運用更先進的顧客關懷系統,來為顧客創造價值。要做到這一點,行銷人員必須:
1整合公司上下所有的服務通路:讓公司的業務、服務和支援單位,都能在顧客面前呈現出一致的形象。這也為管理階層提供單一窗口,可以更有效掌握狀況。
2預測未來可能產生的服務需求,可採取以下做法:
.在應接不暇之前加強服務能力
.主動提供支援和服務的解決方案
.在未來蒐集並應用更詳盡的資料
.預測例行的詢問並以自動化方式回覆
.應用自動補貨等新構想
.更廣泛運用事件觸發式行銷
此外,要在未來的產品中置入更多服務,以賺取更高的利潤,並避免顧客改用競爭對手的產品。舉例來說,現在許多高科技產品都內建診斷功能,可以透過網際網路發送訊息給服務中心,以找出並解決最近出現的服務問題。同樣地,有些新型的微波爐可以掃描食品的條碼,然後和包裝食品的製造商連線,取得正確的烹調方法。