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單期簡介
經營管理
NO.514
顧客就愛你這樣服務
一次學會 5 大類讓人驚豔的客服工具
無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!
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2013-11-06 /  4818  3
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力

無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!

著名客戶經驗專家薛波.海肯,闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越,並以 Ace Hardware五金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一,而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業,能靠顧客服務勝出,尤其難得。透過 Ace Hardware的案例,海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素:




他並且依照此 5 大元素,一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略,你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活,而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說,你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務,甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高,高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時,你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。