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單期簡介
經營管理
NO.514
顧客就愛你這樣服務
一次學會 5 大類讓人驚豔的客服工具
無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!
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2013-11-06 /  4867  3
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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創造令人驚嘆的消費經驗

客服不僅是企業內的一個部門,而是每位員工所做的每一件事。如何設計出讓顧客開心買單的服務是最重要的課題。為此必須有所取捨,放棄面面俱到的想法,集中焦點在顧客最在乎的關鍵服務。

如果你能讓顧客讚嘆不已,他們就願意不斷與你交易,因為所得到的消費經驗十分美好。但是基於成本與組織能力的現實因素,提供服務的企業幾乎不可能面面俱到,所以必須先承認自己的服務不可能包山包海,選擇重要的關鍵重點加強落實,讓客戶有「甜蜜」的感覺,是吸引顧客支持並且勝出的關鍵。

讓顧客讚嘆連連的 7 大策略



〈客服到心坎裡〉

只要企業員工上下一心,致力為顧客創造讚嘆連連的驚喜,你就能比任何一位競爭對手更具有優勢,讓顧客成為你的忠實粉絲。

策略 1 會員獨享

要在心態上將顧客視為會員獨享俱樂部的成員,提供特殊的優惠。要提供會員獨一無二的好處及優待,致力創造讓顧客著迷的會員獨享經驗。

策略 2 營造樂趣

為你的員工營造愉快的工作經驗,能同時讓顧客服務品質提升──也就是一種高度滿意的經驗,尊重每位員工的獨特性,並創造加入公司下一場挑戰的參與感。要設法讓每日的工作充滿樂趣。

策略 3 夥伴關係

提供顧客獨特的服務,包含主動為顧客解決問題。要讓顧客依賴你,把你視為寶貴的盟友,日後他們才會一再回頭與你進行更多交易。要在顧客最需要你的時候,設法為他們排解疑難。

策略 4 員工人品

盡可能雇用並留住那些人品優異的員工。要開發並採用聘雇與留任員工的新制度,以吸引那些願意全力以赴、創造出色顧客經驗的人才。設法讓公司的員工,都成為關心顧客的專業人士。

策略 5 提醒顧客

不要只重視交易時的顧客經驗,也要同時提供顧客強而有力又具有個性的「交易後經驗」。要努力為顧客關係持續注入活力,不斷提醒顧客你的商品或服務有何優點。

策略 6 經營社群

務必支持並激勵公司內外的宣傳大隊。透過深受鼓舞、全心投入的員工(內部宣傳大隊)以及特別滿意的顧客(外部宣傳大隊),來贏得顧客的認同與感動。

策略 7 起而行

裡外一致──公司務必每日實踐不斷讓顧客讚嘆的目標。要持續令顧客驚喜、滿意,以贏得顧客的認同與感動。致力創造驚奇的企業,從上到下都秉持著同樣的價值觀。不同公司的價值觀或許注重不同的議題,但一定都堅持顧客至上的原則。

提供顧客最在乎的關鍵服務 5 部曲



〈甜蜜點行銷〉

「甜蜜點」的服務思惟,似乎就是取得服務競爭優勢的重點。承認自己的服務不可能包山包海,選定顧客在乎的關鍵服務,深化品質,反而可以獲致成果。

1 部曲 提供服務──你不可能樣樣精通

聽起來違反直覺,提供關鍵服務的第一步是承認自己不可能樣樣精通。在一些時候或某些地方,你必須有所取捨。想在一個領域提供出色的服務,你必須願意放寬某個地方的表現──而這是你的顧客最不在意之處。你必須決定在服務的哪個環節大放異彩,在哪個環節只要做到剛好就行了。

2 部曲 籌資機制──要有人買單

要想持續提供卓越的服務,總是要設法找到經費支撐。方法不外乎找到提高收費的妙方、降低無關緊要的成本、以更低成本提高服務,或是讓顧客分擔一些工作。

3 部曲 員工管理系統──不是員工的錯

找到優秀人才當然很好,但千萬別把留住這些菁英變成公司成敗的關鍵。更好的辦法是設計一套服務模式,讓一般素質的員工也能應付自如。制定商業模式以提高而不是降低員工的服務能力。

4 部曲 顧客管理系統──你必須訓練你的顧客

如果你有辦法讓顧客參與打造一個別出心裁的服務體驗,他們一定會喜歡你。然而,這也代表你勢必會遭遇一些特別的挑戰,你最好事先有所準備。要他們參與,顧客需要訓練和工具。要協助他們使用這些工具,你得提供指導和協助──換句話說,就是管理。

5 部曲 整合──打造強化和釋放能力的企業文化

想要提供關鍵的服務,你必須從一個能強化和放大你的企圖的企業文化,釋放出你的服務模式。商業模式對了之後,便要打造一個符合這個模式的文化。如果需要顧客參與打造關鍵的服務,你最好確定沒有隱藏任何祕密。


本文摘自:
《大師輕鬆讀》NO.405 客服到心坎裡
《大師輕鬆讀》NO.437 甜蜜點行銷