〈客服到心坎裡〉

只要企業員工上下一心，致力為顧客創造讚嘆連連的驚喜，你就能比任何一位競爭對手更具有優勢，讓顧客成為你的忠實粉絲。

策略 1 會員獨享

要在心態上將顧客視為會員獨享俱樂部的成員，提供特殊的優惠。要提供會員獨一無二的好處及優待，致力創造讓顧客著迷的會員獨享經驗。

策略 2 營造樂趣

為你的員工營造愉快的工作經驗，能同時讓顧客服務品質提升──也就是一種高度滿意的經驗，尊重每位員工的獨特性，並創造加入公司下一場挑戰的參與感。要設法讓每日的工作充滿樂趣。

策略 3 夥伴關係

提供顧客獨特的服務，包含主動為顧客解決問題。要讓顧客依賴你，把你視為寶貴的盟友，日後他們才會一再回頭與你進行更多交易。要在顧客最需要你的時候，設法為他們排解疑難。

策略 4 員工人品

盡可能雇用並留住那些人品優異的員工。要開發並採用聘雇與留任員工的新制度，以吸引那些願意全力以赴、創造出色顧客經驗的人才。設法讓公司的員工，都成為關心顧客的專業人士。

策略 5 提醒顧客

不要只重視交易時的顧客經驗，也要同時提供顧客強而有力又具有個性的「交易後經驗」。要努力為顧客關係持續注入活力，不斷提醒顧客你的商品或服務有何優點。

策略 6 經營社群

務必支持並激勵公司內外的宣傳大隊。透過深受鼓舞、全心投入的員工（內部宣傳大隊）以及特別滿意的顧客（外部宣傳大隊），來贏得顧客的認同與感動。

策略 7 起而行

裡外一致──公司務必每日實踐不斷讓顧客讚嘆的目標。要持續令顧客驚喜、滿意，以贏得顧客的認同與感動。致力創造驚奇的企業，從上到下都秉持著同樣的價值觀。不同公司的價值觀或許注重不同的議題，但一定都堅持顧客至上的原則。

〈甜蜜點行銷〉

「甜蜜點」的服務思惟，似乎就是取得服務競爭優勢的重點。承認自己的服務不可能包山包海，選定顧客在乎的關鍵服務，深化品質，反而可以獲致成果。

1 部曲 提供服務──你不可能樣樣精通

聽起來違反直覺，提供關鍵服務的第一步是承認自己不可能樣樣精通。在一些時候或某些地方，你必須有所取捨。想在一個領域提供出色的服務，你必須願意放寬某個地方的表現──而這是你的顧客最不在意之處。你必須決定在服務的哪個環節大放異彩，在哪個環節只要做到剛好就行了。

2 部曲 籌資機制──要有人買單

要想持續提供卓越的服務，總是要設法找到經費支撐。方法不外乎找到提高收費的妙方、降低無關緊要的成本、以更低成本提高服務，或是讓顧客分擔一些工作。

3 部曲 員工管理系統──不是員工的錯

找到優秀人才當然很好，但千萬別把留住這些菁英變成公司成敗的關鍵。更好的辦法是設計一套服務模式，讓一般素質的員工也能應付自如。制定商業模式以提高而不是降低員工的服務能力。

4 部曲 顧客管理系統──你必須訓練你的顧客

如果你有辦法讓顧客參與打造一個別出心裁的服務體驗，他們一定會喜歡你。然而，這也代表你勢必會遭遇一些特別的挑戰，你最好事先有所準備。要他們參與，顧客需要訓練和工具。要協助他們使用這些工具，你得提供指導和協助──換句話說，就是管理。

5 部曲 整合──打造強化和釋放能力的企業文化

想要提供關鍵的服務，你必須從一個能強化和放大你的企圖的企業文化，釋放出你的服務模式。商業模式對了之後，便要打造一個符合這個模式的文化。如果需要顧客參與打造關鍵的服務，你最好確定沒有隱藏任何祕密。