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單期簡介
經營管理
NO.514
顧客就愛你這樣服務
一次學會 5 大類讓人驚豔的客服工具
無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!
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2013-11-06 /  4868  3
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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主題看板 讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力

無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!

開場白 究竟什麼是驚豔──為何重要?

你與顧客的互動永遠超乎水準時,顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動,而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔,你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔,你必須先讓員工驚豔,然後他們就會接手完成它。

工具箱 1 領導

提到讓顧客驚豔,每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人──每個人都有責任讓顧客驚豔。

工具1 表現得像是老闆一樣

工具2 信任你的員工

工具3 不論是神奇與悲慘時刻都要聽取簡報

工具4 和對手做朋友

工具5 適應並進化──否則就淘汰

工具6 了解顧客的價值

工具7 了解驅使你成功的動力

工具8 不要想事事都拿手

工具9 永遠努力發揮強項

工具箱 2 企業文化

建立以服務為導向的強大企業文化,提供卓越的顧客體驗,人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔,才能讓這件事發生。

工具10 成為最佳工作地點

工具11 永遠不要避重就輕

工具12 了解你的責任

工具13 維護企業文化

工具14 升級你使用的詞彙

工具15 擁有顧客優先的心態

工具16 讚美獨特性

工具17 讓好點子浮現

工具18 可預期且始終如一

工具19 講述背景故事

工具20 認真學習

工具21 永遠都要有導師

工具22 做好重新開始的準備

工具箱 3 一對一

用顧客喜愛的方式對待他們,永遠把顧客的利益放在心上。

工具23 隨時都是表現的時機

工具24 善待顧客

工具25 專注顧客、而非金錢

工具26 第一次就留下完美印象

工具27 積極吸引顧客參與

工具28 多問一兩個問題

工具29 一人就可以說「好」,兩人才能說「不」

工具30 機靈地追加銷售與交叉銷售

工具31 留下持久印象

工具32 負起責任

工具33 有些顧客是錯的

工具34 愈挫愈勇

工具35 掌握修補的藝術

工具36 找出方法控制等候的問題

工具37 避開忠誠度殺手

工具38 把握當下

工具箱 4 競爭優勢

事實很簡單,如果你能提供令人驚豔的顧客體驗,你將超越你的競爭對手。以下工具可以幫助你做到這點。

工具39 找到你的利基

工具40 忠誠是一種情感

工具41 讓顧客容易跟你做生意

工具42 得到一些第一手經驗

工具43 表現出你的感激

工具44 別讓忠誠度聽天由命

工具45 超乎預期

工具46 提供令人驚豔的後續服務

工具47 保持聯絡

工具48 試著主動出擊

工具箱 5 社群

你與周遭的人建立愈多聯繫,你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。以下工具會告訴你方法與理由。

工具49 記住互惠原則

工具50 服務本地社群

工具51 忠誠度是雙向道路

工具52 參與大事

延伸閱讀 創造令人驚嘆的消費經驗

客服不僅是企業內的一個部門,而是每位員工所做的每一件事。如何設計出讓顧客開心買單的服務是最重要的課題。為此必須有所取捨,放棄面面俱到的想法,集中焦點在顧客最在乎的關鍵服務。