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單期簡介
經營管理
NO.405
客服到心坎裡
創造令人讚嘆的消費經驗
客服不是企業內的一個部門,而是每一位員工所做的每一件事情。客服策略專家要教你如何打造五星級服務團隊,利用7大銷售策略,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客讚嘆連連、開心買單!
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2011-09-07 /  3732  3
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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打造令人讚嘆的消費經驗

客服不是企業內的一個部門,而是每一位員工所做的每一件事情。世界上所有頂尖企業都奉行「顧客至上」的經營原則,無不想方設法提升顧客的消費品質與服務經驗,致力打造五星級服務團隊,盡其所能為顧客創造讚嘆連連的驚奇體驗。

舉例來說,國際知名的四季酒店會為初次光臨的新顧客,提供一套特別設計的歡迎程序。登記入住時,飯店人員必定以名字稱呼客人,而且接待員必須主動迎接客人,而不是被動等待客人來尋求協助。四季要求員工盡可能為顧客省下最多時間,因此住房手續要在4分鐘之內完成,全程必須是順暢的互動,而且隨時都要讓顧客感覺「您現在對我而言是第一優先」,藉此打造美好的消費經驗。類似的例子還有舉世聞名的迪士尼樂園。迪士尼稱呼來到樂園的顧客為「客人」,這樣的做法可不斷提醒顧客,迪士尼致力為他們提供不同凡響的服務。此外,對顧客採用較親暱的稱呼,員工自然也會以親切的方式去款待他們。

另一方面而言,要提升顧客服務的品質,首先必須為員工營造愉快的工作經驗,也就是用你希望員工對待顧客的方式來對待員工。以全球最大的搜尋引擎Google為例,Google最廣為人知的便是「20%的時間」經營策略。這間科技公司容許員工運用20%的工作時間,探索自己發想的點子。這項策略製造了很多工作樂趣,不但能滿足每位員工的獨特需求,並有機會開創下一個世代的產品。許多Google的應用軟體都是這樣從基層醞釀出來的,不斷為公司及員工創造出雙贏局面。

正如本書作者所言:「讓顧客讚嘆並不是單次的經驗,而是持續累積期待與美好消費經驗的結果,而這種令人驚豔的感受同時關係到顧客與員工。」「致力創造驚奇的企業,從上到下都秉持著同樣的價值觀,堅持顧客至上的原則。企業的每位員工都會努力維護那些價值觀,上從高階經理下至總機接待員,從企業的基層到昨天才報到的新人。」在現代競爭激烈的商業世界,你的目標不該只是要讓顧客滿意,還要讓顧客讚嘆連連、開心買單,讓顧客不斷回頭找你,成為企業品牌最忠實的粉絲!