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單期簡介
客服到心坎裡
創造令人讚嘆的消費經驗
客服不是企業內的一個部門,而是每一位員工所做的每一件事情。客服策略專家要教你如何打造五星級服務團隊,利用7大銷售策略,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客讚嘆連連、開心買單!
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2011-09-07 /  6963  5
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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主題看板 打造令人讚嘆的消費經驗

5分鐘摘要 為顧客創造驚奇

只要企業員工上下一心,致力為顧客創造讚嘆連連的驚喜,你就能比任何一位競爭對手更具有優勢,讓顧客成為你的忠實粉絲。

策略 1 會員獨享

要在心態上將顧客視為會員獨享俱樂部的成員,提供特殊的優惠。要提供會員獨一無二的好處及優待,致力創造讓顧客著迷的會員獨享經驗。

為第一次上門的新顧客,打造量身訂做的歡迎儀式

找出顧客最重視的核心價值,然後據此提供會員優待

為顧客傳遞訊息,向外界聲明個人的價值觀

設計吸引人的會員方案,以加強顧客歸屬感

稱呼顧客為「會員」,可加強會員的認同心理

策略2 營造樂趣

為你的員工營造愉快的工作經驗,能同時讓顧客服務品質提升──也就是一種高度滿意的經驗,尊重每位員工的獨特性,並創造加入公司下一場挑戰的參與感。要設法讓每日的工作充滿樂趣。

用凝聚顧客的方法來凝聚員工──完成具成就感的任務

定期舉行全體員工會議,讓每個人感覺振奮、受到關心

給員工空間,讓他們自行發揮創意

設計一套同仁獎勵制度,讚揚並鼓勵優異表現

相信員工會負起責任,並讓他們知道你的信任

享受工作──不錯過任何慶祝成功、達成里程碑的機會

策略3 夥伴關係

提供顧客獨特的服務,包含主動為顧客解決問題。要讓顧客依賴你,把你視為寶貴的盟友,日後他們才會一再回頭與你進行更多交易。要在顧客最需要你的時候,設法為他們排解疑難。

把顧客的問題當成自己的──提供協助直到問題解決為止

親力親為協助顧客

經營原則要連貫一致,讓顧客對你有信心

針對你的產業找出顧客最不滿意的事項──然後提供額外服務加以解決

每次都要說到做到──沒有藉口或例外

創造一個顧客支援網絡──鼓勵顧客隨時利用

建立有力又令人印象深刻的品牌保證

策略4 員工人品

盡可能雇用並留住那些人品優異的員工。要開發並採用聘僱與留任員工的新制度,以吸引那些願意全力以赴、創造出色顧客經驗的人才。設法讓公司的員工,都成為關心顧客的專業人士。

盡可能以選秀會取代一般的面試

找充滿熱情的員工──與公司有相同價值與信念的人才

要聘用那些「客服」概念與你相符的人員

訂定內部員工推薦制度──請員工舉薦適合的人才

雇用最好的顧客,把他們變成最傑出的員工

在面試程序裡,加入觀察與反饋

要留意你迎接新員工的方式

策略5 提醒顧客

不要只重視交易時的顧客經驗,也要同時提供顧客強而有力又具有個性的「交易後經驗」。要努力為顧客關係持續注入活力,不斷提醒顧客你的商品或服務有何優點。

創造出乎意料而深受激賞的交易後經驗

即使只是一張簡單的客制化謝卡,也能讓你出類拔萃

慶祝顧客人生中重要的里程碑

善用「淡季」來製造難忘的交易後經驗

將促銷活動融入交易後經驗

策略6 經營社群

務必支持並激勵公司內外的宣傳大隊。透過深受鼓舞、全心投入的員工(內部宣傳大隊)以及特別滿意的顧客(外部宣傳大隊),來贏得顧客的認同與感動。

聽取忠實顧客的意見──哈雷機車的成功故事

將道德觀注入產品及品牌保證中

針對某項理念建立你的使用者社群

簡單反而最完美──重點是顧客喜歡什麼

設立討論區、舉辦活動,以凝聚顧客

經營使用者社群,讓顧客可以自我表達並貢獻想法

舉辦公益活動效果出色,同時能強化品牌

策略7 起而行

裡外一致──公司務必每日實踐不斷讓顧客讚嘆的目標。要持續令顧客驚喜、滿意,以贏得顧客的認同與感動。

要有一套清楚的核心價值,讓每位員工全力以赴

舉出實踐這些價值觀的實例

不得已要做艱難決定時,務必妥善用錢、實踐承諾

萬一要宣布壞消息,務必站在第一線親自來做

領導者必須親身實踐企業的使命

遵守員工黃金守則──用你希望員工對待顧客的方式來對待員工

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