最新熱門關鍵字:    成功  管理  創意  
單期簡介
經營管理
NO.514
顧客就愛你這樣服務
一次學會 5 大類讓人驚豔的客服工具
無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!
參見原書網址
2013-11-06 /  4869  3
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
收藏本期
 網路版長訂優惠


目 錄 導 讀 付費內容 延伸閱讀

開場白

究竟什麼是驚豔──為何重要?

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

你與顧客的互動永遠超乎水準時,顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動,而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔,你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔,你必須先讓員工驚豔,然後他們就會接手完成它。


感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

Prologue

What exactly is customer amazement– and why is it important

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

Customer amazement happens when you deliver customer interactions which are better than average all of the time. It's not so much the occurrence of these superior interactions that amaze but their consistency and predictability. To amaze customers, you've got to knock their socks off every time – and your people are the key to achieving that. To amaze your customers, you've first got to amaze your employees. They will then take it from there.


感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

1
Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這家公司在 70 多國擁有 4600 間分店,大部分由當地人士持有與經營,然而在過去 6 年始終在市場資訊公司J.D. Power的顧客滿意度調查中榮獲第一,打敗家得寶與勞氏等規模更大的企業。或許這也是為什麼《彭博商業周刊》將 Ace列入顧客最滿意的十大美國品牌,與蘋果、 L.L. Bean及四季豪華連鎖飯店相提並論。

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

1
A great example of a company which amazes its customers by first amazing its own employees is Ace Hardware . There are more than 4,600 Ace Hardware stores in over 70 countries with the majority being locally owned and operated. Yet Ace Hardware has ranked highest in the J. D. Power customer satisfaction survey every year for the past six years, outranking bigger companies like Home Depot and Lowe's. Perhaps that's why Bloomberg Businessweek ranks Ace in the top ten US brands for customer satisfaction, putting Ace Hardware in the company of Apple, L. L. Bean and the Four Seasons luxury hotel chain.

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

2
在一個如此競爭的領域, Ace 的成功祕訣究竟是什麼?這間公司的座右銘提供了線索:「提供協助」。單單 4 個字就具體而微呈現出 Ace 的文化,說明這間公司希望朝向什麼目標前進。 Ace Hardware的營運方針是提供協助,並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔,然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環,員工不但變得更好,也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

2
So what is Ace's secret to its success in such a competitive field? One clue lies in its mantra: "Helpful. " That single word encapsulates Ace's culture and articulates where it aspires to head as an organization. Ace Hardware has operationalized being helpful and has built an employee-centric business around this ideal. Ace amazes its employees first and then trusts them to amaze the customer. The end result is you create a dynamic positive feedback loop where employees get better and better at finding new and better ways to amaze customers.

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

3
Ace Hardware的員工運用了 7 大原則不斷讓顧客驚豔:

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

3
There are seven amazement principles which Ace Hardware employees utilize in order to consistently amaze customers:

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

4
1 不斷找機會創造「神奇時刻」 ──提供那種會讓顧客驚嘆不已的出色服務。機會隨時都會有,你一定得善加利用,做得比客戶期待的更好一點。

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

4
1 Always look for opportunities to create a Moment of Magic –where you deliver such outstanding service it becomes a "Wow"experience for the customer. Opportunities arise all the time. You've got to take advantage of them and do something a little better than what the customer expects.

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

5
2 同時也要留意「真相時刻」 ──也就是顧客和你的各種業務單位接觸的任何時刻。如果你能將每個「真相時刻」變成「神奇時刻」,你就能讓顧客每一次都驚豔。每個「真相時刻」都是顧客對你的公司留下深刻印象的機會,請好好把握。

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

5
2 Also watch for the Moment of Truth – which is any time a customer comes into contact with any part of your business operation. If you can turn each and every Moment of Truth into a Moment of Magic, you'll be amazing the customer every time. Every Moment of Truth will be an opportunity for your customer to form an impression of your company so make them good.

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

關鍵思惟


「令人驚豔的公司不僅只是提供『神奇時刻』,而是自始至終、一如預期地提供『神奇時刻』。任何人、任何公司偶爾都可以超越一般水準,然而唯有卓越公司能永遠超越一般。」──薛波.海肯感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

Key Thoughts


“Amazing companies don't just deliver Moments of Magic. They consistently and predictably deliver Moments of Magic. While it is easy for anyone or any company to be above average some of the time, it is the great ones that are above average all of the time." — Shep Hyken感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。




以下內容僅限《大師輕鬆讀》網路版訂戶瀏覽。
若您已購買方案,請登入瀏覽。