顧客跟你想的不一樣
顧客的真正需求和企業提供的產品或服務之間，存在著根本的歧異。顧客希望能跟往來的對象或交易過程中建立人際連結，讓彼此的互動變成特出的顧客體驗，而不只是一樁交易而已。
| 顧客要的不只是一樁交易 |
要克服企業服務和顧客需求之間的歧異，你必須為了顧客培養一種超越僅只是想與顧客交易的執迷和熱情：
1 更加重視企業文化──許多人認為，企業的文化是自然形成的，不須加以管理，你能做的就只是順應任何已經成形的文化。優秀的企業不會靠運氣來決定重要的決策，他們會積極地處理各項事務。優秀的企業會營造強而有力、與眾不同的企業文化。
2 創造顧客至上的文化──一旦你把重心放在加強顧客關係時，你致力提升企業文化的努力才會達到最好的成效。你最優先的目標必須是，在有利可圖的情況下，為顧客創造非常吸引人的顧客體驗，這樣的體驗進而可以確保他們對你們公司的產品或服務忠誠。
| 直接接觸顧客 |
經理人必須置身於他們事業的細節中。他們必須多去思考基本面──如何比別人更能提供顧客想要的──少去擔憂是否有創意。實務上有很多方式可做到這一點，但關鍵通常是你要更常走出去跟顧客交談，少待在辦公室裡。
經理人置身於顧客需求中很管用，因為：
1 它無所礙地直通真正的事實──讓經理人明確知道產品何時需要改進。置身其中可以反映出必須解決的系統性問題，而非一次性小毛病。
2 它提供了濾鏡，可用來對正規市場調查進行過濾──讓管理團隊得以正確地、不含糊地詮釋事實。
3 置身其中會產生一些多采多姿的趣聞與故事──接下來可在組織其他地方加以利用，引發員工對組織的情感認同。
4 它鼓勵了學習風氣──因為當人們看見老闆每星期有一天是在拜訪顧客，他們就會明白自己也必須這麼做。
理想上，你會希望你的置身顧客計畫有良好的規畫而非一時興起。計畫應該確保經理人確實是身處於具代表性的顧客群中。也可展開更多正規市場研究來補充與深化置身顧客行動。
| 盡早取得顧客回饋 |
實際做出一個產品，然後看看顧客對它的反應是什麼，這樣做的確有悖常理。人們一開始多半會認為這樣會導致浪費，然而事實上，如果打造出一個沒人要的東西，其所投下的大量時間與資源，才是真浪費了。把具備最簡略功能的初期原型品送到顧客手上，學習就開始了，也就不必再揣摩顧客心思。
顯然，第一個產品一定不會是完美的，這比較像是個學習實驗品，不像你腦海中精緻成品的模樣；但是，把最低可行產品遞送到顧客面前，檢測他們的反應，卻是無價的。為此，有好幾種做法可採行：
■ 如果你的產品很複雜，人們很難想像完成品的模樣，不妨考慮製作一段影片與人分享，在影片中描述你的成品會有哪些功用。
■ 另一種方法是給予早期採納者貴賓級的待遇──每週由公司執行長和產品開發副總親自拜訪顧客，徵詢顧客意見。一旦解決了該顧客的問題，就可以投資該解決方案，進行自動化生產，擴及更大的顧客群。
■ 或可先請工作人員在幕後用人工操作的方式，執行成品上市後會有的功能。
必須要承認的是，讓初期原型品進入市場，的確會與打造高品質、世界級產品的理想相衝突，但別忘了，在確實知道顧客要什麼、而且願意掏腰包之前，你是不會真正了解什麼叫品質。藉由獲取顧客需求和評價的有力證據，低品質產品扮演了未來高品質產品的推手；原型品讓你的假設得以檢驗，形成未來發展的堅實基礎。
推薦書單
NO.163 抓住顧客的竅門
What Customers Really Want: How to Bridge the Gap Between What Your Organization Offers and What Your Clients Crave
by 史考特．麥肯（Scott McKain）
NO.420 一次搞懂精實創業
The Lean Startup: How Today's Entrepreneurs Use Continuous Innovation to Create Radically Successful Businesses
by 艾瑞克．萊斯（Eric Ries）
中文版：精實創業（行人，2017）
NO.605 顧客要的其實很簡單
Simply Better: Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most
by 派崔克．巴維斯（Patrick Barwise）
中文版：就是要更好（天下雜誌，2005）
