知覺品質(Perceived Quality)

顧客對產品品質的評價，除了會理性地依照產品實用性判斷，也會根據消費經驗，產生對產品整體優越性的感性評價，這種不同於產品實際品質的主觀判斷，就是「知覺品質」。以製造業來說，知覺品質可以從7大構面來評量：產品效能、特性、規格一致性、可靠性、耐久性、售後服務，以及外觀造型。服務業的知覺品質則可以從5項構面來評量：1.有形構面，包括實體設備、裝置等；2.可靠構面，能夠正確履行對顧客承諾的能力；3.反應構面，提供顧客服務的速度；4.保證構面，員工的專業能力、態度及值得信賴的程度；5.關懷構面，提供消費者人性化服務和個別關注的程度。正因為知覺品質是出自顧客的主觀判斷，所以知覺品質的高低會直接影響顧客的品牌忠誠度、購買決策，以及實際購買行為。知覺品質也被認為是決定品牌價值的最重要因素，外貿協會在2004年籌辦的「Taiwan Superior Brands，台灣優良品牌」調查，就把知覺品質列為評選的3項指標之一（另外兩項是品牌知名度和品牌忠誠度）。

運動用品品牌耐吉(Nike)，在每年高達10億美元的高爾夫球市場，向來難敵領導品牌泰德斯特(Titleist)。直到2005年，代言巨星老虎伍茲(Tiger Woods)以一記「絕妙好球」贏得第四座名人賽冠軍盃之後，才扭轉頹勢。隨著電視轉播，這記印有耐吉商標，緩緩橫過果嶺，在洞緣停住，又在洞口轉了一圈才落入球洞的小白球，在球友心中建立起「冠軍級身手」的知覺品質，讓不少消費者捨泰德斯特就耐吉。耐吉的高爾夫球市占率從原來的1％，在2005年躍升為8％到10％，知覺品質的提升，為耐吉增加了7,000到9,000萬美元的收入。

大量客製化(Mass Customization)

「mass customization」一詞來自B．約瑟夫．派恩二世(B. Joseph Pine II)1993年的著作《Mas Customization: The New Imperative in Business》。大量客製化的觀念是，在大量生產的產品中，加入個人化元素，用「客製化」創造差異，並且用「大量」下降成本。兼顧放大產、銷量和提高差異化兩個要項。例如，近來有運動品牌成立客製化服務網站，讓消費者選擇自己喜愛的顏色、鞋款、尺寸，然後下單委託公司生產，就是很好的例子。要做到大量客製化，企業可以把前端的製造模組化，然後大量複製或使用。例如，擁有多個品牌的汽車公司，可以利用相同的底盤、引擎和各種元組件，用同一個平台生產，搭配上不同的外型設計，用不同的品牌上市，或是針對顧客需求客製內裝。對企業來說，營運活動的核心是一樣的，但是對顧客來說，就是不同的產品或服務。