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NO.163
抓住顧客的竅門
還跟顧客各吹各的調,小心生意悄悄跑掉!
2006-01-19 /  3658  1
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5分鐘摘要

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。


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Main Idea

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顧客的真正需求和企業提供的產品或服務之間,存在著根本的歧異。顧客希望能跟往來的對象或交易過程中建立人際連結,讓彼此的互動變成特出的顧客體驗,而不只是一樁交易而已。只有這樣,你的產品或服務才會吸引顧客,不致淪為隨處都買得到的大宗商品。企業跟顧客間的歧異,通常會出現在以下6大範疇:


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There is a fundamental disconnection between what customers really want and what businesses currently offer. Customers want a personal connection with the people and the organizations they do business with so the outcome is a compelling experience rather than a mere transaction. When this happens, your product or service itself becomes compelling rather than just a commodity that can be purchased anywhere. This business-to-consumer disconnection frequently occurs in six major areas:


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為了縮小這些歧異,你必須採取以下2項行動:

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To bridge this gap, two actions are needed:

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1.花更多時間強化組織的文化

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1. Increase the amount of time you devote to strengthening the culture of your organization

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2.把全副心力放在加強公司與顧客之間的關係上,逐步提升自己提供給顧客的體驗

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2. Focus on building the relationaships you have with customers so you provide them with a progressively better experience

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關鍵思惟


「不論你想跟顧客建立更良好的連結、提供真正符合顧客需求的產品,還是讓公司業務蒸蒸日上,這一切統統做得到,而且都不必花大錢。重要的是,要投注心力並且切實執行,而與預算多寡無關。為企業找到正確的經營哲學,才是最重要的關鍵。」──史考特.麥肯 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

Key Thoughts


"It is possible for you to establish greater connections with your customers, provide them what they really want, and grow your business-all without expending significant amounts of money. This is more of an exercise in commitment and execution than budget. It's having the right philosophy about what your business is really all about." — Scott McKain 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。


歧異#1

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Disconnect# 1

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有太多企業分不清楚「交易處理」、「服務服務」和「顧客體驗」的概念。這3個術語分別代表跟顧客互動的3種不同層次。顧客希望,自己的購買行為能夠讓自己享受到美好的體驗。只要能夠讓顧客有美好體驗,就能激起顧客熱切和興奮的情緒,讓企業很輕易地就可以顯得與眾不同。簡單來說,要創造難忘顧客體驗的關鍵就在,善待你的顧客,就好像你以後在工作上的每一天都會跟這個顧客碰面一樣。

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Too many organizations confuse the concept of "customer processing" with "customer service" and "customer experiences. " Each of these three terms represent a different level of customer interaction. Customers want their purchases to deliver an engaging experience. When that occurs, feelings of passion and excitement are generated that easily differentiate one business from all others. In short, the key to generating memorable experiences is to treat your customers like you're going to see them every day for the rest of your working life.

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層次1 ── 交易處理

Level 1 --Customer processing

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顧客都會希望廠商能夠迅速確實地處理自己的交易。只要能夠改善處理顧客交易的速度和效率,就能贏得顧客的認同,但是這樣的作法是很容易被競爭對手模仿的。因此,改善交易處理速率並不能帶來持久的競爭優勢。顧客其實不喜歡「被處理」的感覺,要讓顧客對交易處理過程感更愉悅,可以利用下列幾項方法: 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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Customers want their transactions processed promptly and accurately. Anything you can do to improve the speed and efficiency here will be appreciated, but it will be simple for your competitors to duplicate. For that reason, improving your processing won't give you a sustainable competitive advantage. Customers don't really want to feel "processed. " To make transaction processing more palatable: 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。



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