偉大的企業會找到獨一無二的商業模式和他們的顧客建立關係，這很重要，因為每間公司都有自己獨到之處，但有的時候，一個不經意的決定便會讓公司走向迎合大眾，被流行吞沒，如何找對商業模式？又應該怎麼擬定，才能使你的商品讓客戶一見傾心呢？

〈自創戰場當老大〉

企業競爭優勢會隨下列3項基本原則而起伏升降：1.比任何人都更了解顧客。2.比任何人都更貼近顧客。3.與顧客建立情誼。每家獨一無二的企業都必須遵循、實踐這3項原則。在顧客導向的市場中（不論是現在或是可見的未來，這都是必然的趨勢），再沒有比了解顧客、接近顧客與顧客建立情誼更重要的事了。結合這3項動作，就足以讓你掌握業界最大的競爭優勢，再也沒有其他更能讓你脫穎而出、不畏較量的條件了。

不論了解與否，你早已身處於消費者知識產業中。你的工作就是了解消費者所需，然後提供消費者無可匹敵的服務。因此，企業想跳脫一般大宗商品提供者的角色，並做到和其他競爭對手有所區隔的關鍵在於，你比任何人都更了解、更貼近消費者。在實務上，要做到這點，就必須做到下列幾件事：

第 1 件事 總是先做好功課

閱讀專業報章雜誌，時時瀏覽專業網站，定期拜訪客戶的企業網站。你必須了解市場整體狀況和每個顧客的情形。

第 2 件事 熟知該把個人專業技能用在對的地方

避開自己不可能有好表現的情況。這不但能節省自己的時間，也能提高顧客滿意度。專業人士絕不會耗費太多時間在根本不可能使用公司產品或服務的人身上。

第 3 件事 專心致志找出每位顧客的正確資料

亦即能找出可以幫助自己更接近顧客、與顧客建立更密切情誼的事物。不是只搜集枯燥乏味的資料，而是要搜集能協助自己了解怎麼打動顧客的關鍵資訊。你得花時間，一次接近一位顧客，而不是把顧客歸為人口統計表裡的一個群體。

第 4 件事 思考如何才能更貼近顧客

也就是單獨面對顧客、接觸他們，創造溝通管道。鼓勵顧客把各自經驗告訴你，不論好壞，並請他們告訴你，對公司行銷的看法。寫下並記錄顧客的觀點，並請他們未來也要提供意見。把每次會面各個顧客當成一人市場看待，就可以發展一套策略，了解如何針對個別顧客需要，提供讓人滿意的服務。

第 5 件事 注意任何顧客流失的明顯訊號

顧客對你所提供的產品或服務感到不滿意，開始尋找其他競爭對手時，這就是訊號。看到這樣的訊號，得快快提高警覺、採取行動。但別為了爭取新顧客而忽視老主顧，或者視這些行動為理所當然。

第 6 件事 每天都考慮一個關鍵問題

「我今天該怎麼做，才能和顧客建立情誼？」

你有沒有辦法找出顧客對公司、對公司形象和公司廣告的感受？你能不能知道還沒成為公司顧客的人對公司的看法？你知道競爭對手對公司的意見嗎？公司服務的顧客會不會這樣說：『他們公司的業務人員提出的意見，提升了我們公司的獲利率或效率。』如果你沒辦法做到這樣的服務，又怎麼能期待和顧客建立情誼，保住你的業務？

〈抓住市場空白〉

商業模式的創新，不能依賴運氣或直覺達到成長，而應該要有結構性、有系統的方法。唯有如此，才能夠重覆進行商業模式創新，並且達成最佳化。你必須去找出，市場上的顧客目前有哪些重要的必達目標未獲滿足，然後設法完成這些目標並取得獲利。

基本上，你必須以全新的眼光看待市場，要能有系統地想出新穎且原創的商業模式，須經過3個步驟：

步驟 1 找出並了解什麼是顧客真正的必達目標

這方面的訣竅在於，要採取目標導向的方式，而不是過去需求導向的方式。所以不要問：「你的需求是什麼？」而應該要問：「你想要達成什麼目標？」

要記得，目標可能是財務性、情緒性或是社會性的，這些一切都是顧客渴望達成的目標中，不可或缺的一部分。例如時尚產業的目標就是：「讓我喜歡自己的外表」，但是這個目標可以擴張為：「讓我融入大家、外表時髦、吸引異性、有自信，並讓人印象深刻。」

採取「由內而外」的方式去思考市場，也就是從自己現有產品和服務的角度出發，是很自然的事情。然而要想出能改變局面的新商業模式，而不只是擴大運用現有的成功做法，就必須全力去找出，顧客有哪些未獲滿足的目標，是你自己和競爭者都還沒做到的。你必須用全新的眼光來看待一切。

步驟 2 建構藍圖，說明要如何完成該目標並且獲利

當你真正了解顧客的必達目標之後，接著就要製作出藍圖，用以建立達成目標所需的商業模式。換句話說，你必須構思和建立一套商品的提供機制，而商品必須盡可能以最低的價格，達到比其他替代商品都還要好的功效。

你的商業模式必須是新穎而原創的，不能用既有的商業模式重新加工，同樣地，你也必須運用創意去找出獲利模式。

步驟 3 設法整合所需的資源和流程

要想出新穎、創新的商業模式，是一大挑戰，而要讓這套商業模式從理論跳躍到實際執行，又是另一項完全不同的挑戰。要做到這點，最好的辦法就是穩步前進──先建立一項假設、實際加以測試，然後應用所學到的教訓，在未來加以改善。換句話說，實行的根本就在於「反覆實施」這具向前邁進的引擎。

有些組織過去一向熱忱擁抱變革，如果你的組織就是如此，那麼新的商業模式就很可能成功地在你的核心業務之中培養和擴張。在企業當中，規模較大的單位往往會支配規模較小的單位，所以在這方面來說，單位的規模常常是決定性的因素。

你最終採用的商業模式，和你原本想像中的模式，絕對只會有少部分是相同的。在你開始找出新商業模式需要哪些關鍵資源和流程的同時，也必須加以測試，以判斷自己所選擇的流程是否合適。實行也是在於了解，你能否將各項要素整合起來，成為現實中可行的商業模式。