傳統銷售的溝通訊息是以產品效益與功能為重點，發展出一套銷售辭令。以顧客為中心銷售法則不同，你可以透過這種方法，幫助顧客想像他們可以如何使用你的產品或服務，原則包括：

1 針對需求與顧客討論，會比做簡報有效得多。

2 最好問相關問題，而非提供意見。

3 以「解決方案」為焦點，遠比「建立關係」有效。

4 最好將目標鎖定主要決策者，不要偏向目前產品的使用者。

5 與其依賴產品功能，不如把重點放在產品的使用上。

6 與其管理業務員的活動，不如監督他們與顧客接洽的品質。

7 與其說服顧客購買，好的業務員將說服的角色交給顧客，讓他們去達成自己的目標。

以顧客為中心的整個銷售重點，環繞一個觀念來進行，即「授權」顧客，讓他們解決自己的問題，達成自己的目標。從這個觀點出發，業務員就變成資源，而非討厭鬼或干擾。這是較好的做生意方法。

有太多業務人員認為，自己的工作就是要完整陳述產品或服務的相關資訊。傑出的業務人員會用診斷的心態，取代單向溝通的心態。診斷心態的5大要素：

1 關聯──業務人員要協助顧客獲取各種可得的價值要素，並且把要素連結到顧客嘗試達成的目標。換句話說，如果無法為顧客帶來價值，就應該結束討論，不要試圖強力促成銷售。

2 領導──業務人員要讓顧客接受，改變是必要的。業務人員的職責是，協助顧客規畫解決方案，運用解決方案把目前不良的狀況，轉換為未來美好的發展。

3 自尊──這通常是雙向的。業務人員希望顧客尊重自己，把自己視為寶貴專業建議的來源。診斷心態是建立在彼此互重的共識上，也就是要把心力放在問題和解決方案上，不是要相互指責。

4 自利──買賣雙方都要有這個認知，大家在這裡一起討論這筆交易，是因為這筆交易能夠為雙方帶來利益。如果抱持診斷心態，大家都會公開承認這些目標，並且接受這是交易中不可或缺的一部分。頂尖的銷售專才，會積極維護買賣雙方的利益。

5 成熟──能夠保持專業立場，不涉入個人好惡。在討論銷售的過程，有時會表現出情緒，這無傷大雅，但是必須採取持平而理性的態度，能夠某種程度拋開個人情緒，是非常重要的。

關聯、領導、自尊、自利以及成熟，是診斷心態的主要元素。這些元素可以為成功的價值診斷，奠定穩固的基礎，讓傑出的銷售專才從不同的角度思考，有別於那些不那麼成功的同業。

如果你假設你的標準解決方案自動適用每位潛在客戶，你將錯過大量銷售機會。如果你改為邀請潛在客戶協助你做出決策，準確提供他們恰好需要的客製化解決方案，你會更有說服力，而且更加成功。

協力合作把「你的」產品和服務變成「我們的」。能讓事情啟動，讓改變成真的問題類型包括：

■ 我有幾個或許有用的點子，但我知道你比我更了解這件事。你是否願意看看我們的標準產品和解決方案，然後提供我們若干回饋意見？

■ 我已經從你和我們的點子組合當中，找到最佳解決方案。我們下星期能否見面，討論如何為你打造百分之百適合你的解決方案？

■ 這個解決方案的哪個部分對你有用，你想要做什麼改變？

■ 我現在明白你想要改變什麼。你可以教我一下，為什麼你要用這種方式完成改變嗎？

■ 如果我們做到你描述的改變，你認為我們是否能得到批准往前邁進？

■ 為了讓解決方案完全專屬於你，你還需要改變其他哪些部分？

記住，你想要靠協力合作增加價值，徹底釐清沒有什麼是不能商量的。和潛在客戶合作一直是辨識新機會、創造更多價值、解決真正問題及提升你提供服務品質的最好方法。一路上的每一步都要增加價值。

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