成交的藝術

頂尖銷售人員銷售的不再只是產品、服務或解決方案的價值，而是可以在客戶發現問題之前洞察機先，提出潛在問題、鼓勵改變，以及共同打造解決方案。

銷售專業很不受重視，而且常被賦予負面的觀感，即使作者自己本人都不諱言一開始很排斥銷售工作。因為傳統銷售方法往往把重點放在銷售人員可以用什麼技巧和話術操控別人，而不是如何幫助別人了解他們真正的需要、解決關鍵的問題。

如今銷售不一樣了，一方面是因為網路提供買方前所未有的更多選擇，社群媒體更是給了他們一個口碑傳播的利器，讓不肖商家無所遁形。一方面則是因為通過各種消費者保護法，顧客權益得以獲得保障，但是作者認為更大的原因是這樣的轉變長期下來對企業更有利。

銷售是促成改變的媒介

每個偉大領導人做決策時，絕對少不了顧問。作者認為從事銷售工作的每個人都是促成改變的媒介，這也意味著銷售工作在策略性未來占有一席之地。過去，當你的夢想客戶承認他們遭遇難題時，提供適當解決方案就已經足夠。但現在你必須扮演確認問題、為改變做出布局及提供解決方案的角色。

表面上潛在客戶購買的是你的產品、服務或解決方案的價值，但事實上你是整個價值提案最重要的部分。這也是為什麼在同一間公司銷售同樣產品的頂尖銷售人員與其他銷售人員不一樣的關鍵所在。你必須深刻體悟「銷售不是針對某個人做某件事，而是為了某個人，和他一起做某件事。」

爭取潛在客戶的10項承諾

數十年來，銷售人員接受的是「百分百成交」（Always be closing）的訓練，他們要學習各式各樣強迫推銷的戰術及強力成交的模式，並加以應用。不過，近來來興起「永不結案」（Never be closing）的諮詢風格銷售手法，則是著重提供有利的協助，讓潛在客戶一直要求購買你的產品，永遠不必結案。

雖然「永不結案」聽起來很不錯，但是如果你想要促成的是金額龐大的複雜銷售案，你不能被動等待，天真地期待顧客在沒有任何刺激的情況下主動掏出錢包。相反的，作者認為今天成功的銷售人員，會要求潛在客戶做出10項小承諾，在過程中逐步贏得信任，最終達成購買決策。

❶ 承諾時間──要讓潛在客戶撥出時間給你並不容易，不僅因為他們很忙，他們很可能也已經和其他供應商建立合作關係。因此，你必須強調你可以為他們提供新的想法和見解，並且遵守約定的時間，清楚講述重點，不浪費他們的時間。

❷ 探索需求──如果你順利獲得見面機會，你要將第一次會面包裝成「值得您注意的5大趨勢」，以潛在客戶面臨的威脅及機會提出你的洞察和建議。然後在結束時提出幾個值得進一步探討及追蹤的議題，爭取第二次會面的承諾。

❸ 願意改變──潛在客戶只有在為了達成未來更美好結果，做出願意改變的承諾之後，才會變成真正的潛在客戶。接著雙方才能就具體目標達成共識，進而提出有意義的里程碑。

❹ 互相合作──沒有任何解決方案可以一體適用，你必須邀請潛在客戶協助你做出決策，才能提供他們最恰當的客製化解決方案。和潛在客戶合作一直是辨識新機會、創造更多價值、解決真正問題及提升服務品質的最佳方法。這也將使你從賣方或供應商轉變為策略性合作夥伴。

❺ 建立共識──任何改變方案若要過關，你需要的是共識，而不只是獲得特定決策者青睞。而且互相合作和建立共識原本就缺一不可：為了合作，你必須邀請對方人員參與其中；為求共識，你也必須和對方一起合作設計出可行的方法。

❻ 願意投資──這項承諾是把價格攤開在桌上，讓潛在客戶同意，為了產生期望結果，願意投入必要的時間、資金和精力。必要時，一開始就強調你收取較高價格是反映你提供較高價值的事實。因為你要提供的這麼多，所以你的客戶不能同時有更快、更好和更便宜的解決方案。你的工作是讓他們做出承諾，投資在能為他們提供渴望價值的標的。

❼ 查核進度──要求關鍵的利害關係人齊聚一堂，在完成解決方案的最終版本之前，讓他們查核你的提案。這麼做的真正目的是讓潛在客戶成為設計解決方案的積極參與者及共同合作者，藉此提高他們同意最終提案的機率。

❽ 分憂解勞──在銷售流程的這個階段，潛在客戶的恐懼不外乎下列幾項：
• 我們是否對此付出太多？
• 我們是否被占便宜？
• 此提案是否真的能順利解決問題？
• 我是否會因為做出此決策而感到丟臉？
• 如果事情出錯，直接受影響的人是否會埋怨此決策？
• 我們現在是否能暫時觀望，看會發生什麼？
• 保持現狀不會比較輕鬆嗎？

你必須取得承諾協助解決他們的擔憂，並做好提供證據的準備，證明他們的投資會產生他們想要的成果，以及你的價格與你創造的價值相符。

❾ 做出決定──通過此承諾，會使你的潛在客戶轉變成客戶，也會讓你從銷售人員轉變為值得信任的合作夥伴。如果你已經確保前述8項承諾，就能簡單取得這項承諾，否則就很可能得到否定的答案。但即使顧客一開始說「不」，這代表你還有工作需要完成，你仍然可以繼續努力尋找共同合作解決問題的最佳方法。

❿ 協助執行──清楚表明你是可用的資源之一，但你也尊重客戶可以自行決定如何運作。總是提供數據資料和證明支持你的建議，並且小心使用你的語言。

「當我在實踐『百分百成交』時，在來到購買決策前，牽涉到確保一系列來自客戶的承諾。每個階段都要成交，因為每個階段都在推動流程往前邁進。在過程當中，銷售人員必須成為潛在客戶信任的顧問及合作對象。這個過程就是透過合作、創造價值，以及取得必要的承諾，創造及贏得機會來實現傑出的成果，進而建立一輩子的友誼，成為客戶信賴的顧問。此方法不但有效，為了成功銷售，現在已經是不可缺少的必要條件。今天，要從銷售流程開端進展到執行階段，你必須獲得10項特定承諾。藉由了解這些承諾是什麼，你為什麼需要它們，以及如何成功獲得，你就能提升創造和贏取新機會的能力。」
──安東尼．伊安納里諾