只要顧客喜歡你公司的商品，自然就會想向親友推薦你的產品或服務。口碑行銷就是要創造話題讓顧客談論，然後設法將這樣的對話傳播出去。企業若能贏得消費者的尊重，消費者自然會好好報答企業，主動為企業散播口碑。

想讓顧客為你宣傳，就必須設法讓訴求內容令人印象深刻，達到訴求目的。所以好宣傳一定不聒噪，惜墨如金，而且深入人心。不但好懂、好記，還要有持久的影響力，足以改變訴求對象的看法或行為。

〈把廣告這件事交給顧客〉

〔中譯本〕讓顧客幫你賣！:簡單5步驟，以好口碑打造暢銷商品∕天下遠見

口碑行銷的核心，其實不在於行銷人員，甚至不在於行銷活動。口碑行銷最重要的目的是，先讓顧客滿意，然後讓顧客替公司大大宣傳。

■ 顧客願意向親友提及你的公司的原因

顧客願意提及你的公司或商品，通常有下列3項原因：

1.欣賞你的公司和商品 ──只要讓顧客喜愛你的產品、售後服務，以及交易過程中的消費體驗，就〈把廣告這件事交能贏得顧客的認同。如果顧客深深為你的商品著迷，就會想跟自己的親友分享。

2.推薦會讓顧客有成就感 ──大家都希望自己是內行人，這樣才可以向親友透露最新的消息。內幕消息是非常奇妙的，可以讓你在跟別人分享的時候，覺得自己很有學問。讓顧客因為能夠分享對你公司和商品的了解，顯得很有學問、很有辦法，還很有面子。

3.跟他人討論公司或商品，會讓顧客覺得彼此都是同好 ──渴望成為團體的一員，是對人類影響非常大的一種情緒反應。

■ 運用口碑行銷的原則

想要運用對自己有利的口碑達成行銷效果，必須遵守下列4項原則：

1.商品要有趣，要讓顧客想要討論 ──沒有人會想要討論稀鬆平常、沒有特色的產品。在進一步宣傳之前，先看看自己提出的訴求有沒有趣。如果並不有趣，再找出其他更有趣的訴求。

2.要讓顧客滿意，這是進行口碑行銷最核心的要務 ──要製造出貨真價實的產品，讓產品發揮應有效能，然後好好服務顧客。只要能夠真正讓顧客滿意，長期下來一定會看到數倍的回報。

3.要能贏得應有的信任與尊重 ──要讓顧客覺得，成為你的顧客是值得驕傲的事。要做到這一點，有時候只是舉手之勞，例如記住顧客的名字等，有時候則必須有傑出表現，超越顧客的期待。

4.創造機會，方便顧客為你宣傳 ──實務上來說，就是要想出簡單明瞭的訴求，並且建立具體的管道，讓顧客可以與他人分享這個訴求。

〈好懂好記好宣傳〉

〔中譯本〕創意黏力學:簡單、意外、具體、可信、情緒、故事∕大塊文化

要吸引眾人的目光，就必須讓大家意想不到，要反其道而行。驚喜一開始非常容易抓注眾人的目光，但是效果無法持久。要讓深入人心的構想持續流傳，就必須引起大家的興趣和好奇，先拋出訴求對象不明白的問題，再提出解答。

要運用超乎意料方式構思出深入人心的構想，會面臨以下2大挑戰：

挑戰 1 一開始怎麼吸引眾人目光

■ 令人驚訝的事實 ──這往往必須打破大家習以為常的常規，給大家驚喜。自然深入人心的構想，通常會從提出令人驚訝的事實開始。

■ 當頭棒喝 ──只要給訴求對象當頭棒喝，讓他們又驚又喜，就能改變他們的想法，最終也將改變他們的行為。困難之處在於，要怎麼讓驚喜和深入人心的構想連結在一起，讓構想不至於淪為俗不可耐的推銷花招。

挑戰 2 吸引目光之後怎麼維持熱度挑戰

■ 設計成待解的謎團 ──如果能夠設法把深入人心的構想，設計成有吸引力的謎團，然後再逐漸解謎，就可以讓大家對這個構想持續感興趣，直到把這錯綜複雜的來龍去脈搞清楚為止。

■ 引起好奇 ──要讓大家持續投入在特定主題上，最重要的就是要引起好奇。

■ 找出問題 ──提出訴求對象不明白的問題，然後提供必要資訊讓訴求對象能夠自己去弄清楚這些事情。大多數人很快就會接受這個挑戰，然後盡力找到解答。