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唯有心繫顧客才不會被脫鉤
從顧客的角度出發,隨著科技與環境改變,整個消費行為構成的價值鏈當然可以也應該不斷破壞與重新創造,以便更貼近顧客的需求。如果你仍一心捍衛原本的價值鏈,那麼與顧客行為脫鉤自然是遲早的事。

過去,消費者從評估、選擇、購買到使用一件商品,通常都是在同一家公司完成這些價值鏈活動。如今,一波接著一波的數位顛覆浪潮,已然改變了這樣的情勢,哈佛商學教授泰利斯.S.特謝拉分析歸納如下:

1 第一波顛覆者,用分拆的方式──例如過去報紙什麼都有,Google、 Craigslist及Yelp出現後,就把報紙裡的新聞報導、分類廣告與餐廳評論分拆出來了。

2 第二波顛覆者,是去中介化──例如網際網路使得顧客能夠直接訂購機票,不再需要旅行社扮演代理商或中介者的角色。

3 第三波顛覆者,就是使用脫鉤的做法──2012年開始受到矚目,當時亞馬遜等公司將產品的購買與瀏覽脫鉤(顧客先逛實體店,再到網路找便宜價格),Turo、Zipcar則是推出隨需使用的服務,將汽車的使用與擁有脫鉤(不用買車)。更新一代的脫鉤者,例如Uber或Lyft,更是進一步將開車與需要乘車出門脫鉤(顧客不只不用買車,也不用開車)。

值得注意的是這些破壞者的潛在共同點是,他們都採用與產業既有業者不同的商業模式。他們都是商業模式創新的案例,而非新科技或尖端科技催生的產物。所以,你不必取得比你現在還要高深許多的技術專業,而是必須回歸根本,思考企業如何賺錢──以及你的企業如何開發新的財源。

 

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