百貨鉅子約翰．華納梅克（John Wanamaker）的經典之語：「我有一半的廣告費用是虛擲的，只是不知道是哪一半。」把每位決策者隱藏在心底最大的問號，痛快地挑明，引起業界、學界一片掌聲。這19世紀丟出來的大問號，現今解決了嗎？恐怕沒有。類似的疑問，不斷周旋。想避免成為「資訊大恐龍」的企業，也面臨相同窘境，那關鍵資訊究竟在哪裡？現在你可以套用「確認與檢驗模式」的兩道過濾程序，把貴如資訊沙金的關鍵指標，一一篩檢出來。誰能夠掌控關鍵指標資訊，就擁有足夠應變的時間；先抓住這段時間扭轉情勢的人，就是開創局勢的贏家！

重要概念

即時資訊（Real-time Information）

在競爭激烈的產業環境中，企業愈能快速及正確處理資訊，善用即時資訊的威力，就愈能靠即時資訊研發及推廣新產品與服務。以企業內部資料交換為例，這個方法讓企業可以結合電腦科技以及網路訊息，提升企業處理訊息的能力。企業可以利用程式判斷，有哪些訊息是企業需要的，並且依照個別客戶需求建置顧客資料，提供更多元的產品與服務。永慶房屋在房仲業中，率先運用寬頻網路架構的資訊系統，使用筆記型電腦加強機動性，甚至將龐大資料庫建立在小小的八上，強化服務的機動與效率。經紀人可以透過？PDA讓客戶設定配對條件，條件可能包括地段、坪數、格局、設備、採光等超過40種描述，買方可以同時下達20項變數，賣方可以同時用18項變數進行配對。然後在1分鐘之內，完成搜尋2,000個潛在買方及500間房子。永慶房屋成功即時掌握房屋買賣資訊，使得經紀人單人業績從2002年到2006年成長了26.4%；帶客人看屋比例卻從35.8間，減少到18.1間；公司業績也從400億元成長到將近5倍之多，分店數也從43家到目前超過320家。

潛藏災難（Potential Disaster）

潛藏災難的徵兆通常不容易發覺，但是有時也會出現警告訊號，企業如果敏感而有先見之明，就能夠掌握警訊，扼殺危機於無形，及時化解危機風暴。但是後知後覺的公司’就會忽略警訊，放任潛伏因子日益坐大’直到小警訊變成大危機，就必須花費數倍的人力、財力來彌補損失。預先處理潛藏災難，不但簡單而且有效，因此早期發現問題非常重要。但不幸地，潛伏的危機很少有人能夠事先發現並且及時阻止，通常都是在危機爆發以後，才匆忙應付，如果決策者能在爆發前，就探測出潛在危機的速度與強度，就可以及早準備處理和控制危機，甚至消除危機發生的可能性。危機處理大師邱強最著名的代表作之一，就是1991美國對伊拉克發動突襲，代號「沙漠風暴」的軍事行動。1990年9月’邱強突然接到白宮首席安全顧問史勒辛格（John Schlesinger）的緊急電話，請他分析伊拉克可能再度發動戰爭所造成的各種危機，並以科學客觀的數據研判可能發生哪些危機。邱強立即召集危機處理及數據分析的精英，成立秘密7人小組，花了4個月時間，研擬出伊拉克可能對阿拉伯或美國發動戰爭的128種狀況，並且針對各種情況找出化解之道。周詳的模擬計畫完成後，邱強飛往華盛頓，到白宮與史勒辛格報告，並與其他專家開了3次冗長的機密會議。1991年1月底，美國決定在2月23日發動突襲。史勒辛格又打一通電話給邱強，請他研擬在發動突襲時可能導致的危機。這次，邱強的危機處理小組研擬出5種可能情況，並提出破解之道。驚動全球的「沙漠風暴」突襲行動，完全在美國的掌握之中，在7天之內迅速攻下伊拉克，美軍付出極少的代價，伊拉克卻死傷慘重。

行燈（Andon）

行燈系統是由豐田汽車創辦人豐田佐吉發明的，豐田佐吉小時候看著祖母在手動織布機前工作，發現了惱人的問題，如果有一根紡線斷掉，但是沒有人發現並停止織布機，等到接好紡線再重新啟動，那麼斷掉的紡線織出來的布便是瑕疵品。解決方法是在織布機中內建一個像人一樣有偵測能力的裝置，一旦偵測到有紡線斷掉，就立即停止織布機的運轉。為了及時發出警訊，讓作業員知道流程出了問題，豐田佐吉發明了「行燈」系統，可以發出需要協助的訊號。在傳統的汽車生產線上’如果發生故障，整條生產線就要立即停止。採用了行燈系統之後，一旦發生問題，操作員可以在工作站拉一下繩索或者按一下按鈕，發出聲音或點亮指示燈，提示監督人員立即找出發生故障的地方以及故障的原因。一般來說，不用停止整條生產線就可以解決問題，因而可以減少停工時間。

行燈系統讓豐田生產制度自動化，並奠定了豐田「內建品質」（Built-in Quality）理念的基礎。當發生問題時，必須立即停止作業，馬上解決問題，當下的生產力可能因此受到影響，但找出問題並想出解決對策，將能提升長期的生產力，這就是豐田迅速解決問題、重視品管的文化，而豐田用來確保品質的方法，已是產業標準，成為當時製造業的新典範。