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單期簡介
廣告行銷
NO.605
顧客要的其實很簡單
比競爭者就是要更好6法則
成功企業最重要的挑戰就在於創造滿意的顧客,滿意的顧客則來自愉快的顧客體驗——沒錯,就是那種我們在當顧客時都懂的感受,卻在提供產品或服務時總是做不好的事。
2015-09-02 /  8686  2
輕鬆聽大師
媒體創意人 李文娟導讀
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以客為尊,客戶自然挺你

「你愈努力去提升人們的生活,而且愈在你的產品和服務及互動中表現出這點,就會有愈多的顧客及終端消費者會以成為你企業的忠實擁護者來獎勵你,他們會竭誠歡迎你致力落實企業理想。」──吉姆.斯坦格爾(Jim Stengel),寶鹼前任全球行銷長


高成長公司不僅僅只為了賺錢──他們是想改變世界。事實上,如果你的目標是要提升人們的生活,並把這個目標放在所做每件事的核心,那麼你將和那些表現優於市場的一流公司一樣,走上相同的成功模式。雖然聽起來好像有違直覺,但成長最好的辦法就是不要直接追求成長,而是把提升客戶生活當成主要目標。

推薦閱讀 1 尋找機會,從人們最關心的基本需求著手



NO.432 理想是最好的生意|吉姆.斯坦格爾(Jim Stengel)
原文版:Grow/Random House Inc
★本書作者獲《財富》雜誌評選為史上第一支企業夢幻團隊行銷長
★寶鹼家品執行長、百勝餐飲集團執行長、《赫芬頓郵報》創辦人好評推薦

世界上任何一家企業只要以理想為核心,機會一到便有可能大幅成長。要找到這個理想,你通常要能先清楚回答客戶關係中最重要的4個問題:

.對於重要的人,我們有多理解?

.我們和我們的品牌主張什麼?

.我們想主張什麼?

.我們要如何落實這些問題的答案?

誠實回答這些問題,再促使企業奉行此理想,並不是容易的工作──它需要勇氣、紀律和誠信來執行這些答案。但是,這麼做的回報是,在客戶眼中你清楚界定與開發出令人刮目的產品差異性。

為了弄清楚為什麼有些公司的成長比別人更快更持續,針對全球各地5萬個品牌進行了10年的研究調查,將表現最好的品牌列入「50大」,然後進行深入分析。

50大企業的理想,皆各自以人類5項基本價值為核心,他們都致力於以下5個基本方式中的一項,提升客戶的生活:

1. 帶來歡樂──他們試圖提供客戶美妙的體驗,充滿快樂、驚奇和無限可能。

2. 促進連繫──他們提供工具,以有意義的方式提高人們彼此交往及與整個世界連結的能力。臉書就是一個完全以促進人們連繫的單一目的,創下令人印象深刻的成功商業模式。

3. 激勵探索──他們幫助客戶探索和體驗整個世界。蘋果曾自豪地指出,它生產的是創造性的探索工具;谷歌幫助人們安全且便利地探索數位世界;探索頻道則以幫助觀眾滿足好奇心,成為世界一大品牌。

4. 喚起尊榮──他們幫助客戶建立信心,對自己的成就感到自豪,並鼓勵自我表達和熱情。目標百貨結合優良設計、優質產品和優惠價格,讓客戶可以「少花錢卻能表達自我。」傑克丹尼爾威士忌則以其簽名版產品做到同樣的事情。

5. 影響社會──他們主張以較為永續之道,滿足消費者生活、工作和娛樂的願望。像石原有機農場與墨西哥辣椒餐廳幫助人們選擇新鮮、天然的食品;埃森哲諮詢顧問公司和IBM打造更好更節能的系統功能;巴西石油公司則全力發展永續能源,降低環境影響。

如果你尋找的是市場空前的大好機會,最好從人們最關心的基本需求著手,這是你的品牌和業務最有機會成長的領域。

推薦閱讀 2 創造好感,成為顧客心中No.1品牌



NO.397 一試成主顧|羅伯特.布魯(Robert Bloom)
原文版:The New Experts/Greenleaf Book Group LLC
★安迅資訊公司執行長Bill Nuti好評推薦
★Restaurants on the Run共同創辦人Michael Caito好評推薦

要創造顧客對你的好感,不一定要有花俏的行銷手法,也不一定要砸下重金強打廣告,而是要找出最重要的顧客需求,然後持續提供符合需求的產品或服務。

在現今各種產業中,消費者儼然成為「新一代的專家」,不僅握有各種資訊,也有強烈的主見──這一切都是因為網路為各種商業活動提供大量選擇。現在的消費者已經能完全掌握購買流程,企業要成功,就必須依循消費者的思維,設法讓自己的企業成為顧客心中的首選。

要讓企業成為顧客首選,只有4個機會,分別出現在4個決戰的關鍵時機:

.第一次接觸

.漫長的交易期

.持續使用期

.推薦介紹

只要在這些關鍵時機讓顧客感受到強大的需求,就能使顧客對你的品牌建立堅定持久的好感。「創造顧客對你的好感」所產生的銷售力量,可用以下5段話來概括:

1. 你可以結合各種大小點子,讓顧客對你產生好感。舉例而言,蘋果公司讓顧客覺得自己加入了一個懷抱熱情的精英社群。蒂芬妮鑽石則是將商品放在藍色的盒子裡,讓商品成為貴重的禮物。有許多不同的方式,都能創造顧客對你的好感。

2. 不論公司屬於何種產業、何等規模,都能成功建立顧客的好感。不是只有擁有大量資源的大企業,才能創造顧客的好感。就算是街角的餐廳,只要在客人等候帶位時送杯飲料,同樣能讓顧客對這間餐廳喜愛有加。重點就在於敏銳觀察,採用顧客的思維。

3. 要創造顧客對你的好感,不一定非得砸下重金來改善基本設備或打廣告。有時候,只要一開始規劃妥當,一切就會水到渠成。以醫院來說,只要指派一位專責的醫護人員,追蹤門診手術病患的後續情形是否良好,就能創造顧客對你的好感。這並不需要重金投資,只是需要多一點的體貼關懷。

4. 因顧客好感所帶來的業績成長,由於所需的投資最少,通常都能有效獲利。舉例來說,電子零件材料商可以配合各種建案時程,針對重要的電子材料提供「訂購當日送達」的服務。這一點從整體來看花費並不高,但就是這類細節,能確保客戶不會輕易變心,琵琶別抱。

5. 只要能掌握4個關鍵時機,讓顧客對你產生好感,就更有機會成為顧客心中的No.1品牌。簡言之,顧客願意向你購買產品或服務,正是因為你能瞭解顧客的需求和想法。


本文摘自:
《大師輕鬆讀》NO.397 一試成主顧
《大師輕鬆讀》NO.432 理想是最好的生意