學樂器有甚麼好處？拿博士學位太辛苦！謝家華從小覺得唯一有趣的事就是賺錢。高中做舊物拍賣、玩票發行電子報；念哈佛時期經常翹課，於是成立虛擬讀書會，在雲端互通筆記，還順帶列印賣給同學；頂下校園燒烤店，1元麥當勞漢堡賣3元。年紀輕輕即嶄露超齡的生意頭腦。

念書乏味，賺錢才有趣

批購1元麥當勞漢堡，3元賣給哈佛同學

在甲骨文任軟體工程師的工作閒到無聊，謝家華開始兼營副業，與桑傑成立IMS幫人架設網站。隨之辭去甲骨文的工作，專營自己的公司，但生意清淡，於是他們另創ILE，做網頁廣告仲介。ILE成長速度驚人，經營僅短短2年，雅虎、網景和微軟便競相標購，最後微軟以2億6,500萬美元併購ILE。

辭甲骨文閒差，創立IMS幫客戶架設網站

另起新公司ILE，經營網頁廣告仲介

眾家競標ILE，2億6,500萬美元賣出

賣掉ILE，謝家華寧捨800萬美元，選擇另闢天地。他跟熟朋友募集了2,700萬美元，成立「小蛙創投」。之後接到尼克．史溫孟來電，獲悉鞋業利潤驚人，決定投資他的網路鞋店，並重新命名為「Zappos.com」。儘管市場巨變，「小蛙創投」經營不順，但謝家華要向全世界證明ILE的成功並非倖致。

成立小蛙創投，提供Zappos種子基金

屋漏又逢連夜雨，「紅杉資本」決定不投資

市場走衰，「捷步」員工陸續離職，留下來的被要求減薪來挹注現金流。謝家華拋售自己名下所有的房地產，換取資金。為了增加老客戶的回購率，「捷步」投入更多心力提供更好的客戶服務；為了擴展業務，公司成立自己的倉儲，不再由供應商直接出貨給消費者。一切以達到2010年營收10億美元的目標奮進。

拋售私人資產，賭上一切

成立倉儲，業績成長4倍

捨棄直接出貨利潤，以客服打響品牌

2003年7,000萬美元營收，2008年達成10億美元營收──比原先設定的目標2010年提早了2年。人們看「捷步」驚人的成績，認為它來自送貨退貨免運費、退換貨期長達365天等客服模式的創新，但是這些創新措施的背後，是謝家華等公司元老對於客戶服務、公司文化和人力培養的經營理念與堅持，而它是無法複製的。

「做出讚嘆，送達讚嘆」

行動 1 建立核心價值

行動 2 發行「文化手冊」

行動 3 發行「儘管問」月訊

行動 4 開始投資員工

行動 5 透過客服專注打造品牌

10法則致力開發顧客

業績成長3要素

達成10億營收目標和登上「財星」雜誌「全美百大最佳就業公司」金榜，引發大部分董事要求財務退場機制。長期投入心血的謝家華、林君叡、林柏富和福瑞德決定收購管理階層，而亞馬遜適時提出三贏方案，100%收購「捷步」，但維持它的獨立營運，繼續按照它想要的方式打造「捷步」文化和事業，把快樂送到全世界。

亞馬遜買下「鞋業亞馬遜」，繼續送達快樂