決定性瞬間

對你的工作、你在乎的人，以及你自己個人，製造更多留在心頭且有意義的經歷是一個寶貴的目標，它本身就是結局而不是手段。而且你不必等待，只要一點點關注和力氣就可以把平凡時刻轉變成決定性瞬間。

決定性瞬間（Defining moments）是對我們人生有重大意義的時刻──亦即當我們回顧時會想起的重要時刻。

作者研究這個主題的動機很簡單，他們認為如果你仔細想想，有什麼比在你的生活和工作中創造更多重要瞬間更重要的事呢？這些瞬間可能發生在你的結婚典禮、意外的假期，或是老師某天在學校發掘一項你過去不知道的才能，這些都將成為你人生難忘的回憶。如果你有能力在工作或生活中創造更多這樣的瞬間，如果你有能力為你的顧客、你在乎的人，或是你的工作伙伴創造更多決定性瞬間會如何呢？

決定性瞬間經常發生的3種情境

雖然有些決定性瞬間純屬機緣巧合，設計不來，但我們確實可以刻意製造更多決性瞬間，而且它們隨時出現在我們生活周遭，我們只要特別留意應該要慶祝的轉變、應該要紀念的里程碑，以及應該要彌補的困境，花一點力氣和投資，便可以創造令人難忘的回憶。

❶ 轉變──例如畢業典禮、開學日、就職日或退休日。其中最讓作者覺得可惜的是就職日，很多公司完全浪費了這個日子。如果你回想自己到新公司上班的第一天，除了一般的報到程序，你有經歷任何特別的安排嗎？然而這一天只要用點心思為新員工創造特殊的體驗，便可以展現公司的文化、營造員工歸屬感和忠誠度。

❷ 里程碑──各種健身服務特別擅長此道，因為他們知道「保持體態」只是個模糊的概念，如果設定更具體且吸引人的目標便更容易達成。Fitbit健身追蹤手環靠贈送徽章激勵使用者持續運動，其中一枚747客機徽章就是用來獎勵累積爬了4000個階梯的使用者，因為爬了這麼多階梯也相當於爬到747客機飛行的高度。

❸ 困境──這是指你面對困難、痛苦或焦慮的時刻。最成功的例子莫過於迪士尼，他們知道人們不喜歡排隊，因此不只安排人員與排隊人潮互動，還有表演讓無聊的等待時間變有趣。
另一個值得一提的場所是醫院。看病自然不是愉快的事，但是人難免有病痛。奇異的一名工程師研發設計了新一代的核磁共振攝影設備，當他充滿期待到醫院探視第一位就診病患（一個小女孩），看見小女孩對於眼前貼滿各種警告訊號的龐大機器流露出來的驚恐，才驚覺他一心只想要改良設備，但病患（尤其是已經飽受折騰的兒童）在意的卻是體驗。他後來為兒童特別設計了融合故事主題的機器設備，不旦消除孩子的恐懼，減少使用鎮定劑，也加快檢測時間，因為孩子不再抓著媽媽的腿不放，而是迫不及待地爬上機器接受檢測。

決定性瞬間的4個基本元素

當我們回憶一段過往，不會是像放電影一樣從頭到尾播放一遍，而是想起其中一個片段；我們對於一件事、一個產品的體驗也不是每一分鐘累積下來的平均分數，而是忽略許多過程，只留下某個特別的感觸，那個瞬間可能包含以下4個基本元素：

❶ 提升──超出平常經驗或預期，讓人目瞪口呆。美國洛杉磯的魔術城堡酒店從外表看起來幾乎就像是一間廉價汽車旅館，但是它的游泳池旁有一支桃紅色電話名為「冰棒熱線」，你只要拿起話筒，就會有人回應，並且立即送來免費冰棒。
美國一所以拉美裔兒童為主的中學仿效職業運動簽約儀式，每年舉辦簽約日活動，讓畢業生在親友面前宣布他們將就讀哪一所大學，這些孩子幾乎都是家庭中第一個上大學的孩子，這件事也就成為年度重要的傳統活動。

❷ 洞察──讓人們突然發現深刻的道理，改變人們了解自己及世界的方式，而且最好的做法是讓人們自己發現。一所大學用了一個簡單的方法。他們先請教授回答一個問題：「從現在開始3到5年，你希望班上的學生記得什麼、會做什麼，或是發掘什麼價值？」等答案都列在白板上。他們又問教授：「那麼，你目前的教學大綱有多少將推動學生實現這些目標？」就這麼簡單地幫教授製造一個反省的空間，他們就清楚看見目標與實際之間的落差。

❸ 榮耀──每個人都喜歡有人知道或認可他的成就。當有人達成了不起的成就、拿出勇氣採取行動，或是完成一個大膽的目標，你便能尋獲一個決定性瞬間。無論是在學校、家庭或工作職場，隨時都有機會製造榮耀的瞬間，重點是你要用心才能讓人真的感受到榮耀。
一位製藥公司的業務主管特別有創意。他為了表揚業務員因為提出更好的問題，並且聽取顧客的答案而獲得成功，贈送他一支尖端的博仕耳機。另一位業務專員為不同的客戶得出客製化的解決方案，則獲得克里格單杯咖啡機。個性化獎勵有令人難以置信的效果。

❹ 連結──連結的瞬間是我們和其他人維繫的時刻，它會深化彼此關係，並且讓每個人為共同目標一起努力。當你去參加婚禮、畢業典禮、受洗禮、生日聚會等等，你不一定是事件主角，相反的，你是在那裡表示支持，並發送「這是重要的」和「我們同在一起」的訊號。在商業環境中，如果你希望顧客未來向你購買更多東西，你也必須找到方法告訴每一位顧客：你是特別的，你對我們來說不是一個數字，我們希望提供你絕佳的體驗。

結婚典禮可以說是發揮這4個基本元素最淋漓盡至的典範。不用說，結婚的場地、食物、衣著都比平常講究（提升）；典禮上會精心設計一些橋段或影片描述新人的故事（洞察）；雙方家長或貴賓為新人證婚及致詞（榮耀）；親朋好友齊聚一堂為新人送上祝福（連結）。

我們常誤以為維繫人與人之間的關係只要花時間就夠了，但是關係不會自己長大，但只要一個瞬間，關係就會立即改變。這些特別的瞬間是人生意義的根源，我們不必等待它發生，我們可以自己創造決定性瞬間。

「瞬間至關重要。如果任它聽天由命，我們會失去怎樣的機會！老師可以啟發、照顧者可以安慰、服務業者可以取悅、政治人物可以團結，而經理人可以激勵，要做的只是一點深入觀察和前瞻思考。我們的生活是靠每個瞬間來衡量，決定性瞬間是長留在我們記憶中的時刻。」
──奇普．希思與丹．希思