在網路世界做生意，跟實體世界要注意的重點有何不同？如何創造讓客戶真正滿意的網路交易服務？答案很簡單，現在的客戶要的是「兩個世界，一樣待遇」，沒錯，如果你做不到，他們立刻用滑鼠表態，輕鬆一按便離你而去，投入競爭對手的網站懷抱裡。想讓你的網站變得更有魅力，事情沒有想像中複雜，運用人性化交易、獨特設計、個人化體驗、做好全程服務、促進人際接觸、快速解決問題、訂定顧客維繫策略等7大原則與24個妙招，掃除網站上面的交易障礙，徹底做好卓越服務，就能讓顧客高度滿意，再度惠顧！

個人化（Personalization）

網路商店就像個沒有店員的實體商店，但還是要掌握顧客的消費習慣與模式，預測、甚至創造顧客內心深處的渴望，讓顧客的期待與產品能夠完美的結合，打造以顧客為中心的體驗。

亞馬遜網路書店創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）說：「如果我們有450萬個顧客，就該擁有450萬家商店。」在亞馬遜網路書店，網站會自動辨識出訪客身分，以「哈囉，某某某，我們有以下產品推薦給您」做為歡迎詞。如同走進實體商店與店員實際接觸，接受熱情的招待，讓人有種賓至如歸的親切感。基於個人化的理念，亞馬遜為每位顧客打造專屬貴賓室，是間以訪客為名的商店，店裡提供的推薦訊息，包括新產品、即將上市的產品、特價品等。在專屬商店裡，顧客不但可以針對亞馬遜所推薦的商品表達意見，還可以知道亞馬遜為什麼會推薦這項產品。除此之外，亞馬遜還透過精密的技術，追蹤顧客的消費習慣，發掘出甚至連顧客自身都還不知道的需求。貝佐斯說：「亞馬遜有時候並非『猜測』顧客需求，而是根本就『知道』顧客需要什麼。」這可說是個人化服務的最佳範例。

補救服務（Service Recovery）

補救服務是針對服務失誤或顧客不滿意時，安撫顧客情緒的舉動。適當的補償行動，不僅可以彌補服務的失誤，更能夠扭轉不利的情況。只要進行適當的補救服務，就能提高顧客的滿意度。

網路零售鞋店Zappos為了減少顧客的困擾，不僅簡化購買程序，也簡化退貨程序。一年365天都可以退貨，顧客只要進入Zappos.com網站，自行列印已付郵資的退貨寄件地址條，就可以寄回鞋子。換句話說，顧客買鞋退鞋不但都很容易，而且不需運費。Zappos一年在運費上就花掉1億美元，儘管如此，他們認為要追求的是長期效果。根據Zappos統計，網站每天的交易量有65%來自老顧客，而且大部分新顧客是聽別人推薦上門的，所以顧客的美好購物經驗，既留住老顧客也帶進新顧客，成為公司成長的引擎，是非常值得的投資。除了網站之外，顧客的另一個接觸點是免費客服電話。Zappos.com的每一個網頁，都把免費客服電話放在最上面，強調24小時都有客服人員接聽。Zappos對於電話客服人員的訓練，首先要他們擺脫對這個工作的既有印象。例如，許多客服中心為了追求效率，往往先把來電的顧客丟給自動語音系統，或者要求客服人員盡量縮短與顧客對話的時間，Zappos對員工的要求恰好相反。如果顧客要的鞋子剛好缺貨，公司教導客服人員告知顧客，哪一個競爭者網站可能會有這雙鞋子。Zappos為電話客服中心設定的目標是：顧客的問題在一通電話裡就解決。新進員工不論擔任什麼職務，都要接聽客服電話4週，真正了解顧客的需求。因為Zappos相信，客服並非只是一個部門，而應該是整家公司。

全程服務（End-to-end Service）

電子商務要能透過先進科技，掌控交易流程的始末。除了要提供便利的搜尋功能和完整的產品資訊，還要與實體世界成功接合，建立精實、有效率的倉儲、配銷中心、存貨管理和訂單處理中心，讓顧客從上網搜尋、選購商品、直到準時收到貨品，全程服務作業才算完成。

對eBay的賣家而言，如果在物品刊登後，需要追蹤銷售情況，以便在問題發生時作出對應措施，可以使用eBay的工具管理物品，透過系統自動向買家發出電子郵件通知、付款明細等。網站中的「我的eBay」（My eBay）可以幫助賣家追蹤出價狀況以及寄送付款明細等資訊。eBay的平台全球互通，賣家在外國出售的物品，都會出現在eBay上的「我的eBay」。「售物管理家」（Selling Manager）則是eBay為交易量較大的賣家使用的銷售管理工具，結合了大宗的物品刊登及靈活的出售管理功能。賣家透過「我的eBay」即可使用各種工具管理刊登的物品。不但可以追蹤庫存，隨時掌控物品的出售情況，並可重新大量刊登，還會幫賣家計算商品成交率與平均賣出價格，掌握市場動態。而售後活動的電子郵件及信用評價也會自動化完成，並製作各種銷售活動的每月營收報表，幫助賣家徹底掌握交易狀況，更讓買賣雙方都能夠享受順暢的交易過程。