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2008-01-24 /  3164  0
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5分鐘摘要

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。


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MAIN IDEA

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對網路公司而言,顧客對於你提供服務的體驗,就是公司的品牌。 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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For an online company, the customer's experience of your service becomes your brand. 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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和傳統網路觀念相左的是,成功經營網路公司的關鍵不在於吸引訪客,而是要讓顧客感到大為滿意,願意一而再、再而三惠顧。想讓顧客大為滿意不必靠運氣,只要運用得當的原則和客服妙招,顧客自然就會滿意。 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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Contrary to conventional Internet thinking, the key to success doesn't lie in attracting visitors but in creating highly satisfied customers who will do business with you again and again. And creating highly satisfied customers isn't a random or hit-and-miss affair—it is the natural result of applying the correct principles and customer service concepts. 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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網際網路正快速而永遠地脫離新鮮事物的階段,逐漸成為大家生活的一部分。在早期,顧客會因為網路是新興媒體,所以願意容忍二流服務,但如今已經截然不同了。現在的顧客就是要得到跟在網路之外同等的服務,而且如果你無法提供這種水準的服務,顧客就會立刻按下滑鼠,投入能夠做到的競爭對手懷裡。 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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The Internet is rapidly and permanently moving beyond the novelty stage and becoming part of the mainstream of life. In the early days, customers were prepared to live with second class treatment because of the newness of the medium. That's no longer true. Today's consumers are demanding the same level of service they can get offline—and if you can't provide that, they will quickly click over to a competitor who will. 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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不過只要能提供卓越服務,就可以建立所有網路事業夢寐以求的絕佳資產,那就是大為滿意、願意一再惠顧的顧客,而且這其實很容易,只要實踐對顧客的承諾,把顧客奉為上賓,便可以做到。 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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But deliver great service—that's easy, that lives up to your promises and treats them as valued customers—and you'll create the greatest asset any online business can have: highly satisfied customers who are prepared to do business with you again and again. 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

關鍵思惟


「在商業史上從沒有一種產業的成長幅度,能夠像是網路商業的發展步調,完全沒有。據估計,1990年代每年都有數十萬家新創網路公司冒出來。在各個新創企業成功傳說的推波助瀾之下,會出現數不清的創業美夢,和各式各樣的事業計畫也會接踵而來。只要出現新的商業概念,幾乎都會立刻遭到無數人複製或改造,新發展的線上服務同樣會藉由網路媒體之力以閃電般的速度擴散。雖然如此,我們認為有幾項原則,具體來說是7項,可以用來管理並達成高品質、顧客滿意、公司差異化的電子服務。有了這些觀念,任何新創企業都能克服挑戰,創造並維持自己在電子服務上的競爭優勢。」──詹克&康奈蘭 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

Key Thoughts


“Nothing in the history of business has grown with the speed of commerce on the Internet. Nothing. By one estimate, the 1990s saw hundreds of thousands of new commercial Web-based start-ups a year. With every rumor of new venture success, a thousand and one‘What if'visions join the entrepreneurial ether and the business plans flow. Just as every new business concept is almost instantaneously copied and/or mutated a dozen times, e-service advances rocket through the medium at blazing speed. Just the same, we believe there is a short list of principles—seven to be exact—that govern the management and delivery of high-quality, customer-pleasing, company-differentiating eservice. Armed with this menu of ideas, any commerce venture can meet the challenge of creating and maintaining an e-service edge." — Ron Zemke and Tom Connellan 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。


原則 1

要有人性化的交易平台

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交易人性化的公司認為,顧客光顧自己的網站是為了滿足需求,不是因為網站運用的科技很炫。因此這些公司不會只考慮到科技層面,而是從顧客的角度思考,讓所有步驟盡可能簡單明瞭。


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Principle 1

Be Easy to Do Business with

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A company that is easy to do business with assumes that customers come to their website to have a need met rather than to be dazzled by their technology. Therefore, they think like customers rather than technicians and make everything as simple and straightforward as possible.


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妙招 1 熟稔能讓交易平台人性化的基本設計要素

Key Concept 1 Master the design basics that make you easy to do business with.

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設計完善、顧客導向的網站具備下列要素: 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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A well designed and customer oriented website: 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。



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