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經營管理
NO.437
甜蜜點行銷
尋找顧客最在乎的關鍵服務
如何設計出讓顧客開心買單的服務是眼前最重要的課題。為此,你要有所取捨,放棄面面俱到的想法,全力滿足顧客在乎的關鍵服務,設計零誤差的服務介面方便所有員工執行,並讓顧客親自參與成為服務的一環。
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2012-05-02 /  5163  2
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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5分鐘摘要

卓越的服務=設計×文化

感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

卓越的服務是設計和文化結合下的產物。一套設計良好的服務模式不但本身具有獲利能力和持續性,同時也必須體現你的企業文化。


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MAIN IDEA

Service Excellence=Design x Culture

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儘管提供一流的服務是必要的,但光是要求員工隨時隨地盡力提供卓越的服務並且希望做到最好,是不夠的。反之,你得從組織的各個方面做好設計,使其卓越。或換句話說,你一定要設計出一種商業模式,讓一般員工──不只是特別有才幹的人──在每天的例行工作上都能提供卓越的服務。優秀的組織打造產品或服務、籌資策略、制度和文化,讓員工表現卓越。

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Despite the fact delivering great service is an imperative, it's not enough simply to demand that your employees deliver service excellence whenever and wherever they can and then hope for the best. Instead, you've got to design excellence into the very fabric of your organization. Or put another way, you've got to design your business model so average employees-not just your exceptional people-deliver excellent service as an everyday occurrence. Outstanding organizations create offerings, funding strategies, systems and cultures which set their people up to excel.

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那麼,你如何透過設計提供顧客最在乎的關鍵服務呢?你必須回答下面4個問題:


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So how do you deliver uncommon service by design? There are four questions you have to answer:


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想清楚這4個問題的答案,並做好基礎工作,你就有了讓所有員工持續提供關鍵服務的基石,而不用一直依賴表現特出的員工救援。

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Figure out the answers to these four questions and put the building blocks in place and you have the cornerstones for delivering uncommon service on an ongoing basis using the people you have rather than forever relying on service heroes.

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第1章

提供服務你不可能樣樣精通

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聽起來違反直覺,提供關鍵服務的第一步是承認自己不可能樣樣精通。在一些時候或某些地方,你必須有所取捨。想在一個領域提供出色的服務,你必須願意放寬某個地方的表現──而這是你的顧客最不在意之處。你必須決定在服務的哪個環節大放異彩,在哪個環節只要做到剛好就行了。


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Chapter 1

Service Offering-You can't be good at everything

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As counterintuitive as it may sound, the first step in delivering uncommon service is to acknowledge you can't be good at everything. Somehow, somewhere, you've got to make trade-offs. To deliver standout service in one area, you've got to be willing to underperform somewhere else-on the dimensions which your customers value the least. You have to decide where your service offering will shine and where you will choose to be merely adequate.


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關鍵思惟


「根據我們的經驗,偉大服務的最大障礙──而且是長期而言──是在情感上不願示弱。但事實明確不過,有一得必有一失。進步需要付出代價,你提供的服務有一部分必然需要割捨。然而,刻意表現不佳有違良心;刻意表現不佳就是故意讓人失望,是放棄明明可以做到的事及任何可能性的態度。刻意表現不佳讓人感覺不好,特別是屬於使命型的行業,如醫療保健或教育,這些主管在道義上覺得必須面面俱到。當然,我們的看法迥然不同。刻意表現不佳是實現偉大的唯一機會,不這麼做就是甘於平庸。」──法蘭希絲.法瑞與安妮.摩理斯 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

Key Thoughts


“In our experience, the number one obstacle to great service—number one by a long shot—is the emotional unwillingness to embrace weakness. But it couldn’t be clearer that to win in one area, you must lose in another. Progress requires sacrifice. Some part of your service offering must be thrown under the bus. Nevertheless, choosing bad can feel like an assault on the soul. Choosing bad means deliberately letting people down, giving up a can-do, anything’s-possible attitude toward adversity. Choosing bad feels bad, particularly in mission-driven industries such as health care or education, where managers feel a moral imperative to at least try in all areas. That’s not, of course, how we see it. Choosing bad is your only shot at achieving greatness. And resisting it is a recipe for mediocrity.” — Frances Frei and Anne Morriss 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。

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如果你去看成功的服務業,他們在一些地方做得非常好但在其他地方表現不如同業。例如: 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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If you look at any successful service organization, they excel in some areas and underperform in others. For example: 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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西南航空公司提供親切的服務和低廉的票價,但在機艙設備與轉機的航線範圍上甘拜下風。西南航空在它最在意的項目上,比同業都做得好,而在它最不在意的地方,做得比誰都差。 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。
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Southwest Airlines offers low prices and friendly service and is quite happy to be beaten by its rivals for on-board amenities and an extensive network. Southwest is best in its class for the attributes that matter the most and worst in its class on those that matter the least. 感謝您對大師輕鬆讀的愛護,並且全力支持您合理地使用我們為您精心編製的內容。希望未來可以提供您更方便更友善的服務。



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