熟悉球類運動的人都知道，在棒球、網球或是高爾夫球運動中，如果能夠擊中球的甜蜜點（sweet spot），那麼球就可以飛得又直又遠，力道十足。

卓越的服務是設計和文化結合下的產物。一套設計良好的服務模式不但本身具有獲利能力和持續性，同時也必須體現你的企業文化。

聽起來違反直覺，提供關鍵服務的第一步是承認自己不可能樣樣精通。在一些時候或某些地方，你必須有所取捨。想在一個領域提供出色的服務，你必須願意放寬某個地方的表現──而這是你的顧客最不在意之處。你必須決定在服務的哪個環節大放異彩，在哪個環節只要做到剛好就行了。

要想持續提供卓越的服務，總是要設法找到經費支撐。方法不外乎找到提高收費的妙方、降低無關緊要的成本、以更低成本提高服務，或是讓顧客分擔一些工作。這4個選項中的哪一項對你有用，就看你對產業狀況的了解以及你與顧客的關係。

找到優秀人才當然很好，但千萬別把留住這些菁英變成公司成敗的關鍵。更好的辦法是設計一套服務模式，讓一般素質的員工也能應付自如。制定商業模式以提高而不是降低員工的服務能力。

如果你有辦法讓顧客參與打造一個別出心裁的服務體驗，他們一定會喜歡你。然而，這也代表你勢必會遭遇一些特別的挑戰，你最好事先有所準備。要他們參與，顧客需要訓練和工具。要協助他們使用這些工具，你得提供指導和協助──換句話說，就是管理。

想要提供關鍵的服務，你必須從一個能強化和放大你的企圖的企業文化，釋放出你的服務模式。商業模式對了之後，便要打造一個符合這個模式的文化。如果需要顧客參與打造關鍵的服務，你最好確定沒有隱藏任何祕密。你的文化會強化你的思考與作為：

成長策略　1 擴大既有的模式

成長策略　2 建立多角化經營服務模式