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單期簡介
經營管理
NO.437
甜蜜點行銷
尋找顧客最在乎的關鍵服務
如何設計出讓顧客開心買單的服務是眼前最重要的課題。為此,你要有所取捨,放棄面面俱到的想法,全力滿足顧客在乎的關鍵服務,設計零誤差的服務介面方便所有員工執行,並讓顧客親自參與成為服務的一環。
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2012-05-02 /  5172  2
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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主題看板 建立與顧客的甜蜜關係

熟悉球類運動的人都知道,在棒球、網球或是高爾夫球運動中,如果能夠擊中球的甜蜜點(sweet spot),那麼球就可以飛得又直又遠,力道十足。

5分鐘摘要 卓越的服務=設計×文化

卓越的服務是設計和文化結合下的產物。一套設計良好的服務模式不但本身具有獲利能力和持續性,同時也必須體現你的企業文化。

第1章 提供服務你不可能樣樣精通

聽起來違反直覺,提供關鍵服務的第一步是承認自己不可能樣樣精通。在一些時候或某些地方,你必須有所取捨。想在一個領域提供出色的服務,你必須願意放寬某個地方的表現──而這是你的顧客最不在意之處。你必須決定在服務的哪個環節大放異彩,在哪個環節只要做到剛好就行了。

第2章 籌資機制要有人買單

要想持續提供卓越的服務,總是要設法找到經費支撐。方法不外乎找到提高收費的妙方、降低無關緊要的成本、以更低成本提高服務,或是讓顧客分擔一些工作。這4個選項中的哪一項對你有用,就看你對產業狀況的了解以及你與顧客的關係。

第3章 員工管理系統不是員工的錯

找到優秀人才當然很好,但千萬別把留住這些菁英變成公司成敗的關鍵。更好的辦法是設計一套服務模式,讓一般素質的員工也能應付自如。制定商業模式以提高而不是降低員工的服務能力。

第4章 顧客管理系統你必須訓練你的顧客

如果你有辦法讓顧客參與打造一個別出心裁的服務體驗,他們一定會喜歡你。然而,這也代表你勢必會遭遇一些特別的挑戰,你最好事先有所準備。要他們參與,顧客需要訓練和工具。要協助他們使用這些工具,你得提供指導和協助──換句話說,就是管理。

第5章 整合打造強化和釋放能力的企業文化

想要提供關鍵的服務,你必須從一個能強化和放大你的企圖的企業文化,釋放出你的服務模式。商業模式對了之後,便要打造一個符合這個模式的文化。如果需要顧客參與打造關鍵的服務,你最好確定沒有隱藏任何祕密。你的文化會強化你的思考與作為:

成長策略 1 擴大既有的模式

成長策略 2 建立多角化經營服務模式

延伸閱讀 零服務精神