簡介

侯芯巧
年輕的侯芯巧原本在幼稚園教小朋友學英文，後來因為喜歡行銷工作與居家美學，進入寬庭從基層銷售員開始做起。由於溝通與表達能力好，學習態度也積極，2年半就升到寬庭位於士林的官邸旗艦店副店長。

──永遠把顧客放在心上

寬庭官邸旗艦店副店長

侯芯巧

站在銷售的第一線，我必須說，客人真是千百款，什麼樣的人都有。但經驗告訴我，要經營客人，就千萬不能把自己當成業務員，只顧著把貨賣出去，而必須把自己定位為顧客的消費顧問。

我們這家旗艦店，賣的是精緻寢具與歐洲進口家具家飾，由於店址不在熱門購站物區，又是獨棟4層樓，布置得像美麗的家，不少人以為是高級會館。顧客多是靠口碑介紹或媒體報導，只有少數偶爾路經的過路客。

賣精緻寢具與精品有很大的不同，台灣人對精品超級熱愛，很捨得買，卻未必肯投資相同的錢，買一套每天肌膚相親8小時的好寢具；而真正懂得居家時尚的人，對家具寢具是極盡挑剔又有品味。在我們這行，要能發掘新客、鞏固老客，得比一般精品銷售員培養更多耐力與專業，不卑不亢、逐步取得了解與信賴；稱職的居家布置顧問，必須做到歐洲現正流行的「Decorator」。

官邸旗艦店「目的型採購」的顧客居多，雖然不必事前預約，但平常店是上鎖的，必須按電鈴才開門。沒預約就來按電鈴的人，基本上已有一定的興趣和勇氣，有很高機率成為我們的客人。此外，捨得投資在居家布置上的顧客多數低調，極少穿金戴銀，如果以貌取人、態度倨傲，可能1分鐘之內就錯失實力雄厚的好客人。

要獲得新客人的信賴，必須能了解他們的顧慮與困難，例如價格，就常讓新客「卡住」的問題。曾經有位太太，看中了店裡一盞4萬多元的水晶吊燈，但看到價格嚇一跳，說自己從沒買過這麼貴的燈。我們為她解釋水晶材質、燈框、設計、手工都是高價的原因。她問得很細，我也找許多資料，3個多小時過去，她決定「下次再來看看」。

雖然4萬並不是很高的客單價，但我從她的堅持，看到可以發掘的契機。我不放棄，問她可不可以用e-mail寄給我她家的平面圖和比例圖，我依空間和那天的觀察，為她選了3盞燈，mail圖檔給她看；她回電問能不能看實品，我馬上替她調貨到店裡。她來看了，還是下不了決心，怕被念浪費、又怕水晶燈不好保養、地震來了掉下來怎辦等等。我耐心解說，卻不催促，因為了解她是第一次花大錢買燈。

直到第4次，她終於點頭了，從4萬塊開始，成為我們的熟客。第1次到第4次是困難曲折的，磨出信賴之後，第5次開始到未來，一切都變得很容易。關鍵就在於「一定等到你」的耐力，以及用專業、能力和小心翼翼，取得客人的信任，創造你們「愉悅的第一次」。

我們產品的背後，是一群歐洲新古典家具頂級設計師，因此公司的客層分布，頂級客層占了相當比例。這些熟客通常有相當的經濟能力，其中不乏走過全球、品味卓絕的企業主，要固守這群熟客，我們必須花更多力氣「做功課」。功課有許多面向，其中之一是就要了解他們「怕失品味」的心理，必須經常「溫故知新」。

比如，帝寶可能同時有幾戶是我們的客戶，每家都有5、6個房間，A戶的每個房間用了哪些寢具和家飾品都要建檔；B戶要我們布置時，就不能選用相同的家具。跟女星怕撞衫一樣，這類客人也希望別人來串門子時，看到的是獨特又有品味的居家，一旦「強碰」，他們就會認為我們不仔細、不認真、商品沒新意。

有時豪宅主人的設計師，還會請不同的家具家飾店帶著商品，到案主家去「比案」。這種情形稱為「專案進場」，大家各分配空間現場布置，獲選與否當場揭曉，十分刺激。所以進修對我們非常重要，我們除了向優秀的設計師學習，也必須大量翻閱國外的型錄、雜誌，隨時充電。

有實力的熟客，未必都對美學有鑑賞能力。我們也遇過固執的客人，但我通常不會立刻否決她的選擇，但會對她說，「要不要給我30分鐘，我找不一樣的顏色搭給您看？」有勇氣向客人說「不」，是專業銷售顧問的道德勇氣，不能因為不想得罪客人，就放手隨他去，這是不負責任的。遇到無法說服的客人，不能讓他大轉彎時，就想法子讓她先小轉彎。如果她堅持要桃紅色，別一口否定，桃紅也有各種深淺，今天選淺淺的桃，再配一點點灰，氣質就從豔麗變高雅，「更配得上您呢！」

我想，沒有任何品牌能拍胸脯說，我的客人從來沒有任何不滿意。不論新客人或老客人，不管商品再好，也會發生客訴。很多人害怕客訴，但不管誰對誰錯，我的方法是先道歉。道了歉，客人的不開心就少一半，剩下的那50%，就看我的努力。

先退一步，就能爭取更多溝通空間。何況有時候，客人的不滿意確實是因為我們疏失。我剛來店裡時，賣了第1張大櫃子，興奮之餘忘了量妥各種相關尺寸，結果櫃子送到客人家，硬是進不了電梯。客人很生氣，責怪我不仔細，當下我立刻請工人先留下，馬上想辦法盡快租到吊車，問題總算解決，我嚇出一身汗，從此再也不犯同樣錯誤。把客訴視為敦促自己進步的動力、朝雙贏的方向溝通，不論新客、熟客，對你的信任才不會永不打折。

（翟敬宜採訪整理）