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單期簡介
經營管理
NO.219
從顧客身上偷點子
托瓦茲開放原始碼成就世界級作業系統Linux以來,有愈來愈多廠商發現,顧客可能才是最偉大的創意大師。開放「局外人」進來「攪局」,或許是最聰明的決定。顧客的才華、習性與影響力都是創意源頭,要偷到這些點子,還得有兩把刷子才行!
2007-03-15 /  3720  0
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簡介

侯芯巧
年輕的侯芯巧原本在幼稚園教小朋友學英文,後來因為喜歡行銷工作與居家美學,進入寬庭從基層銷售員開始做起。由於溝通與表達能力好,學習態度也積極,2年半就升到寬庭位於士林的官邸旗艦店副店長。

開發新客、鞏固熟客的方法

──永遠把顧客放在心上

寬庭官邸旗艦店副店長

侯芯巧

站在銷售的第一線,我必須說,客人真是千百款,什麼樣的人都有。但經驗告訴我,要經營客人,就千萬不能把自己當成業務員,只顧著把貨賣出去,而必須把自己定位為顧客的消費顧問。

我們這家旗艦店,賣的是精緻寢具與歐洲進口家具家飾,由於店址不在熱門購站物區,又是獨棟4層樓,布置得像美麗的家,不少人以為是高級會館。顧客多是靠口碑介紹或媒體報導,只有少數偶爾路經的過路客。

賣精緻寢具與精品有很大的不同,台灣人對精品超級熱愛,很捨得買,卻未必肯投資相同的錢,買一套每天肌膚相親8小時的好寢具;而真正懂得居家時尚的人,對家具寢具是極盡挑剔又有品味。在我們這行,要能發掘新客、鞏固老客,得比一般精品銷售員培養更多耐力與專業,不卑不亢、逐步取得了解與信賴;稱職的居家布置顧問,必須做到歐洲現正流行的「Decorator」。

永遠要有愉悅的第一次

官邸旗艦店「目的型採購」的顧客居多,雖然不必事前預約,但平常店是上鎖的,必須按電鈴才開門。沒預約就來按電鈴的人,基本上已有一定的興趣和勇氣,有很高機率成為我們的客人。此外,捨得投資在居家布置上的顧客多數低調,極少穿金戴銀,如果以貌取人、態度倨傲,可能1分鐘之內就錯失實力雄厚的好客人。

要獲得新客人的信賴,必須能了解他們的顧慮與困難,例如價格,就常讓新客「卡住」的問題。曾經有位太太,看中了店裡一盞4萬多元的水晶吊燈,但看到價格嚇一跳,說自己從沒買過這麼貴的燈。我們為她解釋水晶材質、燈框、設計、手工都是高價的原因。她問得很細,我也找許多資料,3個多小時過去,她決定「下次再來看看」。

雖然4萬並不是很高的客單價,但我從她的堅持,看到可以發掘的契機。我不放棄,問她可不可以用e-mail寄給我她家的平面圖和比例圖,我依空間和那天的觀察,為她選了3盞燈,mail圖檔給她看;她回電問能不能看實品,我馬上替她調貨到店裡。她來看了,還是下不了決心,怕被念浪費、又怕水晶燈不好保養、地震來了掉下來怎辦等等。我耐心解說,卻不催促,因為了解她是第一次花大錢買燈。

直到第4次,她終於點頭了,從4萬塊開始,成為我們的熟客。第1次到第4次是困難曲折的,磨出信賴之後,第5次開始到未來,一切都變得很容易。關鍵就在於「一定等到你」的耐力,以及用專業、能力和小心翼翼,取得客人的信任,創造你們「愉悅的第一次」。

永遠有做不完的功課

我們產品的背後,是一群歐洲新古典家具頂級設計師,因此公司的客層分布,頂級客層占了相當比例。這些熟客通常有相當的經濟能力,其中不乏走過全球、品味卓絕的企業主,要固守這群熟客,我們必須花更多力氣「做功課」。功課有許多面向,其中之一是就要了解他們「怕失品味」的心理,必須經常「溫故知新」。

比如,帝寶可能同時有幾戶是我們的客戶,每家都有5、6個房間,A戶的每個房間用了哪些寢具和家飾品都要建檔;B戶要我們布置時,就不能選用相同的家具。跟女星怕撞衫一樣,這類客人也希望別人來串門子時,看到的是獨特又有品味的居家,一旦「強碰」,他們就會認為我們不仔細、不認真、商品沒新意。

有時豪宅主人的設計師,還會請不同的家具家飾店帶著商品,到案主家去「比案」。這種情形稱為「專案進場」,大家各分配空間現場布置,獲選與否當場揭曉,十分刺激。所以進修對我們非常重要,我們除了向優秀的設計師學習,也必須大量翻閱國外的型錄、雜誌,隨時充電。

有實力的熟客,未必都對美學有鑑賞能力。我們也遇過固執的客人,但我通常不會立刻否決她的選擇,但會對她說,「要不要給我30分鐘,我找不一樣的顏色搭給您看?」有勇氣向客人說「不」,是專業銷售顧問的道德勇氣,不能因為不想得罪客人,就放手隨他去,這是不負責任的。遇到無法說服的客人,不能讓他大轉彎時,就想法子讓她先小轉彎。如果她堅持要桃紅色,別一口否定,桃紅也有各種深淺,今天選淺淺的桃,再配一點點灰,氣質就從豔麗變高雅,「更配得上您呢!」

永遠先說對不起

我想,沒有任何品牌能拍胸脯說,我的客人從來沒有任何不滿意。不論新客人或老客人,不管商品再好,也會發生客訴。很多人害怕客訴,但不管誰對誰錯,我的方法是先道歉。道了歉,客人的不開心就少一半,剩下的那50%,就看我的努力。

先退一步,就能爭取更多溝通空間。何況有時候,客人的不滿意確實是因為我們疏失。我剛來店裡時,賣了第1張大櫃子,興奮之餘忘了量妥各種相關尺寸,結果櫃子送到客人家,硬是進不了電梯。客人很生氣,責怪我不仔細,當下我立刻請工人先留下,馬上想辦法盡快租到吊車,問題總算解決,我嚇出一身汗,從此再也不犯同樣錯誤。把客訴視為敦促自己進步的動力、朝雙贏的方向溝通,不論新客、熟客,對你的信任才不會永不打折。

(翟敬宜採訪整理)