用貼心換顧客的忠心
所有商業到頭來都是一樣的，歸根究柢都是人與人在打交道。留住顧客的關鍵在於，關注顧客經歷的情緒起伏或顧客體驗，只要成功地將他們從理想的顧客體驗的一個階段送到下個階段，他們將會永遠跟隨你。
| 設計理想體驗贏得顧客 |
設計理想顧客體驗的細節包含 6 個步驟。前 3 個步驟與從顧客的角度出發有關，後 3 個步驟則專注在想出方法超越對手：
1 探索顧客希望得到的結果──找出顧客與你做生意，或是購買你的產品、服務之後，他們希望得到什麼。一開始就弄清楚這件事很重要，因為顧客就是以這樣的方式判斷他們是否得到價值。
2 找出任何妨害體驗的障礙──找出目前是什麼妨礙了公司提供理想的顧客體驗。障礙可能是自己造成的，也可能出自你無法掌控的事。列出完整清單，讓自己知道此刻面對的是什麼情況。
3 擬定體驗心態──用一句話簡短描述你希望員工怎麼想顧客。這不是一句行銷口號，比較像是設定期望的真言，例如：「您是我們熱烈歡迎的特殊貴客。
4 定出特定工作行為──在你選定的接觸點一定要百分之百做到的行為。這些是「必做」的工作，沒有商量餘地，你期待員工每次都要做到。
5 找到出類拔萃的機會──你想多做的額外行為，它能讓你靠著提供絕佳體驗脫穎而出；是讓顧客拍案叫絕的好方法。你希望員工留意這樣的機會，一有機會便善加利用。
6 最後，你會按照輕重緩急排出優先程序──並確認正確程序具備所需資源，能保持一貫良好的狀態。你想要的程序，也將幫助員工持續穩定提供改變市場遊戲規則的體驗。
| 運用更好體驗留住顧客 |
要了解你的顧客並做好準備推出更好的顧客體驗，你必須歷經以下4個步驟：
1 調查──盡可能了解你目前服務對象的一切，你對他們的喜好和體驗認識愈多，愈容易明白如何在你們的互動中令他們驚喜。將心比心，並且確認你將發現的一切都儲存在一套良好的CRM（顧客關係管理）軟體中。找尋其中的共通因素。
2 觀察──務必要在顧客平時出沒的地點觀察他們。透過顧客的眼睛看待事物，研究顧客使用你的產品或服務時會發生的所有小互動。在你看來似乎明顯不過的事情，對顧客來說可能不是那麼明顯，所以留意他們經歷的一切。同樣的，請將這些觀察全部輸入你的CRM系統。
3 個人化──利用你了解到的一切，將顧客與你的公司日後的所有互動個人化。為顧客量身打造每一次的互動，使其符合顧客的需求。根據你所知的資訊，釐清如何能夠創造出色的顧客體驗，並且加以實現。量身打造你們的所有通訊，藉此創造專屬個人且感性的關係。注意能否舉辦一些顧客會很看重的答謝活動。
4 驚喜──詳最後一個步驟是超越期待。送上高度個人化並且令人驚喜的禮物，讓顧客開心。花些他們意想不到的功夫，讓他們驚喜。放上他們的姓名，將禮物個人化，並且確認無論他們收到什麼，上面都不會出現你的公司標誌、口號或任何其他訊息。無條件贈予他們你負擔得起的最好禮物，他們肯定會非常喜歡。做好這點的話，他們自然成為狂粉，不待開口要求。
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