就實際而言，必須有4項精心安排的運作方式：

運作 1 提供較少的產品選擇，而不是更多

零售業常見的做法是設法提供更多樣的產品，並做更多的促銷活動。採取好工作策略的零售商卻反其道而行。他們刻意提供較少產品，以便專心在他們提供的產品類別上做到絕對第一。雖然這聽起來有違直覺，但這麼做卻能讓他們降低成本並且提高客戶滿意度。

好市多就是完美的例證。當你走進好市多商店（店裡是毫無裝飾的混凝土地板和工業式照明），你會發現，他們不僅不提供購物袋，還必須付現或刷美國運通卡（編注：或聯名卡）。你還會發現，好市多大部分的產品只賣 2 種品牌，而不是一般 6 個或更多。然而，好市多已擁有超過 300 萬忠實顧客，他們熱愛這家公司。

各種研究表明，當消費者有了更多選擇，往往變得無所適從，最後什麼都沒買。更令人擔憂的是，當消費者有其他更多沒買到的選擇時，他們通常不太滿意自己購買的東西。

縮小範圍可以視為替顧客著想。你做研究，顧客因你的篩選而受益。如果你能結合較小但更集中的產品範圍，以及持續維持低價，就等於告訴顧客，他們不用急著衝進店內搶購特賣品。他們可以在需要使用時來購買。

運作 2 作業標準化，但同時充分授權

當你把作業標準化的效益結合充分授權，以便達成符合顧客需求或要求的改變，你就會得到一個既高效、適應性又強的商業模式。提供好工作的企業往往設法適度兼顧這兩個相互較勁的理想。

不用懷疑，標準化確實有幫助。它可以降低成本並且確保顧客經驗的一致性。如果你訂定了人人都得做到的標準，你的員工會致力去做他們知道必須去做的事，而不是像無頭蒼蠅般空轉，試著釐清該做什麼才好。

當你進行標準化時，你制定員工遵守的規則，作為標準作業程序的一環。當每個人都知道這些規則，員工就可以互相幫助，達成預期目標──也就是好好服務客戶。一流企業推行制度化並且設立執行所有日常任務的標準。

但是標準化也有其缺點。當員工遵行一連串的例行工作，而不注重滿足個別客戶，也會帶來一些問題。死守一套做法，往往會降低客戶的滿意度。這時就是充分授權發揮作用的時候了。

充分授權與作業標準化可說是相當對立的。你告訴獲得授權的員工，以自己的最佳判斷討好客戶。獲得授權的員工可以當場做出決定，無需獲得主管的核准。授權員工這種做法在服務業很能發揮作用，因為客戶的需求和偏好差異很大。

授權的問題是你必須相信員工每次都會做出正確的決定。它還要求你支付高薪以吸引高素質的員工，而且你還要投資培訓他們。對有能力的員工多投資一點，聽起來好像很有道理，但是當你在全世界有上千個據點，這麼做可能事關重大。

運作 3 交叉培訓員工，以便調度

每家公司都窮於應付顧客需求的多樣性──某些時候顧客較多，其他時間顧客較少。這種變化可能完全隨機出現，或完全在意料之中。像天氣、當地習俗或外部因素都可以造成這些變化，形成對業務營運的挑戰。

一般而言，多數企業使用一或兩種通則，設法跟上客戶需求的多樣性：

■ 要順應客戶的需求，你可以提供非尖峰時段優惠、早鳥折扣價，或以其他誘因獎勵客戶在一天或一周的不同時段進來。你也可以讓客戶自己動手去做一些事情。

■ 另一種選擇是控管人力，讓你在需求高時，可以服務更多客戶，在需求低時讓員工做其他的事。

就實際情況而言，第二種方式要好得多。高明的企業交叉培訓員工，讓員工既可以從事辦公室業務，也可視需要調去做與顧客互動的工作。不是大幅增減員工人數，而是去改變員工工作的內容。

交叉培訓的本質是當店內有許多顧客時，所有人都專心幫助顧客找到他們想要的東西，並且迅速有效地完成購買。當顧客不多時，職員回到自己的日常任務，如訂貨、庫存管理、從儲藏室拿出貨品和上架等等。

運作 4 運作要有餘裕，才有時間創新

雖然這個概念乍聽違反直覺，但要變得更有效率的最好方法之一，就是在人員編制和整體運作上，增加一些餘裕。換句話說，就是超編人員進行營運。

聰明企業寧可人力過剩，也不願意人力不足。他們明白，人手不足的成本遠超過人員超編。此外，提供較少的產品選擇，結合標準化與授權員工，再加上交叉培訓員工，這些公司比大部分公司更有能力預測工作量。

當你超編人員，你給予員工發想新點子的時間。如果你結合授權，持續改進的機會就成為可能。第一線員工在與顧客互動時形成的所有點子，會浮出檯面並且獲得實踐。

本文摘自：NO. 536 聰明老闆都懂的好工作策略
The Good Jobs Strategy: How the Smartest Companies Invest in Employees to Lower Costs and Boost Profits
by 珊妮普．湯恩（Zeynep Ton）