習慣和態度決定效率

簡介

汪迎仙
政治大學公共行政學系畢業，曾任職於中華電信、休士頓頂好旅行社，現為宏利人壽處經理。

本期《大師輕鬆讀》談到的是，如何在混亂中找出條理並達成任務。但我認為，如果事前能「確實」做好計畫，混亂出現的情形並不會太多。記得我剛進入保險業時，由於這個行業和我過去所從事的行業完全不同，加上當時應該負責訓練我的主管又還未到任，因此我完全不知道如何去規畫或準備我的工作，以致每天都在忙著應付各種狀況，生活和工作都處於非常被動的狀態。但現在隨著對工作性質和自己生活步調的了解，通常我都能依照自己的計畫，完成每天的工作進度和目標，意外狀況並不多見。因此，我必須說，與其去想如何在混亂中達成任務，不如先問問，為什麼會有這樣混亂的局面出現，是不是自己對工作或自己的能力還不夠了解，因此沒能先做好完備的計畫和準備？我想這也正是原著作者傑夫．歐森提到，消除混亂的第一個關鍵因素，就是你必須先了解造成混亂的原因。

凡事要先做計畫、先做準備，這個道理似乎是誰都能了解，但很多人總是會抱怨，為什麼計畫永遠趕不上變化？這時不妨回頭檢視一下計畫失敗的原因。先問問自己，你的目標是不是夠明確？以致有計畫等於沒計畫。以保險公司為例，公司為了協助旗下員工達成業績目標，通常會安排很多短期的競賽活動。由於每次競賽都有明確的目標，員工只要專心於達成每次競賽的目標，一年下來就不會離年度目標太遠。在訂計畫時，把一個大目標分割成許多小目標然後一一達成，確實是個好方法，但是我不贊成降低目標。據我的經驗顯示，人的夢想有多大，成就就有多高。我剛進保險業時，什麼都不懂，但是當時我就發願，自己要變成年薪千萬的「超級巨星」，三年後我做到了。把一個大目標分化成許多階段性的小目標，和直接降低最終目標的意義是完全不同的，前者的每一次成功都是朝向最高目標的過程，卻不是最高的目標，後者卻是因為害怕自己達不到目標，而主動將低了標準，這是放棄挑戰自我極限的機會。在這種情況下，即使達到目標，也沒有任何的意義。

目標要訂得明確，卻不能缺乏彈性，因為一旦缺乏彈性，計畫就很容易失敗。就我個人而言，今年要達到的目標，在訂計畫時就會要求自己在前半年就達到，這是我對自己的要求，其實也是給自己一個較寬裕的彈性時間。因為如果我的計畫真的要到年底才能達成，那一旦年底時出了狀況，就完全沒有補救的機會。此外，我在做每日計畫時，也會為每件事多留一些時間，多留的時間就是為了要應付突如其來需要處理的事情，因為有了這樣的彈性時間，每天的計畫才能不被破壞，否則如果每件事的時間都抓得剛剛好，只要一件事出了狀況，整天的計畫就走樣了，這正是混亂的來源。此外，如果一天有10件事要做，我不會只是列出是哪10件事，還會先預估每件事大概需要的時間，當然這已經包括應付突發狀況的彈性時間。這樣做的好處是，由於目標明確，午休時刻來臨，如果已經發現工作計畫有落後的現象時，就利用中午時間，趕快把早上落後的進度補上，不致一直累積到晚上。不論如何，「今日事今日畢」是一定要堅守的信念。

關於計畫的彈性問題，也不只是光為每件事預留較多的時間，而是計畫本身就必須具有彈性。例如，身為保險財務規畫師，我們經常會和客戶約談，我對自己的要求是絕不遲到。為了怕浪費顧客的時間，我一定提前出門，而且對每個時段的交通路況也要稍有概念，才能比較精準地控制花在交通的時間，但是仍不免會遇到客戶臨時有事，或是延遲赴約的狀況。面對這突發狀況，我不會浪費時間空等，因為每次出門時，我都會先做行程規畫，把能在同樣一條路線上處理的事情安排在一起，這樣不但可以節省往返的車程，而且一次出門就能處理很多事情，一旦遇到A客戶臨時有事，我就能馬上繞道，先拜訪附近其他客戶，加強維繫自己和客戶的情感。此外，我也會隨身攜帶一些書籍或是雜誌，利用零碎或等待的時間閱讀，這就是計畫的彈性。

在執行任何計畫時，我認為培養良好的習慣是非常重要的。以保險公司為例，保險原是非常自主的工作，每個人都是自己事業的老闆，但是為了培養員工良好的習慣，保險公司會要求所有員工每天8點45分一定要進公司，接受專業知識培訓，目的就是在養成員工早起工作、作息時間正常的良好習性，否則三天打魚兩天曬網，是什麼事也做不好的。習慣一旦養成，就會變成生活的一部分，除了養成正常的作息，積極吸收新知、正向面對挫折，也是要積極培養的態度。養成良好的習慣和態度，這些力量會匯聚成你的執行力，成為你達成每一次目標的力量。

每天在計畫內的事情有很多，但是「一次做一件事」，永遠是最重要的心法。專心會讓你的效能加倍，無形中也就能省下更多的時間，但是每個人一天的時間畢竟有限，你必須選擇「做重要的事」，把可以請別人代勞的事，充分授權給別人。在保險界很多超級業務員都會聘雇助理，有時候還不只一位，面對這種情況，很多人會想，請了助理不是把自己辛苦賺來的錢又花出去了嗎？但事實是，你只有把例行而瑣碎的事交由別人去執行，才可能把全部的力量，放在開發業務這件最重要的事情上，也因為你用了最多的時間和力量開拓市場，業績也就會愈來愈好，這正是一種良性循環。不只如此，為了提升小組整體的業績，目前我正積極吸收優秀的人員加入工作團隊，特別是歡迎28歲到50歲、大專畢業、曾任職4年主管職，年收入60萬以上的有志青年。我相信，有愈優秀的人才加入工作團隊，小組的戰鬥力及業績才能有更優異的表現。畢竟，即使是重要的業務開發工作，我也不可能事事親力親為。除了工作，再舉個生活上的小例子。我自己會開車，但是平日很少開，主要是我想把搭車時間省下來看書，因此即使一天我要花上一、兩千元的計程車費，我還是願意花錢讓計程車司機幫我開車。

擔任財務規畫師，每天要聯繫很多客戶，因此客戶資料的管理就非常重要。公司對於所有客戶會有公司統一的資料管理系統，但是我自己也會建立起自己的客戶資料檔案。現在拜科技之賜，利用電腦管理客戶資料變得十分容易，我個人不但會將客戶的基本資料留下，還會將客戶的喜好或是習慣加以注記，畢竟一個人很難記得所有的事情，但是這些細節在與客戶交往時往往有很大的幫助。通常只要客戶的基本資料有異動，一定會和公司或我這邊聯繫，我會隨時更新自己的和公司的客戶資料，一有異動就更新不會拖延。但除了在電腦內建檔，我還存有紙本的客戶檔案夾，主要是確保安全。檔案置放的方式是依客戶姓名筆畫順序排列，這樣在查資料時比較方便。平日外出的時候，我則利用PDA幫忙管理客戶資料，PDA在客戶資料的儲存和更改上，都比傳統以筆記本記載的方式方便，因此善用現代的科技工具其實是可以幫助自己提高工作效率的利器。

嚴謹的紀律是達成計畫、讓混亂情況降低的不二法門，但是總不免有時會有朋友或客戶突然來電，而且可能一聊又是欲罷不能。面對這樣的情況我的處理方式是，向對方表示現在手邊有事，請對方留下電話，等到有時間時再回覆。這樣的作法既不會擾亂自己原先的計畫，也能於事後專心解決朋友或客戶的問題。學會說「不」，其實也是時間管理中重要的課題。

除了外人突如其來的打擾，在一般的公司行號，最浪費時間的，大概就是開會和填寫一大堆報表。但是在保險公司還好，我們的工作很自主，制式化的會議和報表都不多，我個人也不會要求部屬做不必要的報表，這主要也是依循充分授權的想法。另外據我觀察，因為要求完美而遲遲不敢出去拜訪客人，也是很多新進財務規畫師常常不能達到目標的主因。很多新進的財務規畫師，也許是因為害怕，也許是因為覺得自己的專業知識還不夠，一直沒辦法出門去拜訪客戶。這樣下來，要達到要求的業績自然也不容易。但是很多事情其實都是要在做中學，專業固然是基本的要求，但我們卻會常常發現，很多案子的成功，並不是在財務規畫師的專業，而是在態度。

混亂來自對事情掌握的能力不夠，當自己愈來愈了解自己的工作、周圍的情況，以及自己的習慣，訂出的計畫相對會比較可行，達成率也會提升，自然也就沒有太多所謂混亂的情況會出現。培養自己的專業、好習慣、好態度，並選擇做重要的事、學習說「不」，排除過多外在的干擾，要達成每一次的任務其實並不難。