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經營管理
NO.194
一個顧客值幾百萬?
新顧客是財,老顧客是寶,該抓住哪一個!
2006-09-07 /  3305  1
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5分鐘摘要

什麼是顧客權益

顧客權益是企業從所有顧客關係中,能夠獲得的財務價值總和,也就是企業的每一位顧客,終身與企業往來可能帶來的獲利。

追求顧客權益的具體策略

企業的顧客權益是以下3種權益的總合(包含各個市場區隔與產品線),這3種權益分別是: ■ 顧客開發權益──新顧客帶來的獲利,減去吸引新顧客購買的成本。 ■ 顧客維繫權益──新顧客在未來購買所能帶來的預期獲利。 ■ 附加銷售權益──新顧客未來可望帶來的整體獲利,是根據顧客生命週期推估得來的。

顧客開發權益

顧客維繫權益

附加銷售權益

組織的8大要務

組織如果希望持續創造最高的顧客權益,應該把心力放在下列8項要務上: