顧客權益(Customer Equity)

顧客權益的概念，有許多學者提出不同的名稱，例如顧客終身價值(customer lifetime value)、顧客獲利性(customer Profitability)，以及顧客關係價值等，基本上都是在表達類似的概念：顧客在與企業往來期間帶來的收益，扣除開發及維繫顧客產生的成本後，得到的淨現金流量。一般常用營業額或市占率來評量公司的績效，相較之下，顧客權益是更有效的指標，因為營業額與市占率反映了企業的過去，顧客權益可以代表企業的未來。早在1940年代初期，就已經有少數美國企業，嘗試計算出公司每位顧客的平均價值。美國學者達頓(John A. Deighton)與本期原著作者之一布雷伯格，在1996年首先提出「customer equity」一詞，進一步發展顧客的價值在管理上的應用。兩人認為，分析顧客權益可以幫助企業檢視，企業是不是已經讓顧客的價值達到最大，而創造最高的顧客權益，是企業應該追求的行銷目標。

另外，分析顧客權益也可以幫助企業在顧客開發成本與顧客維繫成本之間，找出最適切的資源配置比例。一般來說，如果顧客權益大致上低於管理顧客關係的成本，例如泡麵的顧客權益，一年大約才500元，企業就可以進行大量行銷；如果顧客權益較高，例如壽險業，有大約55％的保單來自舊客戶，就可進行一對一行銷。顧客權益的觀念，不只是評量顧客關係的資產價值，更是行銷與營運策略上的新技術、新概念，能夠提升顧客為企業帶來的價值。

顧客生命週期(Customer Life Cycle)

顧客生命週期是指顧客跟企業關係的不同階段，具體來說，就是顧客從決定跟企業往來，到決定不再購買，不再是企業的顧客這個過程。一般會把顧客生命週期分為，消費者→目標對象→潛在顧客→顧客→忠誠顧客等階段，而忠誠顧客有些可能退回成顧客，甚至成為流失顧客。企業在顧客生命週期中的各個階段，應該運用不同行銷方法，讓顧客的價值達到最大。1.消費者階段：可以運用媒體、病毒行銷，建立品牌形象。2.目標對象階段：提供品牌與產品介紹資訊或是經營社群，強化品牌偏好。3.潛在顧客階段：提供初次購買優惠，促使潛在顧客消費。4.顧客階段：進行顧客滿意度調查、交叉銷售與向上銷售，提升顧客的價值。5.忠誠顧客階段：從顧客的角度，了解顧客忠誠或流失的原因，並且對於高價值的顧客，提供顧客忠誠辦法，維繫顧客的品牌忠誠度。6.流失顧客：舉辦回娘家活動，清楚表達企業對顧客的歡迎與珍惜。