傳統銷售針對產品或服務的功能做簡報。然而，以顧客為中心的銷售試圖啟動與顧客間的對話，讓他們談談有哪些需求，以及他們實際上能夠如何使用這項產品。與其專注在單筆訂單的成交，不如用心在客戶經營，以客戶為中心才是王道。

〈客戶開發行動手冊〉

如果我們想開發新的業務，我們就必須知道去哪裡以及目標是誰。 也因此流程的首要步驟就是選定目標。事情很簡單，如果我們不知道潛在客戶是誰，就沒有什麼可指望。

想要順利選定你的銷售目標，你必須提出的問題是：

．目前誰是我們最好的客戶？
．當初他們為什麼買我們的東西？
．為什麼他們繼續買？
．誰在市場上與我們互爭高下？
．為什麼潛在客戶選擇對手而不是我們？何時發生的？
．誰曾向我們購買但再也不購買了？
．為什麼我們失去了他們的生意？
．誰幾乎成為客戶但最後卻告吹？
．誰過去曾推薦新業務給我們？
．誰今日該推薦新業務給我們卻沒有？

大體上，提出這些問題可以幫助你對既有客戶整理出一個概況，以便未來去找更多相似者，除非花時間和力氣找出這些問題的解答，否則根本不可能擬出一份優秀的潛在客戶清單。

在製作潛在目標客戶名單時，最好牢記開發新業務時，一些銷售人員最常見的失敗原因：

■ 他們不知道要做什麼。

■ 他們虛度光陰，等待公司替他們找出準客戶。

■ 他們希望正在努力的交易成功，卻不試著另闢蹊徑。

■ 他們無法引起潛在客戶關注，因為說不出公司的銷售故事。

■ 他們選定的目標糟透了，進行時完全沒有重點。

■ 他們被動回應潛在客戶，而不是帶領他們走向可行的雙贏局面。

■ 對於找出新的準客戶，他們完全持負面態度，想法悲觀。

■ 他們害怕拿起電話與潛在客戶說話。

■ 他們不討人喜歡，又不願意調整個人風格。

■ 他們組織能力不足，無法對潛在客戶進行有效的銷售電訪。

■ 他們情願顧好既有客戶，或忙著做幕後工作，而不去找潛在客戶。

■ 他們沒有自己的銷售流程。

■ 他們不再學習和成長。

〈買需求，賣滿足〉

傳統銷售的溝通訊息是以產品效益與功能為重點，發展出一套銷售辭令。以顧客為中心銷售法則不同，你可以透過這種方法，幫助顧客想像他們可以如何使用你的產品或服務。

「以顧客為中心銷售法」的 13 項核心概念：

概念 1 物以類聚，你像哪種人，顧客就派哪種人和你交涉。

如果你像個業務員，顧客會派公司採購和你洽談。然而如果你像個「問題解決專家」，就有可能見到公司的決策者，因為解決問題正是他們著重的事。

概念 2 先診斷，再開處方。

專業銷售人員總是先花時間診斷，再提供處方。有效率的業務會問適當的診斷性問題，不會一開始就推銷產品，他們會先了解顧客目前的情況，直到產品或服務符合顧客需要，業務員才會提供思慮周密的解決方案。

概念 3 人們喜歡向誠懇、有能力與授權顧客的人購買。

傳統業務員以「這就是你要的！」方式推銷。 以顧客為中心的業務員會幫助顧客了解他們是否有需要，及如何使用產品，然後幫助他們購買。

概念 4 互惠哲學。

好的業務員會與顧客建立互惠的生意關係，與其寄望顧客因為個人恩惠或施捨下訂單，業務員應該提供實用的價值回饋顧客。

概念 5 把東西賣給不能買的人。

與購買決策者面對面商談之前，應該多花點時間構思解決方案，不必把時間花在說服沒有購買決策權的人，唯有「擁有決定權」才算數，而非有學習新科技或產品熱忱的人。

概念 6 壞消息來得晚，不如來得早。

多數的銷售情況，顧客其實早有偏好的供應商，其他廠商應邀提案，只是為了讓過程顯得比較公平。在以顧客為中心的銷售方法中，比較容易辨認這種情況，因為你很容易就看出目前供應商與顧客之間關係鞏固。盡可能早點得到這類消息可以讓你能及早抽身，節省心力與資源。

概念 7 讓潛在顧客與你分享目標，比讓他們承認問題要來得容易。

以顧客為中心的銷售週期，要等到顧客與業務員分享目標後才會展開，也才有可能發展可行的解決方案。在顧客與業務員分享目標之前，必須先能真誠相信業務員，而不只是認識他們而已。

概念 8 當人們自己發現行動的理由時，才會完全信服你的說法。

以顧客為中心的業務員會提問題，但不作評論。這使顧客能在自我說服，而不是業務員的施壓誘導下，採取對自己最好的作法。

概念 9 人們喜歡向肯幫助他們的人購買，而非萬事通的專家。

詢問顧客有什麼需要以及想達到何種目標的業務員，會遠比誇大其詞地宣稱為何顧客需要他們產品的「萬事通」業務員有成效得多。

概念 10 只有顧客才知道什麼是真正的解決方案，而非業務員。

以顧客為中心銷售法，是建立在「由顧客決定什麼是解決方案」的基礎上，而非業務員。 解決方案存在於顧客的世界，而非典型的銷售小冊子或簡報的宣傳文字中。

概念 11 先求立足點相同，再尋找差異點。

以顧客為中心的銷售方式，會先把注意力集中在顧客希望達成的目標上。業務員只有在顧客面前建立信賴感及產品的適用性後，才會試圖說服顧客自己的產品或服務與其他產品有何不同。

概念 12 購買是「感性的決定」，價值與邏輯是事後合理化購買行動的工具。

以顧客為中心銷售法同時將焦點針對感性與邏輯。這很重要，因為大多數人都是基於感性因素決定購買，事後再尋找理性因素合理化自己的購買決定。督促顧客購買的傳統銷售作法過於明顯直接，有時反而適得其反。

概念 13 切勿在顧客準備好以前，就急著敲定生意。

以顧客為中心銷售法，在業務員明確知道下列事項前，不得向顧客施壓，要求作出購買決定。

．顧客的確切目標
．顧客目前所處情況
．購買產品對顧客的幫助
．顧客能將採購成本合理化
．簽訂單到交貨之間的所有程序
．顧客了解業務員的交貨能力
．顧客組織的要求