90年代的英國，網路剛開始普及，許多人都在預測業務人員即將成為歷史。當時21歲的史蒂夫．雷德福（Steve Radford）也是這麼想，不過他一點也不為他們擔心，因為他跟大部分人一樣都不太喜歡做銷售的人。
但命運就是這麼愛捉弄人，那時他剛從餐飲業離職，準備出發去旅行，中間有幾個月的空檔需要填補。一個在外勤銷售代理公司（field sales agency）工作的朋友問他要不要來做做看，他想：反正只是臨時的，就試試看吧。
這家公司專門協助品牌在零售通路執行銷售策略，雷德福的工作是走訪門市，協助陳列展示，說服店家採用總部談妥的方案。這是「柔性銷售」，透過支援而非強力推銷來達成目標。雷德福來自餐飲業、原本就熱愛與人互動，現在可以每天走進不同店家與人聊天，他感覺這份工作意外合拍。就這樣，一個原本討厭銷售的年輕人，在毫無防備中踏進了這個將陪伴他25年的領域。
逐漸累積經驗後，雷德福和兩位夥伴自立門戶，與各大品牌合作，為品牌組建和管理銷售團隊。接下來的10年，他負責營運管理，確保團隊運作順暢。隨著團隊規模擴大、結構複雜化，他發現自己真正著迷的，不是業績數字，而是團隊成員恍然大悟、眼神發亮的那一刻。
這種對「幫助別人成長」的熱情，最終促使他做出重大決定。他將代理公司賣給更大的集團，回到德比大學進修，專注研究如何在職場中推動有效的學習。這一步，讓他從銷售管理者轉型為專職培訓師，那大約是15年前的事。
如今，雷德福已經是英國銷售專業人士協會的創始會員，也是德比大學銷售課程的共同創辦人（這是英國首個可以拿到大學認證的銷售課程），更參與開發了英國政府支持的銷售主管學徒計畫。他主要培訓的對象，是剛踏入職場、對銷售充滿困惑的第一線業務人員。
在超過25年的銷售與培訓生涯中，雷德福最想傳達給新手的，是一個看似簡單卻極難內化的概念：銷售的本質就是在幫助人。
「你常常會看到新手業務很緊張，」雷德福談起初次帶新手跑外勤的場景，「於是我就會說：我們只是去幫忙而已。如果我們知道有哪些方式可以幫助眼前這位客戶，那就一起看看，哪些是適合的，專注在那裡就好。」
這種做法聽起來很簡單，但對很多新手來說卻是最難跨越的心理障礙。他們總以為必須先學會各種銷售技巧、話術與招數，才能上場。雷德福並不否認這些工具的價值，但他認為，如果能把「幫助客戶」這個核心放在最重要的位置，心態對了，就能走得很遠。
在實際操作上，雷德福有一套近乎嚴格的準備原則。每次陪同新手業務拜訪客戶時，在走進客戶可以看到他們的範圍之前，他一定會停下來問：「我們為什麼要來這裡？為什麼要走進那扇門？」如果新人答不出來，他會直接說：「那我們不走進去，直到你能回答這個問題。」
接著，他要求新人回答3個問題：第一，這次要跟客戶探討的三個目標；第二，三種可能幫助客戶的方式；第三，基於研究與洞察，哪些方向最有可能成立。「如果你走進客戶的辦公室，卻還在問那些只要上網就查得到的資訊，那你真的不配坐在那裡，」雷德福毫不客氣地說。
他相信，優秀的業務人員要有能力在做足功課後帶來洞察，也就是客戶可能從未意識到的新資訊。「沒有人知道自己不知道什麼，」雷德福說，「如果你能提供客戶從未想過的價值，那就是一段買賣關係最理想的起點。」
站在培訓講台超過15年，雷德福看過形形色色的學員。面對不同類型的學員，他自有應對之道。
對自認什麼都懂的人，他會說：「如果你覺得這些你早就會了，那太好了，我們接下來要給你一個正式資格，證明你已經會做這件事。」這樣一來，學員不再覺得自己是被迫補課，而是在驗證自己的專業，自然就會比較願意參與。
對話多、很有存在感的學員，有時得稍微壓一壓，讓其他人也有發言空間；但對「麻煩製造者」，他反而會善用他們的經驗，直接點名請他們分享，把他們拉進來成為教學的一部分。
「培訓的重點，是讓每個人離開教室時，都覺得自己帶走了有價值的東西，」雷德福說。即使是難搞的學員，有時候價值就只是給他們一個被聽見、把話說完的機會。這種理解與包容，正是他在培訓教室裡待了15年仍然樂此不疲的原因。
Steve Radford
Linkedin @realsteveradford
NO.1055 如何做銷售
