大家在填消費問卷時，幾乎都遇過這道問題：「您向朋友推薦我們的可能性有多大？請以0到10分評分。」
這看似簡單的一題，背後其實是一整套被廣泛採用的管理系統：淨推薦值（Net Promoter Score，簡稱NPS）。它用來衡量顧客體驗、品牌口碑與成長潛力，而高NPS通常也意味著高顧客留存率與營收成長。
提出這套系統的，正是被《經濟學人》譽為「忠誠度最高祭司」的費德列克．雷克海（Frederick Reichheld）。他畢生投入忠誠度研究，著有暢銷書《忠誠效應》（The Loyalty Effect），在此領域有著無可撼動的地位。
雷克海的研究始於他在貝恩顧問公司（Bain & Co.）的工作。他於1977年進入貝恩擔任策略顧問（strategy consulting），專門研究企業該如何成為低成本領導者，或設計最理想的組織架構。
雷克海挺有個性的，拒絕走傳統的「努力往上爬」路線，對客戶很挑剔。「我只與行為和目標符合我價值觀的公司合作，」他說。「這有時意味著放棄能為貝恩帶來大收入的客戶，選擇重視善待顧客和員工的小公司。」
1980年代中期，雷克海與同事研究企業成長與獲利原因時，發現傳統競爭策略模型無法解釋某些產業為何會有巨大的業績差距，尤其是保險經紀這類以知識和智慧資本為主的行業。深入探究後，他注意到一個被長期忽略的關鍵：顧客忠誠度與留存率。那些能留住顧客、讓顧客長期滿意的公司，往往維持高獲利且成長穩定。
他接著在信用卡產業驗證這個模型，證明留存率能精準預測公司成長與獲利，甚至發現貝恩公司自己的長期績效也與顧客忠誠度息息相關。幾年下來，他逐漸累積大量證據，證明顧客、員工與投資人的忠誠其實密不可分。若能同時提升三者的關係，企業便能創造更高價值、也能從根本改善策略。
這些研究成果在1996年集結成《忠誠效應》一書出版。書出版後，Enterprise租車公司執行長安迪．泰勒（Andy Taylor）主動聯繫他，說書中理念正與他們的經營哲學不謀而合。
兩人見面後，雷克海德好奇地問：「租車業成長緩慢、利潤又低，赫茲（Hertz）和艾維士（Avis）這些大公司幾乎都掙扎不已，你是怎麼脫穎而出的？」
泰勒回答:「很簡單，你必須激勵第一線員工，讓他們以一種能讓顧客想再回來、並帶朋友一起來的方式服務客戶。」
兩人理念契合，泰勒大力贊助雷克海的研究，並協助他成立一個CEO俱樂部，成員包括State Farm保險、Vanguard、Chick-fil-A與Intuit等知名企業的領導人。
雷克海最初認為，只要觀察顧客留存率就能了解滿意度——如果顧客願意留下來，就代表他們滿意。隨著研究深入，雷克海發現單看顧客留存率仍不夠。顧客往往在不滿意後的幾個月甚至幾年才流失，當企業察覺時，為時已晚。他受到Enterprise顧客調查啟發，開始思考：是否能用一個更直接的問題，衡量顧客與品牌的真實關係？
經過多次測試，他找到最有效的那個問題：「您向朋友或同事推薦我們的可能性有多大？」（0到10分）。
分析結果顯示，給9至10分的推廣者會再次消費、主動推薦；給0至6分的批評者覺得不值；7至8分的中立者則只是覺得「還不錯」。這個簡單的問題，不僅能反映顧客的情感，更能揭示企業是否真正改善了顧客的生活。
雷克海將這個理念化為「淨推薦值」，強調真正的目標不是讓顧客滿意，而是讓他們感到驚喜、被重視，進而願意主動推薦。NPS只是衡量這份情感價值的量化工具。
他在2003年於《哈佛商業評論》發表〈The One Number You Need to Grow〉，正式介紹這套系統，並於2006年出版《The Ultimate Question》，進一步系統化理論與實務應用。NPS迅速普及，如今約三分之二的《財富》1000強企業都在使用。
多年來一直致力推廣與改良NPS的雷克海，至今仍是貝恩公司的榮譽董事，將近50年的職涯全獻給這家公司，看著它從波士頓的一家新創公司，成長為全球23個據點、1.5萬名員工的知名企業。
而雷克海自己也將忠誠理念融入生活，他笑說，因為能看到各產業的NPS資料，所以他只投資那些在業界NPS最高的公司，投資報酬率長年超越市場三倍。
他的邏輯很簡單：當一家公司擁有高NPS、高顧客回購與轉介紹率，它的現金流必定遠超傳統財務分析師的預期。這或許是對他畢生研究最好的驗證：忠誠度不只是理論，更是能創造實際價值的商業智慧。
Frederick Reichheld
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NO.1046 忠誠至上！
