在 iPhone 推出之前，如果你問顧客想不想要一支由電腦公司開發的行動電話，他們可能會說「不要」。一直到一個完全開發完成的產品提供給他們的時候，他們才真正開始把它當作一個可以解決他們長期困擾的方案。
基於同樣的道理，顧客訪談並不是問他們是否願意購買你計畫製造的產品。他們還不能夠回答這個問題。你必須做的反而是提出能夠揭露他們需求的問題，還要讓他們仔細說明先前嘗試過的無效解決方案。
人性就是如此，顧客並不願意承認或討論某些事情：
■ 只要不提他們就不會談到自己的限制和約束。
■ 他們不會告訴你過去嘗試過的解決方案。 那樣做會很尷尬。
■ 他們不會承認自己不了解現在使用的工具和解決方案為何有用。他們或許精通如何使用，但是這未必代表他們具有足夠的了解可以建議如何改善。
因此，比較重要的是觀察顧客在做什麼，而不是要求他們就自己的需求提供詳細的回饋。 和人們談論他們已經在做的事，還有為何你要做這件事。你應該提出的 5 個基本顧客開發問題是：
1. 告訴我你今天如何___________。
2. 你會使用任何應用程式／產品／工具來協助自己完成___________嗎？
3. 關於___________還有其他任何事是我應該問你的嗎？
4. 如果你可以揮動魔術棒然後讓事物變得更簡單，那麼你會想要什麼？如果不用擔心是否能夠實現，你希望可以使用哪些功能呢？
5. 在你上一次做___________時，就在你開始著手前你正在做什麼事？當你結束時，你又緊接著做了什麼？
在顧客回應之後，你再根據他們的回答提出其他開放性的問題：
．你還可以告訴我更多關於這個流程的事嗎？
．要完成這項決策還會牽涉到其他人嗎？
．上一次你做這件事花了多少時間？
．你通常會到哪裡買這件東西？
．我可以請教你是如何得到這項結論呢？
利用這 5 個基本問題和後續問題，就可以輕易完成整場 20 分鐘的訪談。你要讓顧客說話，接著提出後續問題切中主題。事先準備好範本，讓自己可以在空白處記下他們的答案，藉此記下他們說話的重點。
別忽略你的顧客訪談最後是用來驗證或推翻你研擬的一個或多個假設。基本上你是利用他們說的話在釐清：
．顧客已經做了什麼？
．在他們的想法中哪些問題明顯易見？
．他們通常會遵循什麼流程？
．現在有什麼束縛防礙了他們？
．是什麼讓顧客對現狀感到沮喪？
．用什麼可以激勵他們採取不同的行動？
．他們目前如何進行決策呢？
．他們如何花錢呢？
．從顧客的觀點來看，構成價值的是什麼？
．在決策時他們會諮詢哪些利害關係人呢？
此刻的目標是收集真實世界的資料，藉此讓自己和他們現有的行為方式能夠保持一致，而不是假設他們會在你推出產品或服務時就採用新的行為。你必須專注於此時此地正在發生的現象。
NO.552 找顧客一起邊改邊做
