旗艦店（Flagship Store）

所謂「旗艦店」就是品牌形象的展示店。從商品組合、裝潢、擺設及陳列等設計，到門市人員的服務態度、肢體語言及穿著等，都要能傳達出品牌價值，進而創造出品牌的吸引力，旗艦店行銷也因此成為零售商塑造形象，以及感動顧客的重要方法。旗艦店藉著提供顧客獨特的消費體驗，讓潛在顧客認識品牌，然後認同甚至崇拜品牌。就像Prada第三代掌門人繆科雅．普拉達（Miuccia Prada）說的：「現代人需要的，不再只是商品，而是生活態度。」

從現在紐約、倫敦、東京及上海各大旗艦店的發展趨勢來看，大致可分為4種類型：地標型、規模型、體驗型和概念型。地標型旗艦店座落在某個地區之後，會領導商圈發展並吸引同業跟進，例如路易威登（Louis Vuitton）在中山北路的旗艦店，就讓這個區域成為台北的名牌激戰區。規模型旗艦店以商品最齊全，或是店面的面積最大當作宣傳重點，例如宜家家居（IKEA）的桃園旗艦店，總面積就高達好幾千坪。體驗型旗艦店可以讓消費者親自操作各類商品，讓消費者可以親身體驗品牌的獨特性。例如台灣大哥大myfone旗艦店，就是以開放的空間讓消費者體驗使用商品的樂趣。概念型旗艦店的重點則是在表達品牌的風格和精神，把品牌概念轉化為獨特的店面設計，甚至成為引領消費習性的新趨勢。例如Sony Style的台北101旗艦店，就充分展現了品牌要傳達的時尚生活概念。

高度人性化的接觸（High Touch）

根據趨勢大師約翰．奈思比（John Naisbitt）在《大趨勢》（Megatrends）一書中的說法，「touch」是指人類心中希望能與科技發展取得平衡的力量，具體的表現就是藝術、家庭和娛樂等。「high touch」一詞則是來自奈思比和他的女兒娜娜．奈思比（Nana Naisbitt）及藝術家道格拉斯．菲利普斯（Douglas Philips）合著的《高科技，高思維》（High Tech, High Touch）一書。奈思比認為，高科技的快速發展，會導致人類與高科技的主從角色混亂，甚至使高科技反過來主宰人類的命運。這就是因為發展和使用科技的人，在不知不覺中疏忽了人類與生俱來的感性，也就是high touch。不論科技再怎麼發達、再怎麼方便，如果缺乏high touch的內涵，這項新科技就不會普及。

王品集團有一個5人小組，專責統計每個月19萬張的顧客意見調查表。戴勝益表示：「每位顧客的聲音，都會被我們熱烈討論。只要接到2張顧客意見調查表，反映同樣座位的冷氣不夠強，隔天就會在座位上方加裝出風口。」王品集團能夠維繫顧客，除了有顧客管理系統的技術，更重要的就是人性化的周到服務和溫暖。藉著大量複製high touch，王品旗下西堤、陶板屋、原燒和聚等副品牌，去年一共創造了20億元的營收，被封為本土餐飲新天王。