《大英百科全書》（最早出版於1768年）數十年來一直被公認為英語世界的權威參考資源，許多世代在成長過程中，都曾翻閱這32卷皮革裝訂的資料。2012年，大英百科全書公司宣布將停止印刷紙本。當時每個人理所當然地認為，該公司無可避免已被維基百科等數位競爭對手消滅，但事實並非如此。

過去20年間，大英百科全書公司經歷了很重大的轉變。隨著多個資金充裕的網路資訊來源崛起，該公司了解到顧客的行為正在發生變化。因此，大英百科全書公司的領導高層決定專注於了解其核心顧客──家庭使用者及教育機構，尤其是幼兒園至12年級基礎教育工作者──的實際需求。

該公司嘗試了不同的遞送媒體、價格點及銷售管道。《大英百科全書》從未忽視以下事實：他們增加價值的方式，是提供經過編輯的高品質內容及教育服務。因此，大英百科全書得以將其內容轉為網路訂閱模式，並開發各式新產品，以滿足課堂學習的需求。

大英百科全書公司總裁喬治．柯芝表示：「當我們停止印刷紙本時，紙本銷售額其實只占公司營收約1%，我們現在的獲利能力仍舊如同以往。」

亞馬遜奉行「顧客至上」的原則，致力利用網路平台、商業生態系統及基礎架構，為顧客提供更多價值。他們利用一個飛輪圖，來說明公司從平台最終轉型成為基礎架構供應商，是如何由「為顧客體驗增加價值」的宗旨所驅動：

今日，亞馬遜仍透過發掘及想像有機會成為巨大市場及商機的全新顧客體驗（例如智慧語音助理Alexa）而持續成長。亞馬遜也想出了一種新方法，利用自家的數位平台及基礎架構，將端對端的體驗個人化。然後，亞馬遜再利用數據演算法來微調公司的產品及服務，並與其他公司（包括直接的競爭對手）合作，籌畫實體及數位的銷售管道。

為實現上述目標，貝佐斯一直提醒亞馬遜員工必須持續專注且對顧客抱持敬畏的態度：「是我們的顧客成就了我們現在的事業，我們與顧客培養了關係，我們對他們負有重大責任。我們認為他們忠於我們──但只要下一秒，有人提供他們更好的服務，一切便結束了。」

亞馬遜商業模式的核心，就是不斷努力開發令人驚奇的新做法，來取悅顧客。亞馬遜不僅利用新技術來降低成本，還藉此轉變及提升顧客體驗。

數位顛覆中有一個有趣的現象，就是你不需要勸說顧客加入這場數位革命。你會發現他們早已經就位，等著你加入他們；用他們的方式滿足他們，並且比過去更加符合他們實際的需求。

要了解數位消費者的行為以及他們的需求，你必須先忽視傳統的馬斯洛需求金字塔理論。你應該注重的是下列 4項人類基本需求：

1 消費者渴望舒適度──當下感受到所有對自己不利的威脅都有被適當地處理。像可口可樂和康寶濃湯等品牌便是根據舒適的概念，打造了一些最成功的行銷活動。

2 數位消費者希望感受到連結──為了共同的安全感，以及能夠分享經驗和發現。和他人連結在一起會在一種非常深層的生物面上激勵我們。

3 一旦覺得舒適並有了良好的連結，數位消費者接著就會想要多樣性──以便擴張和成長。我們一直都在塑造多樣性，而不是一再重複同樣的事物。

4 數位消費者也想感受到獨特性──像是占據一塊別人無法融入的特殊區塊。顯得獨特是一種自我認同的重要形式，具有明確的優點，並且能夠勸使消費者支付額外費用。

要滿足這些消費者需求，你必須遵守的基本步驟有：

1 辨識你目前的產品有多麼吻合這 4 項基本需求。

2 分析你目前的產品有多麼方便滿足那些需求。

3 釐清你如何運用新的數位科技加強自己的便利性。

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