簡介

鄭敏忠
歷任金鼎證券承銷部副理（輔導過晶豪科、同協電子上市櫃案）、常憶科技稽核室副理，現任台傑光電行政長。

只要是人，就一定有抄捷徑的經驗。所不同的是，有的人抄捷徑結果是事半功倍，有的人是事倍功半！但是老是抄捷徑，夜路走多了，總有一天會碰到鬼。應用在企業經營上也是如此，誠如本文作者亨斯邁公司董事長強．M．亨斯邁所執著的，「直覺會告訴你是非曲直，每個人都擁有道德的全球衛星定位系統或道德羅盤，做你知道那是正確的事，而非貪圖方便。」而上述的話，正是本文的真諦。

本期的英文標題「贏家是絕對誠實的」，這句話說來簡單，但是應用在槍林彈雨的商場上，卻是極為嚴酷的考驗。舉例來說，如在交貨前一天，突然發現有一批貨出現瑕疵，根本來不及趕工、交貨，這時你該誠實以告，賠錢了事；還是懷抱著可能不會被發現的僥倖心理，取巧一次。類似的狀況在商場上層出不窮，要一本初衷，讓企業主為企業造就的價值觀，可以綿延不斷地傳承下去，確實是要花費不小的心力。

簡單來說，要做到贏家不說謊，最根本的關鍵在決策，決策者在訂定企業中心價值時一定要很簡明、扼要，最好能夠做到老嫗皆知。除此之外，決策者也必須評估企業可用資源與此企業中心價值的可行性，包括組織是否支持，資金、人力是否充足，以及與既有的企業文化是否搭配等。一旦有一個環節出現問題，當初所設定的基本假設也都會毀之於一旦，這也正是為何所有企業都將品質第一、服務至上掛在嘴邊，但是真正能以此形象，烙印在消費者心中的個案為數並不多。

但是只要能夠成功地固守企業中心價值，並不時地以各式的行銷活動，來深化企業價值在消費者心中的印象，市場最終也會在銷售上給予熱情的掌聲！

以大家耳熟能詳的全國電子為例，如進入全國電子的網頁，你會發現全國電子對於做好品質和服務的期許無所不在。相關口號由「品質從自我開始」、「邁向零缺點」、「一次就做好品質第一」、「永不妥協一流的品管」、「一流的公司創造價值」、「挑戰卓越品質格言」、「顧客的認同，是品質的證明」等不可勝數，顯示全國電子對於品質承諾在意的程度。

事實上，全國不單只將品質視為當然的口號，也將品質當成KNOW-HOW！全國電子總經理蔡振豪在2000年7月1日走馬上任後，隨即提出了以「顧客核心，感動行銷」為基礎的企業主軸，以顧客的角度為出發點，不斷創新，並將這樣的概念注入所有員工心中。

正因為以顧客為核心作為企業的中心價值，當市場競相推出低價競爭策略時，全國電子以市場最低價為策略，推出「主動退差價」活動。強調全國電子在顧客消費7天之內，一旦店內商品再次降價，或競爭同業促銷DM上標價低於全國電子，便會主動退差價給消費者，這種創意雖與屈臣氏的「買貴了退你2倍差價」有異曲同工之妙，但主動退差價的作法，卻更令人印象深刻。

巴結顧客！全國電子確實做到無微不至，為顧客提供家電保母、分期零利率、延後付款、小家電免費維修等服務。為了準確鎖定客戶，以提供他們最需要的服務，全國電子還經過嚴密的市場調查分析，以了解客群的來源與其特色。全國電子經過嚴密的市場調查分析之後，得知主要的客層有相當部分來自社會中下階層，為了要和這群目標顧客溝通，從去年開始，全國電子設計了一系列「全國電子最感心（台語）」的系列電視廣告，期望用電視廣告將這群人生活中的情感經驗，用畫面表現出來，果然小人物的生活經驗獲得了大眾的共鳴。

要將企業價值傳遞給消費者，直接接觸的一定是第一線員工，為了讓所有員工都可以傳達出相等水準的服務品質，全國電子總經理蔡振豪曾說過：「員工的教育訓練是全國電子每天花最多時間的工作。」全國電子每一位新進員工，都必須經過15、16天的基礎教育，且通過所有考試後，才能進入門市。即使進入門市服務，之後還必須參加精進班，以及其他更高階的訓練課程，才能挑戰顧客工程師、店長、部級主管等高階層位的考驗。

在訓練過程中，全國電子會將公司想要傳達的企業中心價值，貫注在各個銷售技巧教授中，透過以身作則的形式，以及「顧客核心、感動行銷」的中心思想，全國電子的獲利急速上揚。全國電子過去3年每股稅後盈餘分別為1.06、2.61、3.27元，今年上半年累計營收達71億70萬元，較去年同期成長22.3%，累計稅後盈餘3億1122萬元，也較去年同期成長50.38%，每股稅後盈餘2.84元。

要想將企業價值貫注到企業裡，還有一種工具可以使用，就是平衡計分卡（Balanced Scorecard、簡稱BSC）。所謂平衡計分卡的作用就是將企業的競爭優勢、中心價值與員工績效做結合，將已展開的績效指標予以量化到員工個人的發展上。

這項計分工具在近幾年愈來愈風行，微軟日前即和14家合作夥伴共同推出針對6大行業別的平衡計分卡解決方案，其舉辦的研討會報名人數聲稱達800多人，而BSC始祖Robert Kaplan也一度來臺進行專題演說。BSC可以說是臺灣商用軟體市場的未來明星，根據資料顯示，到2003年3月底為止，已有5%企業導入BSC、23%正在導入解決方案、36%還在考慮中。

要做ＢＳＣ，一般可分為9個步驟。第一步驟為組織診斷與經營分析，可以透過組織滿意度調查、SWOT及商品、營業、經營與人效分析，來了解組織的現況。

等到充分了解現況之後，即進入第二步驟，開始找尋公司定位與確認願景。此時必須集合公司高階人員針對公司定位、願景、經營理念以及經營目的，做更深入的探討，最後最好可以得到一個簡單的企業中心價值，讓員工和消費者琅琅上口。

接下來進入第三步驟，即是據以擬定中長期經營目標。一般中長期目標係以3至5年為準，其內容必須含括年營收、稅前盈餘、新產品營收、成本控制以及相關管理制度的配合。之後才得以進入第四步驟，此時必須進一步從財務、顧客、流程、人力資源4個構面，去研討經營策略所必須採用的具體管理作業。

歷經前4個步驟的定位後，接下來就要進入所謂的實戰階段，開始將目標落實到考績中，即所謂的績效確認。一般進入第五個步驟，會先遴選出KPI（關鍵績效指標，Key Performance Indicators），作為各部門的年度策略目標。在擬出策略目標後，隨後還要依據其重要性與緊急程度，綜合評估出優先順序。

等到績效指標出來後，即可據以訂定行動方案，進入第六步驟，便於讓各部門依據KPI，展開具體可行的必要管理作業。

接下來即要將展開的必要管理作業與KPI做更緊密的聯繫，也就是進入第七步驟。為BSC的KPI做評核，以實際換算出KPI所衡量的計算數學公式，並制定目標值將KPI量化，將公司在意的數據包括出貨金額、出貨量、成長率，全數標明出來，等算計出全公司績效指標後，即可將其分門別類，換算成部門別的目標，並據以擬具出部門部的BSC年度事業計畫書。

等到所有方案、策略、目標及考核模式都擬具出來之後，最後要做的自然就是將其導入日常作業中，並定期修訂。為免日久生變，一般修訂期最好訂在一個月，以便隨時抓出變異數。

「贏家絕不欺騙」是一句簡單的人生哲理，但是要落實，除了得靠信念，更重要的是要有方法，也許擬具企業中心價值及推行ＢＳＣ，是讓企業勇敢說出「贏家絕不欺騙」的重要法門。