要點整理 |
5分鐘摘要 |
第1章 超級顧客體驗的關鍵──顧客體驗圖 |
顧客體驗圖是達成卓越顧客體驗的架構與基石,把幾張顧客體驗圖有條理地連結起來,一套簡單易懂又面面俱到的顧客體驗計畫便告完成。
第2章 如何設計並執行「超級顧客體驗」計畫 |
設計並執行超級顧客體驗計畫,必須遵循以下五個步驟:
建立願景 1
繪製「顧客體驗圖」 2
擬訂計畫 3
顧客體驗 4
反饋 5
第3章 「以客為尊」vs.「操弄顧客」 |
有些企業為圖自身方便,讓顧客配合公司行事,這其實是操弄顧客的一種形式;相反地,以客為尊的企業會上下動員,不斷創造令顧客愉悅的消費體驗,從而建立顧客信任,並以此為基礎,成功與競爭者區隔開來。
第4章 建立顧客體驗導向企業的關鍵要素 |
在地觀點 超物超所值,顧客體驗「哇!哇!哇!」 |