多數人以為，談判高手天生擁有強大氣場與說服力，三言兩語就能讓對方讓步。但國際知名談判專家凱爾德．詹森（Keld Jensen）總是笑著承認：「我絕對不是天生的談判高手。」
年輕時的詹森是名銷售業務，先後任職於Xerox與Toshiba，在電腦產業一路晉升，最終成為瑞典一間上市公司的執行長。
那時的詹森自認在商場打滾多年，對談判這種事早就駕輕就熟，直到有一天，一位名叫埃瓦．溫茲（Eva Unz）的瑞典談判顧問走進他的辦公室，要幫公司處理某個談判，短短兩個小時，就徹底摧毀了他對談判的自信。
那場會面結束時，詹森明白一件事：他根本不會談判，他甚至不知道自己不會談判。「那是一種『無意識的無能』，」他後來這樣形容自己。更糟的是，當你意識到自己不會時，就變成了「有意識的無能」。
接下來兩年，溫茲持續讓他認清自己有多麼不會談判，也讓他發覺這問題其實在全世界都普遍存在，因此為他開啟了全新的人生。
1998年，詹森離開電腦業，投入顧問與研究工作。他的初衷很單純：幫助人們重新理解談判的真正價值。如今，他已出版27本關於談判、信任和溝通的書，譯為16種語言，在38個國家發行，他也曾任哥本哈根商學院談判中心主席。他創辦的SMARTnership談判顧問公司，專門推廣以信任為核心的合作思維。
與傳統零和談判不同，詹森強調「雙贏」，讓彼此都獲得超出預期的成果。他將信任、行為經濟學與策略結合，打造出一套兼具人性與邏輯的SMARTnership談判哲學。
由於長期從事談判領域的工作，詹森有點職業病：每次參加私人聚餐與人聊天，都喜歡隨口問一句：「你去年大概談判過幾次？」
不少人聽了會一臉困惑地回答：「我不談判啊，那不是我的工作。」這時他會逗他們說：「你確定一年完全沒談過一次嗎？」有些人堅持真的沒有，他就再問一句：「那你有小孩嗎？」當對方回答「有」時，他就會笑著說：「那就對啦。」
他的研究也證實了這個觀察：即便自認與談判無關的人，一年平均也要進行八千到一萬次談判，從家庭瑣事到工作協商，我們每天都要談判好幾十次。
比如說，有次詹森在Facebook上賣二手家電，一位女士開車前來取貨，一見面就說：「我帶了我們約好的金額，不過你願不願意少收一點？」他的回答是：「不要。」談判就此結束。他笑說，自己運氣好，因為那位女士大概沒讀過他的書。
詹森指出，對方一開口就犯了錯。她先說「我帶了你要的金額」，接著又問「你願不願意少收一點？」這樣的說法等於直接封死了談判空間——既然錢都帶來了，誰會想降價？
隨著自由工作者增加、工作型態改變，每個人更需要學會為自己談判。談判不再只是高階主管的技能，這是現代職場中人人都需要的關鍵能力。
但詹森注意到，現代社會的信任正在快速流失，不論是人與人、企業與企業，還是品牌與顧客之間。研究顯示，西方社會的信任水準在二十年間下降超過一半。
他說，這不是抽象的問題，而是成本的問題。信任高，合作順利、交易成本低；信任低，彼此提防、效率下降。真正成功的談判，必須建立在誠實與信任上。
至於信任為何流失？他認為主要原因在於科技。越來越多協商在螢幕上完成，人們少了見面機會，也少了誠意。
所以，他通常會強烈建議客戶：先見一次面。客戶常常不太樂意，他們會說：「那要花時間和錢飛過去。」但他認為，見面才能握住對方的手，直視對方的眼睛，憑直覺感受他是什麼樣的人，他真正想要什麼。這些，都是螢幕無法取代的。
研究顯示，疫情前多數人就習慣用電子郵件談判，疫情後更甚。詹森認為這會增加誤解，因為文字最容易失真。郵件適合傳遞資訊，但不適合真正的談判。相比之下，電話稍好，視訊會議更能透過表情與肢體語言讀懂對方。
詹森常提醒學生與客戶：「如果談判真的重要，值得你搭上飛機去見對方一面，那就去吧。」在他看來，面對面的連結，依然是建立信任與提高談判成功率的最佳方式。
Dr. Keld Jensen
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NO.1048 智慧談判者
