什麼是推特？（What Is Twitter?）

推特集合微網誌和社交網站功能於一身，型態類似留言板，使用者可在140字元的限制下傳遞資訊、部落格交流，也可以用簡短的幾個句子抒發心情，該用戶的「粉絲」（或稱「追隨者」，也就是訂閱該推特帳號的人）就能即時查看訊息並發表評論。艾文．威廉斯（Evan Williams）是推特的共同創辦人之一，被Google收購的知名網站Blogger.com就是他前一家創辦的公司，在出售Blogger.com之後，他再和友人創辦播客軟體公司Odeo，Twitter是當時的副產品，2007年4月發展成獨立公司。推特剛成立時，曾被質疑只是閒聊的社交工具，話題多半不具意義。然而這些話題卻吸引了各階層的群眾積極參與，比起接收訊息的需求，感受網路上的社交溫暖對使用者來說更為重要，也讓推特快速演變為一種文化現象。此外，企業和名人也看出推特帶來的商業價值。

推特具有與顧客聯繫容易的特性，假設一名「推友」傳來需要某項商品的訊息，只要有人適時推薦特定品牌或特別的線上商店，很容易就促成一樁交易。舉例來說，網路公司推出一款beta試用版的商品，可以透過推特告知有興趣的人搶先試用，並且回覆有哪些缺點需要改進。使用推特的名人有艾希頓．庫奇（Ashton Kutcher），在好萊塢影星中擁有最多的推特粉絲；NBA球星歐尼爾（Shaq O'Neal）幾乎無時無刻都透過推特向球迷分享生活上的大小事，不僅讓外界有機會一窺明星的私人生活，也讓自己更受歡迎。不少美國的政治人物都開始在這個平台上，與民眾分享施政點滴。推特訊息傳遞速度快，正符合民間渴望提高政府透明度的訴求。

企業推訊（Corporate Tweets）

美國第一大有線電視網路營運商Comcast在推特上提供友善的客戶服務，用當值員工的真人照片代替公司標識；西南航空（Southwest Airlines）會透過推特帳號與用戶進行非官方的對話，並發送一些即時訊息；全食超市（Whole Foods Market）會利用推特詢問客戶的喜好，推薦一些有關食物的最新影片以及發布公司的新聞。諸如此類的服務，正逐漸推廣到更多企業。

推特在短時間內就風靡網路世界，如同其他許多網路科技一樣，只要能夠帶動人氣，就有機會發展出龐大的商務潛力。網路鞋類銷售商Zappos.com執行長謝家華（Tony Hsieh），不但是推特的最佳愛用者，更直接透過推特與消費者、員工和社會大眾進行溝通，獲得極大的迴響與成效。謝家華也鼓勵員工使用推特，為公司塑造出平等、開放的企業文化，堪稱企業使用推特最成功的案例。網路視訊公司Seesmic創辦人勒穆爾（Loic LeMeur）認為推特是一種貼近顧客的有效途徑，他本身也是推特的愛好者，曾經透過推特抱怨美國行動電信商Sprint沒有推出新款的黑莓機，Sprint很快就做出回應。只要善用推特，企業可以即時傾聽客戶的聲音。

推特的即時性，在危急的時刻更能顯現價值。在美國颶風災難期間，家得寶（The Home Depot）和全食超市利用推特告訴民眾到哪裡能夠獲得發電機和飲用水。

推特代表接觸客戶的新科技和新機會。找出如何運用推訊來維繫與顧客的關係，就能幫助企業打造正面形象、取得競爭優勢。

編輯室報告

在這個網友最大的時代

自從上網成為日常生活中的一部分，人際關係也開始和網路密切相關，原本常被翻譯成「人際網絡」的network，似乎開始從無形變得有形：用鍵盤、滑鼠、主機編織成的一張net。

從BBS留言版、「烘焙雞」（Homepage）、MSN、網路社群、部落格，到各種各樣的社交媒體，只要有可以讓網友聚集的科技，企業就會用來當作對外宣傳、對內溝通的工具。舉例來說，上HBO Asia，就可以在頁面的右欄看到「到Facebook看HBO」、「和我們一起來TWITTER」、「加入我們的噗浪客」。

這樣的發展，其實讓溝通和宣傳趨近為同一件事──經營網友，也就是把所有接觸對象或者要接觸的對象，都透過相關科技，盡量納入自己的「網」當中。回顧本刊過去討論的主題，《你和顧客部落格了沒？》、《網住你的顧客》、《蜂擁而上的鄉民力量》、《從新網路時代勝出》等，再加上本期介紹的Twitter，都是在告訴我們如何做到經營網友這件事。從中可以歸納出幾個共同點：

內容要有品質。不論是自己提供，或是使用者發表的內容，都必須保持一定水準，否則認同度絕對受傷。Yahoo!奇摩運動的名家專欄在前兩天刊出一篇文章，引起23篇回應，其中有16篇認為內容「騙稿費」、「這是專欄，不是抒發情緒的部落格」、「作者和編輯都不專業」等。當內容的水準遭否定，質疑砲火的猛烈可以想見。

態度要真誠。就算是要做廣告，與其閃躲的置入，不如大方的表明。另外，有人「推」要感謝，有錯就要認，這樣「評價」才會高。

要有憑有據。套句大家常說的：有圖有真相。沒有佐證，網友將不屑一顧。Mobile01上有一位網友，發文抱怨交易糾紛，文中說現在還在與對方協商中，只先提出廠商名稱，至於時間、地點、糾紛狀況等都暫時保留，待協商有結果再行公布。結果回應一面倒：「請不要無病呻吟」、「沒有證據請不要上來哭」……

上述道理萬變不離其宗，但工具不同，方法自然有些差異。以下兩期大師有助於我們運用網路社群和社交網路的力量，可以和本期搭配參考，共同編織我們的「網」：

NO.305《從新網路時代勝出》

NO.282《蜂擁而上的鄉民力量》