企業文化建立以服務為導向的強大企業文化，提供卓越的顧客體驗，人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這件事發生。

為了創造以顧客為中心的公司，你必須先建立以員工為中心的公司，幾點建議如下：

1 成為最佳工作地點──以你希望顧客被對待的方式，對待你的員工，他們就做得到。要成為顧客購物最佳地點，你必須成為優秀人才最佳工作地點。先讓員工驚豔，然後他們就會讓你的顧客驚豔。試著擁有一個每個人全力以赴的座右銘。 Ace Hardware的座右銘是「提供協助」，公司也以此座右銘為模範，員工便會用相同方式對待顧客。那種一致性強大又有效。

2 永遠不要避重就輕──永遠不會有人跟你搶著多付出一些。努力為顧客創造神奇時刻吧。如果你能讓員工了解每一次他們與顧客互動時，都是讓顧客印象深刻的機會，就可能發生很棒的事。如果員工在心態上，想說「可以」的次數遠超過「不行」，那麼你就能為你的產品創造一些幫你到處宣傳的顧客。一定要讓員工好好把握每一次讓顧客驚豔的機會。

3 維護企業文化──不要忘了，你是志在製造驚豔的團隊一分子。如果有同事走偏了，你要有技巧地介入。有的時候，有些員工可能只顧著以業務為重，沒有以顧客為中心。如果看到這樣的事，你就應該有技巧地介入。有時你必須介入，維護你的文化。該行動的時候不要遲疑。

4 升級你使用的詞彙──有時改變詞彙就能改變你的態度與文化。Ace Hardware沒有「顧客」，而是將公司服務的對象稱作「我們的鄰居」。光是改變這個用語，就改變了顧客關係，並且影響整個公司的文化。敏銳感受字詞的力量，使用能幫助你讓顧客驚豔、而不是扯後腿的字眼。

5 擁有顧客優先的心態──組織裡的每個人都會影響顧客體驗。一定讓大家的想法一致。令顧客驚豔的體驗，不會因為客服人員想要就有。要真正出類拔萃，每個人都得參與。你要讓每位員工都心悅誠服一致奉行。

6 讚美獨特性──尊重每個提供體驗的人各有不同個性，以有利的方式好好運用。有各種不同的方法可以達成相同目標。任何團隊的多元化和獨特性都是重大優勢，因為這代表著你能利用各種不同的做法。好好利用這股動力，鼓勵員工自動自發地讓顧客驚豔。

7 讓好點子浮現──有分享可以讓人驚豔的重大突破，不要祕而不宣。如果你只執行資深管理團隊的想法，你就會錯過大量新鮮手法。特別是你的第一線員工，他們會有很棒的親身體驗，知道必須做什麼才能讓顧客驚豔。挖掘他們的知識與點子──一發現金塊，也要與其他人分享。養成一種張開雙手歡迎並擁抱優秀點子的企業文化。

8 可預期且始終如一──讓顧客對你會提供令人驚豔的服務深具信心。品牌忠誠度基於 3 項要素：
1. 有效的優質產品或服務。
2. 超越一般水準的顧客服務。
3. 提供產品或服務的品質始終如一。
最後一點很重要。顧客喜歡一致性。當他們得到可預期的體驗時，自然會產生信心。你必須努力讓組織上上下下都提供令人驚豔的體驗。你希望讓顧客知道，每次他們和你做生意時，他們可以預期什麼樣的服務，而不是偶爾碰到對的員工才會發生。

9 講述背景故事──企業文化會因故事茁壯成長，你要嵌入幾則顧客驚豔的故事。當你擁有幾則員工超出顧客期待的精采故事時，就可以創造出內容豐富的「部落講古」。如果這些故事體現出員工如何費心提供令人驚豔的顧客體驗，而且讚美他們的努力，每個人就會知道那是自己也應該做的事。

10 認真學習──知識是強大的工具。用知識讓你的員工產生信賴與信心。認真不斷學習。找出你感興趣的主題，靠自己踏上那個領域的學習之旅。如果你一周讀一本和該領域相關的書，你就能以超乎預期的速度，成為眾人眼中的領域專家。

11 永遠都要有導師──導師是「有智慧、受到信任的教師或顧問」。讓每個人都有導師並且成為導師。如果組織裡的每位員工都積極地讓自己得到指導，改善自己的表現，同時傳承所學給他人，你將擁有一個上進的學習型組織。導師的指點是關鍵的企業活動，特別是對新進人員而言。鼓勵每個人加入這個活動。

12 做好重新開始的準備──不論你的商譽有多好，也不過就是最後一個顧客被款待的那麼好。每個營業日，讓顧客驚豔的任務都會重新開始。不要自滿於過去的表現。你要尋找更好的新方法提供更優質的服務。每天一開始，就要抱持再度令人驚豔的決心。昨天的數字不代表任何意義。

本文摘自：NO.514 顧客就愛你這樣服務
Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet
by 薛波．海肯（Shep Hyken）