把客戶的實際需求化為有用的行銷，讓顧客樂意為此買單。這種行銷注重的不是立即性的交易與獲益，而是長遠投資爭取一個未來的終身顧客。你必須先述說個人或品牌的故事，建立與顧客之間的關係，然後再開口邀請顧客購買你的產品。你必須具備精采的精簡內容、把它們放在合適的脈絡中，以及持續不斷地努力經營，在這個人人皆能大聲說話的戰場，有技巧、有策略地說故事，你便掌握了打贏這場社群行銷戰的勝算。

〈幫上忙，才是真行銷〉

顧客和潛在客戶的生活、慾望和恐懼，有更多的了解，才能做出更好的決策。搜索引擎、社群媒體和網路分析都有助於獲得這方面的理解，但確認客戶需求。的最佳和最可靠的方法，通常是當面問他們想要什麼。

步驟 1 從搜尋引擎的數據開始

查看你希望爭取的客戶查尋的條件和關鍵字。這些模式會給你一些前進的線索。

步驟 2 監看社交八卦

看看那些論壇的人在找什麼。使用不同的聆聽工具追蹤社交對話，獲取深入見解和廣泛需求。這麼做有助於相互參照和驗證搜尋引擎的數據。

步驟 3 利用網路分析工具，找出網站的訪客在找什麼

深入探討已蒐集到的數據。弄清楚人們到你網站想找卻無法自行找到的東西。如果你不主動理解和解讀你蒐集到的數據，你可能坐擁潛在的資訊金礦而不自知。

步驟 4 做好自己的功課後，出去詢問一些客戶他們想要什麼

這必須要當面問。即使是沒有條理、毫不科學的隨意交談，仍可以產生一些卓見。

實際案例：高樂氏公司的「我的污漬」應用程式

這個提供智慧型手機和平板電腦使用的免費應用程式，有個常見污漬及補救措施的大型數據庫，並且連接到洗衣博士作為輔助，由他提供更詳細的資訊。消費者可以使用應用程式，找到去除污點的方法並且照做。 這個應用程式對於除污的最佳辦法相當坦誠，即使高樂氏產品並非合適的解決方案，使得它更像是個互動目錄，而不是高樂氏公司的推銷文宣。至 2012 年秋季為止，「我的污漬」應用程式已被下載超過 17 萬 5000 次，並贏得無數獎項。

〈打贏社群媒體行銷戰〉

每個社群媒體平台都有自己的語言。你必須發表未來顧客想聽的故事，提供他們想要的價值吸引注意力。啟動與消費者的對話後，回應他們的問題，在他們開始喜歡你並允許你之後，再插進來提供優惠。那麼，精采的內容與引人入勝的社群媒體故事到底有什麼特點？

要素 1 你傳送的資料必須是你所使用平台的原生資料

每個社群網路平台在允許超連結、視覺效果和文字表現上，都有自己的一套要求。各個平台都有其長處，你必須研發出最適合該平台的內容。

要素 2 你需要不會中斷對話的精簡內容

它是對話中自然而然的一部分，而不是截然分離。傳統廣告另有所圖時，會直接侵入顧客經驗裡。精明的社群媒體行銷了解人們想得到什麼，並幫助他們進一步邁向該目標。

要素 3 你的故事不應該提出要求

要慷慨、有知識性、有趣、可以帶來啟發，而不是總在請求買賣。確切說就是，要發送能幫人們成功的、取悅人們的、協助人們完成事情的精簡內容。

要素 4 你的故事應該善加利用流行文化

要顯示你跟得上流行，而不是困在唱片、卡帶與光碟的時代。今日的消費者利用手機完成所有的事。你創造的內容，要表現出你對他們正面對的議題是理解的。

要素 5 你的故事必須輕薄短小

小巧 、 獨特而有價值的訊息 、 幽默感或評論。大家都很忙。小短篇會比長篇大論更吸引人。

要素 6 你必須貫徹始終並有自知之明

也就是述說建立品牌的故事，但同時忠於你的價值。創造優良的內容，你就能跟顧客建立關係。

當你正確掌握了基本原則，不管你使用哪個社群平台，要在社群媒體上致勝的關鍵也就一目瞭然：

■ 每天隨時對人們揮出刺拳（指輕薄短小的精簡內容，有別於強迫推銷的右鉤拳。）

■ 談論他們正在談論的事情。

■ 當他們改變話題時，就跟著改變。

■ 無止境地一再重複做。

■ 適時提供優惠，並且也符合他們正在談的事情。

最棒的行銷，就是用一種說故事的方式，讓人忍不住買你正在賣的東西 。 這點一直沒變。總是不斷改變的──尤其在這眾聲喧嘩、行動的世界──則是故事如何、何時、 在何處被述說，甚至是誰述說這一切。