創造體驗 創造消費 |
蓋瑞.米列(Gary Millet)、布蘭.米列
《創造體驗 創造消費》
企業最大的挑戰,不在於單純滿足顧客的需求,更要持續不斷感動、取悅顧客。顧客在消費的時候有美好愉悅的體驗,對產品的忠誠度就愈高,再次光顧的可能性就愈大,這可以透過「超級顧客體驗」計畫的5個步驟來達成:
1. 建立願景:勾勒顧客體驗的景象
2. 繪製「顧客體驗圖」:將願景以圖像文字具體呈現,依圖訓練員工
3. 擬定計畫:蒐集顧客體驗資料
4. 顧客體驗:與顧客產生互動
5. 反饋:評量顧客滿意度
本期以「顧客體驗圖」的核心概念,幫助你思考顧客的反應點、接觸點、票決點,讓組織內部對於服務顧客、取悅顧客的認知與行動有更清楚的共識,真正落實「以客為尊」的承諾!
一個顧客值幾百萬? |
丹尼爾.艾斯提(Daniel Esty)、安德魯.溫斯頓(Andrew Winston)
《一個顧客值幾百萬?》
顧客關係所產生的權益,對任何組織來說都是最重要的財務資產,因此組織應該要有效管理與評量這項資產,盡可能讓這項資產成長。明確來說,顧客權益來自3項重要的營運活動:
1. 開發顧客:爭取新顧客
2. 維繫顧客:留住現有顧客
3. 附加銷售:擴展顧客關係,向現有顧客推銷更多產品與服務
從這3個面向切入,擬出更有效的「彈性行銷」策略,再加上實際行動的8大要務,使顧客關係這項資產不斷成長,就能創造出競爭對手難以超越的獲利優勢!