從溝通互信建立領導者的社會資本

簡介

陳燕玲
現任中國文化大學廣告學系助理教授。台灣大學國際企業研究所博士，政治大學企業管理研究所碩士，專長國際企業與組織理論，曾任職出版、企管顧問及家用品業。

要判別一個人是不是領導者，最簡單的方式就是反向來看，是否有人願意遵從他，扮演追隨者的角色。領導者能吸引愈多的追隨者，並使其投入參與主持的工作程度愈高，則表示領導能力愈好。由此可知，領導強調的是雙向互動的影響力，這也就是為何領導要從溝通開始。本期〈領導，從溝通開始〉作者提出相當多實用的溝通祕訣，確實有助於領導者擄獲人心。然而溝通目的背後，存著一個影響深遠的組織互動邏輯，也就是近年來組織理論熱烈探討的社會資本議題。

早期管理理論中，針對領導的討論，多著重在領導者本身，以及領導者如何和團體成員產生互動。因此筆者認為，在開始討論成功領導之前，必須致力找出領導者具有的專屬特性，進而歸納出有效領導必須具備的六種特質：驅策力、領導慾、誠實與正直、自信、智慧以及專業知識。這樣的領導典範，不失為追求卓越領導風格的標竿，但是就複雜多樣化的組織行為來說，仍不足以協助領導者因應組織成員不同需求與商界瞬息萬變的情勢。於是，以人際互動為主軸的行為理論，便將領導者納入領導議題中，並考慮由於工作任務的需求，找出領導者與部屬間的互動類型，進而提出適用於不同情境的權變領導之道。

然而，回歸領導行為的本質也不難發現，當人們有機會位居領導地位時，本身就已具備正式職權指派下的權限與能力條件。而這些管理職權其實也已提供領導者指揮部屬所需的基本工具。但是根據過去經驗告訴我們，光有這些管理職權還不夠，似乎還有些無形的、非正式的因素，能為領導者的領導成效加分，或是耗損領導者威信、減損指揮的力道。不過這些無形、非正式的因素，不會單獨存在，而是鑲嵌（embedded）於組織與工作任務中，組織社會學稱之為「社會資本」（social capital）。

社會資本，是一種實質或潛在資源的總和，透過人與人的社會往來形成關係資產的累積，組成共享的價值體系、期望與義務的規範，及資訊流通的管道。「社會資本」不會透過職權指派而產生，也無法透過經濟交易取得，必須透過人與人的互動、互惠、分享而形成，並儲存於人際關係網絡中。就如同大家所熟悉的貨幣實體資本一樣，「社會資本」是具有生產力及未來效益的，透過持續投入及長時間累積，資本總額會增加並產生報酬與價值。

「社會資本」的形式，往往是透過以下構面呈現的。（1）代表義務、期望與可信賴性，（2）是一種資訊交流的管道，（3）會形成道德規範和有效率的約束。因此，「社會資本」可用以協調組織內部的資訊交流與資源分配，最重要的是透過人際間的期望與規範，形成社會凝聚力與信任關係，形成主導人際互動模式的管控機制。

一旦體認領導者之所以具有管理職權，且能指揮帶動他人跟著自己的引導行事後，重點不在於領導者有多高強的本領，而是追隨者如何能夠認同這項指揮權限，並信任這份主從關係而推心置腹。若是運用「社會資本形式」模式理解如何經營這種關係，就不難了解領導者必須仰賴會關係，尋求追隨者的支持。至於如何有效累積「社會資本」，建立領導者與追隨者之間的互賴與互惠關係，傳播理論強調的資訊處理及溝通技巧，就成為策略性經營「社會資本」的最佳工具。這也正是〈領導，從溝通開始〉作者所強調的，成功領導者必須有效掌握溝通技巧，因為隱含在組織成員間人際互動的背後，就是由人際關係建構的社會網絡，以及人際連帶關係中左右資源流動與效率的「社會資本」。有效溝通的終極成效，就在於以互動的網絡觀點，快速有效率地累積「社會資本」。

成功的人際溝通必須掌握訊息傳播的原理，並轉換為有效的溝通技巧，特別是將溝通運用於領導統御的目的下，如何簡化語言、利用回饋、主動傾聽、控制情緒，就成為溝通的決勝關鍵，這也就是為什麼〈領導，從溝通開始〉作者要將闡述正確的領導訊息、傳達一致的領導訊息、進而延續及強化領導訊息，視為作好領導溝通的三要件，並且強調重複、持續進行這樣的溝通以形成一種良性的溝通循環。

值得一提的是，領導者必須扮演帶領組織成員達成組織需求的角色，因此所有的溝通重心也必然圍繞在適切傳達組織目標的前提。這種溝通必須由領導者考量自己在組織中的定位，提出對組織願景的體悟與認同，衡量溝通對象的預期，誠心而忠實地用自己擅長的語言來佈達。因此除了策略性地設計訊息，使訊息精確聚焦之外，還要符合身分與使命，才能說服組織成員、搏得信任，進而帶動追隨者往預期的方向前進。所謂「帶人難在帶心」，領導者親身的認同感，必須透過感召產生影響力，才能真正碰觸到對方的心意。

此外，領導者與追隨者之間，並非絕對是一種主從尊卑的關係，而是引導及凝聚力的展現，因此對於受眾心態的掌握，也是影響溝通成效的一大因素。人際溝通強調的是回饋的機制，是雙向互動的交流，要設計出生動吸引人的溝通訊息，必須要預先掌握追隨者對訊息的認知與理解，並且在傳達訊息後取得受眾的回饋反應，以調整補強或修正訊息的重點。此時，主動傾聽是尋求回饋的最佳管道，而及時的回饋互動更是加深印象增進說服的絕佳機會。在演說中，一般人平均說話速度為每分鐘125到200字之間，但是聽者的速度則高達每分鐘400個字，兩者在速度上的差距，正足以讓聽眾的心智有餘裕可以到處漫遊，渙散注意。相反地，演說者主動要求聽眾發表回饋意見，強制對方思索特定的議題以提供個人見解，無異會增加對傳播訊息的理解與記憶，在雙方處理訊息速度落差的黃金時段之間，適足以提供演說者調整並修正演說重心，在第一時間即時回應對方的疑慮。

組織的運作及生產活動，就如同引擎運轉做功，柴油燃料是最基本的能源投入，沒有實質的經濟資本與要素投入，就無法運作生產。在這當中，「社會資本」就像是一種潤滑劑，能使引擎運作順暢、提升效率的必需品，當組織缺乏「社會資本」的滋潤與調節，就會如同引擎運作缺乏潤滑時會導致機件運作不順及摩擦耗損，嚴重時甚至故障停擺。因此，「社會資本」在組織當中是一種具有滲透力的非正式力量，領導者善於經營「社會資本」，就能使人際關係輕鬆化為產能；反之，領導者若缺乏「社會資本」，不善溝通或忽略組織溝通的重要性，凡事一意孤行強制專斷，則即使有再強的策略與執行能力，也會使工作成效大打折扣。但是話又說回來，潤滑油不能拿來當燃料，「社會資本」不能取代實體資本的投入，領導者若只是當個譁眾取寵的溝通高手，必然也不足以成就大事。