客訴回應要快，更講求窩心

簡介

游德祥
東海企管所畢業，曾派駐上海經銷平台公司掌管大陸通路，1994年10月到中華汽車任業務部通路行銷業務和服務部經理，職掌售後服務、技術、保固、零件供應及顧客關懷中心等業務。

「愛用者」和「澳客」哪一個重要？多數的人，可能會回答「愛用者」，因為愛用者會帶訂單進來，而澳客則沒有實質效益。不過，根據一份研究報告指出，一個不滿意的客戶，平均會將他的抱怨轉告給8到10個人知道，其中近二成的人抱怨對象還可能達到20人之多，就這樣一傳十，十傳百，企業的形象也就在口耳相傳間灰飛煙滅了。

如果從這個觀點著眼，不論愛用者或是澳客，都應該得到企業相同的重視，注重好客人是希望延續購買力，看重澳客則是為了維護商譽。延續這麼一個簡單的邏輯，近年來設立客服專線以及CALL CENTER（客服中心）的公司與日俱增，尤其是銷售高單價化妝品和汽車等廠商尤然。

深知此理的中華汽車，在檢視客服中心表現的指標就不同於其他車廠，甚或其他公司。一般企業檢視客服中心的表現好壞，多半是以回廠率、回購率、再介紹率為基準，強調「365天，24小時全天候提供服務」的中華汽車，卻是以解決顧客抱怨率當作指標。為了落實解決客戶抱怨，中華汽車定期都會統計分析客戶抱怨在7天內結案的比率，經查2003年結案率僅55%，但是2004年卻一舉揚升至75%，表現明顯優於業界的50%至60%。正因這個緣故，中華汽車客服中心還在2004年六月《車主雜誌》（Motor Trend）在全台25家汽車商中一舉奪冠，獲得0800服務專線第一名的榮銜。

中華汽車的客服中心也依循不同客戶的需求，將服務細分成兩部分，其中最基本的，當然是專門提供給愛用者或是有購買意願人士使用的諮詢服務，諮詢內容從購車的相關資訊（如車價、式樣、配備、功能）、維修諮詢（含維修點分布區域、維修費用及維修內容等）、促銷活動（如車主賞車禮及訂車贈品等），一應俱全。

為了讓客戶可以即時取得資訊，中華汽車除了利用客服專線提供即時的服務外，也利用DM及網站廣為告知，此外。為提供整合行銷服務，最近中華汽車也要求經銷商必須提供保險諮詢，讓客戶可以就近得到貸款或是出險所需的相關服務。

另一部分，自然是比較棘手的「抱怨處理工程」。中華汽車強調，為了讓原本就有抱怨的客戶可以消氣，在處理上更要處處小心，為免細節衍生不必要的糾紛或誤解，中華汽車就客戶抱怨列有標準作業手冊（SOP），讓客服中心的人員可以照表操課。此外，也針對客戶常問的問題或是常發生的糾紛，擬出Q＆A應對話術，讓客服人員可以在面對各式不同的問題時，可以妥善圓滿解決客戶反映問題。

依據慣例，汽車銷售較常發生的客訴都來自於銷售糾紛，比如業務人員未和客戶在價格上達成共識，原本談好要送的贈品沒有送等等，不勝枚舉，這些問題由於經常發生，處理上倒不致於太棘手，比較麻煩的反倒是現在消費意識高漲，不少客戶在一言不合下，就揚言要打電話給消基會或是媒體申訴。正因為這個因素，要做好客服，耐性是一不可或缺的法門。

一般而言，客服中心的人員接到客戶的抱怨電話，第一個步驟就是將客戶的問題先記錄下來，並鍵入0800網頁系統中（WEB）立案，如此一來，所有服務廠的第一線主管都可以由共同的平台獲知被投訴的內容，以為警戒。此外，客服中心0800網頁系統還會發送手機簡訊，給被客戶投訴的第一線服務廠主管，讓他了解出了什麼問題。依規定，被投訴的服務廠主管必須在兩個鐘頭內與客戶聯繫，並回覆處理情形給公司。

表面上看來，似乎中華汽車提供的客戶服務與其他公司並沒不同，但是「戲法人人會玩」，要比的是其中的巧妙不同。為了提供給客戶更窩心的服務，中華汽車的客服專線並未採用電腦語音接聽，而一概由專人服務，即使是尋常的問題解答，中華汽車也強調要「親力親為」，並且要求所有的服務都是365天、24小時全天候有效。也因應「服務品質全年無休」的需求，中華汽車客服中心人數總數達到15人，人員配置極為可觀，即使如此，要24小時全天候應付來自客戶的諮詢依然有相當難度。為了維持一定的服務品質，讓客服中心的員工也可以正常上下班，中華汽車將夜間及假日的客服中心業務則委託代接的服務公司接手。

為了確保代接的服務品質，中華汽車要求代接的公司必須和中華汽車採用相同的系統平台作業，且每個月都要參與一次教育訓練。另外，從業人員也必須和中華汽車一樣有國、台語雙聲帶。此外，為了讓服務不打折，中華汽車的客服中心也會用電子郵件即時轉知最新的市場活動資訊給代接公司，讓兩家公司不同的服務系統可以同步運作。根據統計，中華汽車一個月來電量約為二千多通，以目前開放的三至四線而言，由於各線間都具有跳線的功能，所以截至目前為止，並未發生塞車的情事。

在確認所有客戶的來電都可以在最短時間內被客服中心的人員接聽後，接下來要關照的自然是如何解決客戶的問題了。為了面面俱到地解決客訴，中華汽車在客服中心的接聽人員區分成四個層次，第一個層次自然是第一線的接聽人員，為配合電話線路，此區只設置三個服務人員席次，而這三個服務人員的主要工作，就是傾聽顧客的需求，如有客訴，就依規定登錄0800網頁平台系統進行立案；待立案後，該案就會移交到第二線人員手中（此部分的人員配置約為兩個人），由其負責客訴案件進度的跟催工作。一般而言，如為簡單的客訴，在第二線問題就可以解決大半，有需要進入第三線服務的，一般都為較為複雜的技術問題。為便於服務客戶，中華汽車將全省依地區別區分成六區，每一區都設有一駐區服務工程師協助就近處理。除此之外，中華汽車還為客訴設置了第四道防線，就是在案子結案後，再由一個專人隨機抽樣，一般抽檢率為三成，打電話給客戶，確認客戶所有的抱怨都已經得到解答，且均已妥善圓滿處理。就這樣藉由「call in」及「call out」交互運作，使得中華汽車的服務品質可以一直維持在相當的水準之上。

當然，也不是所有的問題都必須嚴重到要駐區服務工程師出馬才可以解決。為了簡化服務層次，中華汽車客服中心還開闢了一項技術服術熱線TECH HOT-LINE服務，由一名技術專員專門負責回答較深入的車輛改裝、維修及汽車原理等相關問題，讓客戶可以一次解開心中所有的疑惑，與滿足客戶知的需求。

來自客戶的問題雖然林林總總，但是大多數的問題都可以歸類，作為日後碰到相同問題的參考，所謂「他山之石可以攻錯」。因此，中華汽車在處理客戶抱怨後，也會將客訴處理後的經驗做成KM，傳承給各經銷商服務廠，讓第一線服務廠，可以清楚知道其他服務廠發生了什麼客訴及如何解決。至於某些客戶反映的品管或車輛技術面的問題，中華汽車也會建檔作成市場勘車技術維修有價案例，作為日後新車銷售或是維修時的參考。

要做好服務，消極地處理客訴雖然也是方法，卻略稍嫌被動，為了化被動為主動，中華汽車也會針對各種不同車種上市，推出不同的促銷活動。除此之外，為了更貼近客戶的需求，中華汽車也針對人生不同時期的消費者推出貼心的服務，其中最經典的就是「幸福禮車專案」，為新人配置六台禮車，還加送六名司機免費接送；此外在Welcome Home溫馨服務精神下，推出「愛車健診、預約保養、雙人快速保養及維修代步車務」等服務，在在都是讓客戶可以體察到車廠對客戶的用心。