許多書專注在如何完成交易，本書則是把重點放在不再流失顧客。原因很簡單，顧客好不容易完成一次買賣，如果沒有好好貼心對待他們，你只會一再流失他們，然後不斷從頭開始尋找新顧客。

顧客會判斷他們是否想要跟你做生意。他們審慎樂觀，而你需要說服他們，你是現有的最佳選擇。

顧客開始承認他們有問題或有需求，並且慢慢相信你有能力解決這些事情。因此，他們購買你的產品或加入你的服務。

你的新顧客開始懷疑他們的購買抉擇（買家的後悔），你必須做些事情來抵消他們的恐懼、懷疑或焦慮。

藉由售後首次的主要互動，你有機會兌現你的承諾。你應該大力且積極地展開顧客體驗。

顧客現在開始了解而且最好也很喜歡你經營事業的方式。在此階段，你要靈敏地幫助顧客進入狀況，好讓他們擁護你。

此階段是在確保顧客達成他們當初與你做買賣想要的結果。你實現他們的最初目標。

階段7是顧客擁抱這份關係，並對你的品牌展現認同感，他們覺得自己好像屬於某個享受特別待遇的族群。

此時你的顧客不僅成為狂粉、你的狂熱支持者，而且也是一部熱情無比的推薦機器。你的顧客晉升成為你的行銷人員。

要了解你的顧客並做好準備推出更好的顧客體驗，你必須歷經以下4個步驟：

步驟 1 調查

步驟 2 觀察

步驟 3 個人化

步驟 4 驚喜

要讓顧客驚豔，你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔，你必須先讓員工驚豔，然後他們就會接手完成它。