全心投入的員工，才能帶來死心塌地的顧客，這是建立顧客忠誠度與不斷創造企業獲利的不二法門。要讓員工投入，你必須打造一個系統， 讓每個人「知道」並「做到」公司想要提供顧客的品牌體驗。

所有的企業都在系統裡運作。要養成投入的員工，你必須創造一個系統，讓每個人活出你的品牌。這件事不能局限於任一部門，而是整間公司都必須承擔及運作。你一定要清楚定義你希望提供的品牌體驗。 如果你不能讓每個人達成共識，一同努力提供相同體驗，你將無法達成此事。你要替活出品牌做出定義。

原則 1 讓每位員工一齊努力

原則 2 記住快樂的員工會帶來死心塌地的顧客

原則 3 不要空談文化，要讓所有人都看見

原則 4 從談論文化轉變為改變文化

一旦清楚定義理想的品牌體驗後，下一個挑戰就是創造一個以績效為依歸、每個人都身體力行的企業文化。要做到這點，你要用工具評量正在發生的事，然後定期提醒每個人未來該如何做得更好。若想持續改善「活出品牌」的績效，評量指標是最重要的事。

原則 5 量化──讓常識變成常規

原則 6 不要忙著做調查，要忙著建立顧客關係

原則 7 把胡蘿蔔拿走── 獎勵的運作方式不是你想的那樣

原則 8 管理體驗，建立眾人對於你身為領導者的信心

無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。企業追求成長的最佳方式，莫過於提供股東、員工，以及消費者一個很好的理由， 邀請大家一起共同達成。