| 要點整理 |
| 5分鐘摘要 |
| 採用ROC的7大理由 1 稀有性：顧客是公司最稀有的資源 |
在全球化的時代，資本移動非常自由，而且各項成本也都幾乎探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今的經營環境下，最稀有的資源莫過於顧客了。
| 採用ROC的7大理由 2 股價壓力：大多數企業只重視短期績效，忽略長期價值 |
雖然股東追求的是企業長期的價值，但是股價卻是隨著當期財報高低而起伏的。因此，許多企業會犧牲長期價值以創造每季的財報數字，導致企業管理決策失當以及公司治理出現弊端。
| 採用ROC的7大理由 3 平衡：ROC可以協助企業在決策的時候有適當的取捨，作出正確決定。 |
由於ROC評量的是顧客創造的價值總和，因此可以協助企業在追求較高的當期現金流量，與追求未來銷售量成長之間取得平衡。ROC會反映出任何終身價值的改變，和股東總報酬率的概念是一樣的，同時ROC可以區分出公司不同客群的價值。這些訊息讓企業可以作出更好也更周全的決策。
| 採用ROC的7大理由 4 立場：要提升ROC，企業必須站在顧客的立場設想。 |
企業要提升ROC，就必須贏得顧客的信任。實務上，企業必須做到下列幾件事： 1. 用同理心對待顧客 2. 協助顧客保護隱私 3. 營造信任的企業文化 4. 授權員工解決顧客問題 要做到上述4件事情，企業必須大幅地改革，但是在改革完成之後，企業營運會更順暢，也更符合商業倫理。
| 採用ROC的7大理由 5 個別化：要追求最高的ROC，企業必須提供顧客因人而異的服務。 |
要建立ROC，你的公司必須做到下列幾件事： 1. 充分了解顧客的差異性 2. 分析觀察終身價值變化的領先指標 3. 根據ROC決定經營戰術 4. 有效管理顧客關係
| 採用ROC的7大理由 6 槓桿作用：ROC能夠讓企業的競爭策略發揮最大的桿槓作用。 |
只要清楚了解ROC，就可以利用ROC增強競爭優勢，並且找出能夠讓企業在未來成長和擴張的方法。ROC是非常有效的指標，而且ROC在本質上就不是那種只觀察單一面向的指標。
| 採用ROC的7大理由 7 教育：ROC必須要得到股東的認同才能發揮作用。 |
你必須教育你的投資人，讓他們要求你重視ROC，而不是只看當期的績效。這聽起來似乎很簡單，因為長期下來，ROC和股東總報酬率是一致的，但是也有許多投資人會認為，採用ROC是有點違反常理的。因此，你必須教育你的投資人怎麼利用ROC為自己創造最大的利益。
