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顧客價值知多少?
顧客報酬率才是所有決策基礎,企業最佳競爭模式。
2005-11-17 /  3484  1
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要點整理

5分鐘摘要

採用ROC的7大理由 1 稀有性:顧客是公司最稀有的資源

在全球化的時代,資本移動非常自由,而且各項成本也都幾乎探底,大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今的經營環境下,最稀有的資源莫過於顧客了。

採用ROC的7大理由 2 股價壓力:大多數企業只重視短期績效,忽略長期價值

雖然股東追求的是企業長期的價值,但是股價卻是隨著當期財報高低而起伏的。因此,許多企業會犧牲長期價值以創造每季的財報數字,導致企業管理決策失當以及公司治理出現弊端。

採用ROC的7大理由 3 平衡:ROC可以協助企業在決策的時候有適當的取捨,作出正確決定。

由於ROC評量的是顧客創造的價值總和,因此可以協助企業在追求較高的當期現金流量,與追求未來銷售量成長之間取得平衡。ROC會反映出任何終身價值的改變,和股東總報酬率的概念是一樣的,同時ROC可以區分出公司不同客群的價值。這些訊息讓企業可以作出更好也更周全的決策。

採用ROC的7大理由 4 立場:要提升ROC,企業必須站在顧客的立場設想。

企業要提升ROC,就必須贏得顧客的信任。實務上,企業必須做到下列幾件事: 1. 用同理心對待顧客 2. 協助顧客保護隱私 3. 營造信任的企業文化 4. 授權員工解決顧客問題 要做到上述4件事情,企業必須大幅地改革,但是在改革完成之後,企業營運會更順暢,也更符合商業倫理。

採用ROC的7大理由 5 個別化:要追求最高的ROC,企業必須提供顧客因人而異的服務。

要建立ROC,你的公司必須做到下列幾件事: 1. 充分了解顧客的差異性 2. 分析觀察終身價值變化的領先指標 3. 根據ROC決定經營戰術 4. 有效管理顧客關係

採用ROC的7大理由 6 槓桿作用:ROC能夠讓企業的競爭策略發揮最大的桿槓作用。

只要清楚了解ROC,就可以利用ROC增強競爭優勢,並且找出能夠讓企業在未來成長和擴張的方法。ROC是非常有效的指標,而且ROC在本質上就不是那種只觀察單一面向的指標。

採用ROC的7大理由 7 教育:ROC必須要得到股東的認同才能發揮作用。

你必須教育你的投資人,讓他們要求你重視ROC,而不是只看當期的績效。這聽起來似乎很簡單,因為長期下來,ROC和股東總報酬率是一致的,但是也有許多投資人會認為,採用ROC是有點違反常理的。因此,你必須教育你的投資人怎麼利用ROC為自己創造最大的利益。